Dựa trên việc tổng kết các lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng và nghiên cứu của Agarwal và các cộng sự (2007) trong lĩnh vực dịch vụ 3G, đề tài đã tìm ra mơ hình đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone gồm 4 biến độc lập là (1) Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ (VC), (2) Giá cả cảm nhận (P), (3) Chất lƣợng dịch vụ (SQ), (4) Hình ảnh thƣơng hiệu (B) và một biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV). Tác giả xin tóm tắt lại một số kết quả chính của của đề tài nhƣ sau:
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số R2 đã điều chỉnh = 0,716; mơ hình có thể giải thích đƣợc 71,6% sự biến thiên của biến “Giá trị cảm nhận” của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone.
Trong các yếu tố tác động đến “Giá trị cảm nhận” của khách hàng thì yếu tố có tác động mạnh nhất là “Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ” (0,554). Điều này cho thấy khách hàng rất chú trọng đến yếu tố thuận tiện và đa dạng khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone khi khách hàng để có thể giải quyết đƣợc nhiều công việc quan trọng, đặc biệt khi khách hàng phải đi đến các địa điểm xa xôi nhờ sự linh hoạt và di động của dịch vụ 3G. Cùng với đó là sự bùng nổ của các mạng xã hội khiến cho mọi ngƣời luôn mong muốn kết nối, cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi. Đây là yếu tố khá quan trọng đối với các nhà quản lý của MobiFone khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của MobiFone trên thị trƣờng viễn thơng.
Yếu tố có tác động lớn tiếp theo là “Chất lƣợng dịch vụ” (0,311) cho thấý rằng khách hàng cũng quan tâm nhiều đến chất lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone. Chất lƣợng dịch vụ 3G phải tƣơng xứng với những thông điệp mà MobiFone đƣa ra.
Bên cạnh đó, các yếu tố “Giá cả cảm nhận” (0,155) và “Hình ảnh thƣơng hiệu” (0,143) cũng có tác động nhẹ đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Một số kết quả phân tích T – test và Anova cho thấy khơng có sự khác biệt
giữa nam và nữ trong cảm nhận của khách hàng cũng nhƣ khơng có sự khác trong cảm nhận của khách hàng ở những lứa tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau.
Sự cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông Việt Nam ngày càng khốc liệt, đặc biệt là dịch vụ 3G trong thời gian sắp tới. Trong cuộc chiến về dịch vụ 3G với các đối thủ đòi hỏi MobiFone chọn chiến lƣợc phủ sóng vùng trọng điểm theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. MobiFone thực hiện chiến lƣợc đầu tƣ 3G của MobiFone theo hƣớng hiệu quả đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng”. Đầu tiên sẽ ƣu tiên vùng phủ sóng ở khu đơ thị. Sau đó, tiến dần ra vùng nông thơn vì thực tế nhu cầu 3G chủ yếu ở các vùng thành thị.
MobiFone xác định cuộc chiến sắp tới là 3G, bởi lƣu lƣợng thoại 2G không tăng đƣợc nhiều và giá cƣớc ngày càng giảm. Trong khi đó, các dịng điện thoại thơng minh và máy tính bảng ngày càng phổ biến và nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động băng rộng ngày càng cao. Trƣớc đây, nhu cầu của khách hàng thực hiện thoại và nhắn tin. Hiện nay, khách hàng phát sinh nhu cầu truy cập web, email, kết nối mạng xã hội… mọi lúc mọi nơi và trở nên phổ biến. Sự tích cực giới thiệu đến khách hàng những gói cƣớc mới khơng giới hạn dung lƣợng, hay khuyến mại nạp tiền và tặng dung lƣợng cho thuê bao hoà mạng FastConnect cũng là những động thái của MobiFone nhằm đón bắt xu hƣớng đó của khách hàng. Mục tiêu hƣớng đến của MobiFone là có mạng lƣới rộng, chất lƣợng dịch vụ cao, giá cƣớc hợp lý và nội dung tốt để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.