5.3. Hàm ý đối với các nhà quản lý của MobiFone
5.3.2. Chất lƣợng dịch vụ
Hiện tại, chất lƣợng dịch vụ 3G tại các quận trung tâm của TP.HCM nhƣ Quận 1, Quận 3, Quận 5, Quận 10, ... là khá tốt do có số lƣợng trạm phủ sóng 3G nhiều với mật độ dày. Tuy nhiên, số trạm phủ sóng ở vùng ven của TP.HCM lại thƣa hơn so với các quận khu vực trung tâm đặc biệt là các khu công nghiệp và khu chế xuất nơi tập trung rất nhiều khách hàng và tiềm năng thị trƣờng cịn rất lớn, điển hình nhƣ tình hình phủ sóng tại Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Mơn, Quận 2, Quận 9, khu chế xuất Lê Minh Xuân, Tân Tạo, Linh Trung còn rất hạn chế. Theo số liệu báo cáo của MobiFone tính đến 31/12/2012, tổng diện tích phủ sóng 3G tại các khu vực này chỉ mới đạt khoảng 80% diện tích. Do đó, MobiFone cần tăng thêm số lƣợng trạm thu phát sóng 3G cho các khu vực vùng ven này nhằm đảm bảo cho chất lƣợng dịch vụ 3G đồng thời tiếp cận vào một lƣợng lớn khách hàng tiềm năng còn chƣa đƣợc khai thác hết tại đây.
Ngồi việc tăng số lƣợng các trạm thu phát sóng, MobiFone cần chú trọng vào việc tăng dung lƣợng cho hệ thống tổng đài, quy hoạch hệ thống các tổng đài tập trung và phân tán để đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển của thuê bao nhƣng vẫn đảm bảo cho hệ thống không bị nghẽn mạng, chất lƣợng dịch vụ 3G tốt theo nhƣ cam kết của MobiFone với khách hàng.
Bên cạnh đó, với số lƣợng khoảng hơn 4000 trạm thu phát sóng tại TP.HCM, trung bình hằng ngày có hơn 200 sự cố lớn nhỏ liên quan đến chất lƣợng mạng
lƣới tƣơng đƣơng khoảng 5% lỗi trên số lƣợng thiết bị. Đây cũng là yếu tố không nhỏ làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng mạng lƣới và ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, các nhà quản lý MobiFone cần có các biện pháp làm giảm tỉ lệ sự cố này xuống nhằm đảm bảo cho chất lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone.
Mạng di động MobiFone nhiều năm liền đạt danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí
Echip Mobile bình chọn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực 3G là dịch vụ tƣơng đối mới, khó sử dụng và cần nhiều thời gian giải quyết khiếu nại. Để cải thiện vấn đề hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 3G, cần thực hiện một số giải pháp nhƣ :
Tổ chức huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ về dịch vụ 3G cho các điện thoại viên trả lời và hỗ trợ khách hàng,
Xây dựng và chuẩn hóa dữ liệu về các tình huống hay các câu hỏi thƣờng gặp về dịch vụ 3G để điện thoại viên trả lời cho khách hàng.
Nhanh chóng tiếp nhận và phản hồi giải quyết các vấn đề về dịch vụ 3G cho khách hàng bằng các kênh liên lạc nhƣ điện thoại, SMS, email.
Bên cạnh đó, MobiFone cần mở rộng mạng lƣới các kênh phân phối giao dịch để phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và thuận tiện. Trong hồn cảnh chi phí sản xuất đang tăng cao nhƣ hiện nay, MobiFone nên tiến hành rà soát lại các điểm giao dịch hoạt động khơng hiệu quả để tiến hành đóng cửa hoặc chuyển sang các vị trí khác thuận tiện và hiệu quả hơn, tuy nhiên vẫn cần đảm bảo sự phân bố đều và rộng khắp của các điểm giao dịch trên tất cả các địa bàn quận, huyện. Ngoài ra, kết hợp với các siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà ga, sân bay để cung cấp dịch vụ cho các khách hàng tại các điểm này.
Ngoài các kênh phục vụ khách hàng qua giao dịch viên, trung tâm hỗ trợ khách hàng, tin nhắn, email, MobiFone nên tăng cƣờng đầu tƣ vào các máy chủ web để khách hàng có thể chủ động tra cứu các thơng tin cần thiết trên hệ thống website của cơng ty. Việc này vừa có thể giúp giảm khối lƣợng thơng tin cần giải đáp trả lời của
các điện thoại viên qua đó có thể giúp tinh giảm về chi phí vận hành, vừa có thể đáp ứng đƣợc nhanh chóng thơng tin cho khách hàng.
Để có thể cung cấp đƣợc các sản phẩm, dịch vụ tốt, chuyên nghiệp đến các khách hàng, một yêu cầu bức thiết là MobiFone phải có một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn giỏi, tác phong chuyên nghiệp và tận tình trong cơng việc. Muốn thực hiện đƣợc việc này thì ngay trong quá trình tuyển dụng ban đầu, MobiFone cần có sự chọn lọc tốt. Các nhân sự khi đƣợc tuyển dụng vào cần đúng theo lĩnh vực chun mơn đã đƣợc đào tạo hoặc đã từng có kinh nghiệm làm việc về lĩnh vực liên quan. Sau đó là q trình đào tạo về kỹ năng và việc tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng là yếu tố không thể không nhắc đến.
Tuyển dụng nhân sự: Đối với các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng, ngồi trình độ chun mơn cần có thêm các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và ngoại hình. Đây là các nhân sự sẽ tạo ra thiện cảm cho khách hàng và là ngƣời góp phần chuyển tải hình ảnh thƣơng hiệu của MobiFone đến khách hàng. Các vị trí này cần tính kiên nhẫn, chịu khó và phải có sự u thích trong việc tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, đồng thời luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Một yếu tố cần phải quan tâm trong tuyển dụng nữa là sự u thích cơng việc. Chính sự yêu thích này mới giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả và gắn bó với cơng việc của mình.
Đào tạo kỹ năng: Chính sách tuyển dụng cho dù có chặt chẽ, kỹ lƣỡng nhƣ thế nào thì sau khi tuyển dụng cần phải có sự đào tạo để giúp các nhân viên phát huy các kỹ năng, phẩm chất của mình và thích ứng với mơi trƣờng và văn hoá của MobiFone. Việc đào tạo có thể là đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo trong nƣớc, ngoài nƣớc. Ngoài ra, MobiFone cần tăng cƣờng tổ chức các cuộc hội thảo trong nội bộ hoặc cử nhân viên tham dự các hội thảo với các đối tác bên ngoài để giúp các nhân viên học tập đƣợc kinh nghiệm của các nhân sự trong công ty và đồng thời tiếp cận đƣợc các kiến thức và cơng nghệ bên ngồi.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên : Khi một nhân viên làm việc không có động lực hoặc làm việc hời hợt, theo một sự ép buộc thì hiệu quả cơng việc sẽ
khơng cao. Chính vì vậy, việc tạo động lực để nhân viên ln cảm thấy sự u thích trong cơng việc là một yếu tố cũng không kém phần quan trọng mà MobiFone cũng cần phải quan tâm:
+ Vấn đề đầu tiên chính là thu nhập. Hiện tại, tình hình kinh tế đang rất khó khăn, ngƣời lao động cũng gặp khó khăn trong chi phí cuộc sống. Vì vậy, mặt bằng lƣơng của MobiFone cần phải tƣơng đƣơng và khơng có sự chênh lệch quá nhiều so với mặt bằng lƣơng trên thị trƣờng đối với các chức danh tƣơng ứng với các vị trí cơng việc. Bên cạnh đó cần có các chính sách khen thƣởng, động viên cho các cá nhân đã hồn thành xuất sắc cơng việc, vƣợt các chỉ tiêu công việc đƣợc giao hoặc có những thành tích nổi bật trong công việc nhƣ vinh danh trên toàn hệ thống về thành tích đạt đƣợc hoặc có chính sách về thƣởng, hoa hồng phù hợp đối với các nhân sự có thành tích bán hàng xuất sắc. Khi đó, nhân viên mới cảm thấy rằng mình khơng chỉ đang làm việc cho MobiFone mà cịn đang làm việc cho chính bản thân mình. Những thành tích của mình đƣợc ghi nhận và tƣởng thƣởng xứng đáng với công lao đã bỏ ra. Nhiệt huyết và sự gắn bó của nhân viên cũng sẽ đƣợc tăng cao.
+ Vấn đề tiếp theo cần giải quyết chính là mơi trƣờng làm việc. Một mơi trƣờng làm việc thoải mái, một khơng khí làm việc thân thiện giữa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên sẽ tiếp thêm lửa nhiệt tình cho các nhân viên. Sự công bằng trong thƣởng phạt và sự ghi nhận các nỗ lực trong công việc của lãnh đạo, sự hỗ trợ hợp tác tốt trong q trình thực hiện cơng việc giữa các nhân viên. Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động thể thao, du lịch, hội trại team building để gắn kết các thành viên với nhau. Các điều này sẽ khiến nhân viên xem MobiFone nhƣ là mái nhà thứ hai của mình, các cộng sự là các thành viên trong ngơi nhà đó. Hiệu quả cơng việc chắc chắn sẽ đƣợc tăng lên.
+ Tạo lộ trình, cơ hội nghể nghiệp và phát triển cho nhân viên là vấn đế tiếp theo cần đƣợc quan tâm. Sự u thích trong cơng việc là cần nhƣng
chƣa đủ. Nhân viên của MobiFone cần phải thấy đƣợc hƣớng phát triển của mình trong tƣơng lai mới có thể gắn bó lâu dài đƣợc. Các quản lý khơng chỉ vạch ra các lộ trình phát triển theo chiều dọc mà còn cần đƣa ra đƣợc cách thức phát triển bề ngang để thể hiện cho nhân viên thấy. Các nhân viên có sự nỗ lực phấn đấu có thể đƣợc bổ nhiệm làm tổ trƣởng, trƣởng phòng, các chức danh quản lý trung tâm. Các nhân viên có thành tích tốt có thể đƣợc đƣợc đào tạo, đi học các khóa học nâng cao để chuẩn bị cho các vị trí, chức danh cao hơn. Có nhƣ vậy, nhân viên mới thấy đƣợc các cơ hội của mình để khơng ngừng phấn đấu vì tƣơng lai tốt hơn của bản thân cũng nhƣ của MobiFone.
+ Ngồi ra, cũng cần có cơ chế khen thƣởng hoặc tích lũy điểm thƣởng đối với các nhân viên có đƣợc sự phản hồi tốt từ khách hàng hoặc có những sáng tạo trong cơng việc nhằm tiết kiệm chi phí hoặc giúp nâng cao hiệu suất công việc.