Xin chào Anh/ Chị,
Tôi là Lê Hồ Phƣơng. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone. Phần trả lời của Anh/ Chị là những dữ
liệu rất có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tơi. Rất mong anh chị dành ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.
Cũng xin lƣu ý với Anh/ Chị là khơng có ý kiến đúng hoặc sai cho phần trả lời bảng câu hỏi này, vì vậy Anh/ Chị vui lịng trả lời theo cảm nhận của mình đối với mỗi câu hỏi.
Phần I:
1. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone chƣa?
Chƣa từng Đã từng Đang sử dụng
Nếu Đã từng hoặc Đang sử dụng, Anh/ Chị vui lòng thực hiện tiếp tục phần khảo sát bên dưới.
Nếu Chưa từng, rất cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian cho bảng
khảo sát này.
2. Một mạng viễn thông khác MobiFone mà Anh/ Chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ 3G
Viettel Vina Vietnammobile Khác ...................
3. Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu diễn tả cảm xúc của Anh/ Chị khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ƣớc nhƣ sau:
1 = Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối); 4 = Đồng ý; 2 = Không đồng ý; 5 = Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) 3 = Phân vân, khơng biết có đồng ý hay khơng;
– Rất khơng đồng ý (Hồn toàn phản đối) với câu phát biểu: chọn số 1 – Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) với câu phát biểu: chọn số 5
– Đồng ý ở các mức độ khác chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng Mức độ đồng ý
Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ
1 MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ 3G 1 2 3 4 5 2 So với điện thoại khơng có dịch vụ 3G, dịch vụ 3G của
MobiFone đa dạng hơn rất nhiều 1 2 3 4 5
3 Số lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone nhiều hơn những gì
– Rất khơng đồng ý (Hồn toàn phản đối) với câu phát biểu: chọn số 1 – Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) với câu phát biểu: chọn số 5
– Đồng ý ở các mức độ khác chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng Mức độ đồng ý 4 Tơi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian hơn vì tơi có thể gặp gỡ
bạn bè thông qua việc dùng dịch vụ 3G của MobiFone 1 2 3 4 5
5
Các dịch vụ định vị (ví dụ nhƣ hiển thị nơi bạn đang ở hoặc tìm kiếm một rạp chiếu phim) thơng qua dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi dễ dàng kiếm vị trí và tiết kiệm thời gian
1 2 3 4 5
6 Tốc độ truyền dữ liệu trên dịch vụ 3G của MobiFone giúp
tôi tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5
7 Dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi giải quyết nhiều vấn
đề trong cuộc sống hằng ngày 1 2 3 4 5
8 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tạo nhiều tiện lợi cho
tôi 1 2 3 4 5
Giá cả cảm nhận
1 Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone là phù hợp 1 2 3 4 5 2 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone giúp tơi tiết kiệm
nhiều chi phí 1 2 3 4 5
3 Tơi hài lịng với giá cả của dịch vụ 3G MobiFone 1 2 3 4 5
Chất lƣợng dịch vụ
1 MobiFone cung cấp chất lƣợng dịch vụ 3G tốt nhƣ đã cam
kết 1 2 3 4 5
2 Dịch vụ 3G của MobiFone đáng tin cậy đối với những
thông tin/vấn đề của khách hàng 1 2 3 4 5
3 MobiFone cung cấp dịch vụ 3G nhanh chóng cho ngƣời
sử dụng 1 2 3 4 5
4 Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ 3G của
MobiFone 1 2 3 4 5
5 Nhân viên của MobiFone có đầy đủ các kiến thức chuyên
môn để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G 1 2 3 4 5 6 Tôi tin rằng MobiFone cung cấp dịch vụ 3G rất tốt 1 2 3 4 5
Hình ảnh thƣơng hiệu
1 MobiFone là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến 1 2 3 4 5 2 Hình ảnh thƣơng hiệu của MobiFone có sự khác biệt so
với các nhà cung cấp dịch vụ khác 1 2 3 4 5
– Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối) với câu phát biểu: chọn số 1 – Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý) với câu phát biểu: chọn số 5
– Đồng ý ở các mức độ khác chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng Mức độ đồng ý
Giá trị cảm nhận
1 So với giá cả và các dịch vụ mà tơi nhận đƣợc thì việc sử
dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp 1 2 3 4 5 2 So với giá cả và tốc độ truyền dữ liệu thì việc sử dụng
dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp 1 2 3 4 5
3 Thời gian và chi phí của tơi đã bỏ ra đế có thế sử dụng
đƣợc dịch vụ 3G của MobiFone là xứng đáng 1 2 3 4 5 4
Đánh giá các rủi ro liên quan về công nghệ 3G và các dịch vụ tơi nhận đƣợc thì việc tôi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone là đáng giá
1 2 3 4 5 5 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone mang lại cho tôi nhiều
giá trị tốt 1 2 3 4 5
Phần II: Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau:
1. Anh/ Chị vui lịng cho biết giới tính Nữ Nam
2. Anh/ Chị vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào
Dƣới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến dƣới 40 tuổi Trên 40 tuổi
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị
Dƣới Đại học Đại học Trên đại học
4. Xin vui lòng cho mức thu nhập của Anh/ Chị
Dƣới 5 triệu đồng Từ 5 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
PHỤ LỤC 2
KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT Ký hiệu Các biến quan sát
VC Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ
VC1 MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ 3G
VC2 So với điện thoại khơng có dịch vụ 3G, dịch vụ 3G của MobiFone đa dạng hơn rất nhiều
VC3 Số lƣợng dịch vụ 3G của MobiFone nhiều hơn những gì tơi mong đợi VC4 Tơi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian hơn vì tơi có thể gặp gỡ bạn bè
thông qua việc dùng dịch vụ 3G của MobiFone VC5
Các dịch vụ định vị (ví dụ nhƣ hiển thị nơi bạn đang ở hoặc tìm kiếm một rạp chiếu phim) thơng qua dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi dễ dàng kiếm vị trí và tiết kiệm thời gian
VC6 Tốc độ truyền dữ liệu trên dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết kiệm thời gian
VC7 Dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi giải quyết nhiều vấn đề trong cuộc sống hằng ngày
VC8 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tạo nhiều tiện lợi cho tôi
P Giá cả cảm nhận
P1 Giá cả của dịch vụ 3G của MobiFone là phù hợp
P2 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone giúp tôi tiết kiệm nhiều chi phí P3 Tơi hài lịng với giá cả của dịch vụ 3G MobiFone
SQ Chất lƣợng dịch vụ
SQ1 MobiFone cung cấp chất lƣợng dịch vụ 3G tốt nhƣ đã cam kết
SQ2 Dịch vụ 3G của MobiFone đáng tin cậy đối với những thông tin/vấn đề của khách hàng
Ký hiệu Các biến quan sát
SQ3 MobiFone cung cấp dịch vụ 3G nhanh chóng cho ngƣời sử dụng SQ4 Tơi cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone
SQ5 Nhân viên của MobiFone có đầy đủ các kiến thức chun mơn để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
SQ6 Tôi tin rằng MobiFone cung cấp dịch vụ 3G rất tốt
B Hình ảnh thƣơng hiệu
B1 MobiFone là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến
B2 Hình ảnh thƣơng hiệu của MobiFone có sự khác biệt so với các nhà cung cấp dịch vụ khác
B3 MobiFone là thƣơng hiệu có lịch sử lâu đời
PV Giá trị cảm nhận
PV1 So với giá cả và các dịch vụ mà tơi nhận đƣợc thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
PV2 So với giá cả và tốc độ truyền dữ liệu thì việc sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone phù hợp
PV3 Thời gian và chi phí của tơi đã bỏ ra đế có thế sử dụng đƣợc dịch vụ 3G của MobiFone là xứng đáng
PV4 Đánh giá các rủi ro liên quan về công nghệ 3G và các dịch vụ tơi nhận đƣợc thì việc tơi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone là đáng giá PV5 Sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone mang lại cho tôi nhiều giá trị tốt
PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA