CHƢƠNG 1 : LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. Phân tích mơi trƣờng ảnh hƣởng đến Marketing Siêu thị Lê Thành
2.3.1.2. Tình hình nhân sự
Tính đến tháng 07/2014, siêu thị Lê Thành có 94 nhân sự bao gồm cấp quản lý là 11 ngƣời và nhân viên là 83 ngƣời. Trong đó, 1 ngƣời có trình độ trên đại học, 25 ngƣời có trình độ đại học và 41 ngƣời có trình độ trung cấp, cao đẳng. Độ tuổi trung bình của những lao động này khoảng 24.5 tuổi. Với đội ngũ lao động còn khá trẻ, năng động, sáng tạo và thích nghi nhanh, sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của Siêu thị Lê Thành sau này.
Về cơ chế tiền lƣơng và thƣởng. Siêu thị Lê Thành đang từng bƣớc hồn thiện, để phù hợp với vị trí, với cơng việc và mức độ phức tạp của cơng việc. Theo đó việc chắm cơng theo tiêu chí A, B, C đƣợc thực hiện hàng tháng và lƣơng thực nhận hàng tháng của ngƣời lao động đƣợc trả theo hạng A, B, C. Tiêu chí A, B, C đƣợc xây dựng dựa trên bảng mô tả của từng nhân viên, từng bộ phận và đƣợc hồn thiện qua sự đóng góp của nhân viên và cấp quản lý. Vào cuối mỗi quý, năm Siêu thị sẽ tiến hành đánh giá về mức độ hiệu quả công việc của nhân viên. Việc đánh giá đƣợc thực hiện thông qua bảng tự nhận xét và sự đánh giá của cấp quản lý trực tiếp. Vào các ngày lễ lớn trong năm nhƣ 30/4, 2/9 hay tết âm lịch, Siêu thị đều có chế độ thƣởng cho nhân viên theo quy định của nhà nƣớc.
Về việc tuyển dụng nhân sự mới. Chƣa đƣợc thực hiện công khai minh bạch, chủ yếu dựa vào các mối quan hệ. Một số vị trí quản lý, đƣợc tuyển dụng dựa vào mối quan hệ, tiêu chí tuyển dụng chƣa đƣợc công khai, thông tin tuyển dụng không đƣợc đăng tải lên các phƣơng tiện truyền thơng, báo chí mà chủ yếu thông qua việc giới thiệu. Một số nhân viên còn chƣa thật sự phục tùng mệnh lệnh cấp trên của mình do sự thiếu kinh nghiệm của quản lý về kỹ năng quản lý và am hiểu về công việc.
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên Siêu thị khá cao, tính đến tháng 7/2014 tỷ lệ nghỉ việc trung bình của Siêu thị là 2.15 ngƣời/tháng, tháng cao nhất là 4 ngƣời. Một số lý do mà ngƣời lao động nghỉ việc là do mức độ lƣơng thƣởng chƣa phù hợp, cấp dƣới không phục tùng mệnh lệnh của cấp trên, nhân viên siêu thị tìm đƣợc việc khác có chế độ lƣơng bổng tốt hơn,… Bên cạnh đó, vẫn cịn một số nhân sự chƣa có sự nhiệt tình trong công việc, xem đây là cơng việc tạm bợ để tìm cơ hội khác tốt hơn ở một cơng ty khác. Do đó cấp quản lý, trƣởng ngành hàng phải kịp thời tƣ vấn về các chính sách của siêu thị hoặc hƣớng phát triển nghề nghiệp cho các nhân viên để loại bỏ những tƣ tƣởng này. Hay mạnh dạn loại bỏ những nhân viên này để siêu thị có thể phát triển tốt hơn.
Việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Các trƣởng ngành hàng có nhiệm vụ đào tạo cho nhân về các kiến thức nhƣ: kiến thức về hàng hóa, sản phẩm, kỹ năng bán hàng, hay cách để khắc phục khi có sự cố xảy ra,… Do đó, các trƣởng ngành hàng phải là những ngƣời có nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong nhiều lĩnh vực. Và định kỳ hàng quý, các trƣởng ngành hàng sẽ kiểm tra về trình độ bán hàng của nhân viên, mức độ hiểu biết của nhân viên về sản phẩm hàng hóa thơng qua các bài test và các tình huống cụ thể.
2.3.1.3. Hệ thống thơng tin
Thông tin nội bộ: Thông tin là một trong những vấn đề quan trọng của
một tổ chức đặt biệt là siêu thị. Việc mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của Siêu thị cần có một hệ thống bán hàng và xử lý thông tin hiệu quả
và nhanh chóng. Ban Giám đốc Siêu thị Lê Thành đã áp dụng hệ thống thông tin hiện đại bậc nhất vào các hoạt động mua bán hàng hóa và quản trị điều hành. Bộ giải pháp STP là một cơng cụ khá hồn thiện cho việc kinh doanh và quản trị điều hành. STP đƣợc coi là giải pháp đầu tƣ tối ƣu giúp siêu thị thích ứng nhanh với mơi trƣờng kinh doanh, duy trì khả năng cạnh tranh mà vẫn sử dụng hiệu quả các nguồn lực của mình. STP giúp siêu thị đơn giản hóa trong việc ra quyết định, hệ thống sẽ cung cấp cho từng ngƣời dùng trong doanh nghiệp những thông tin cần thiết để ra quyết định theo từng công việc và các mục đích khác nhau, giúp Ban Giám đốc tổng hợp nên các báo cáo để đƣa ra những quyết định nhanh chóng và hiệu quả.
Thơng tin bên ngồi: bao gồm các thơng tin về thị trƣờng, khách
hàng, đối thủ cạnh tranh,… đƣợc thu thập chủ yếu qua sách báo, khảo sát của nhân viên và đƣợc cung cấp từ khách hàng. Tuy nhiên nguồn thông tin này vẫn còn nhiều hạn chế: chƣa đƣợc sự đầu tƣ và quan tâm nhiều từ Ban Giám đốc; thiếu những cán bộ có chun mơn kỹ thuật trong việc thu thập và xử lý thông tin thu thập đƣợc;…
2.3.2. Môi trƣờng bên ngồi 2.3.2.1. Mơi trƣờng vi mô
a) Khách hàng
Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào thì khách hàng ln ln là yếu tố quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ln tìm hiểu về khách hàng của mình để phục vụ họ ngày một tốt hơn. Nhƣng không phải bất cứ khách hàng nào cũng là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Siêu thị Lê Thành cũng vậy, không tập trung phục vụ tất cả các khách hàng mà khách hàng mục tiêu của Siêu thị Lê Thành là những phụ nữ trong đội tuổi từ 25-50 tuổi có thu nhập trung bình khá từ 4.000.000 trở lên. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên mua sắm tại siêu thị. Khách hàng đến với Siêu thị Lê Thành có nhiều dạng khác nhau:
+ Khách hàng mua hàng khi có nhu cầu + Khách hàng tham quan
+ Khách hàng trung thành
+ Khách hàng mua hàng ngẫu nhiên
Trong số những đối tƣợng khách hàng trên thì Siêu thị đặc biệt quan tâm đến lƣợng khách hàng trung thành của siêu thị. Doanh thu từ lƣợng khách hàng này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của siêu thị, thƣờng từ 60%-70% doanh thu hàng ngày của siêu thị. Bên cạnh việc bán lẻ, siêu thị cũng xuất bán sỉ cho các đơn vị thành viên của mình nhƣ cà phê Lê Thành, Mini Lê Thành và một số đơn vị kinh doanh sĩ khác.
b) Đối thủ cạnh tranh
Siêu thị Lê Thành nằm trong khu vực có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh nhƣ: Coop Bình Tân, Coop Phú Lâm, Big C An Lạc, Siêu thị Aeon. Các siêu thị này điều có thƣơng hiệu, quy mơ và rất đƣợc ngƣời tiêu dung tin tƣởng và lựa chọn. Đây là thách thức vô cùng lớn cho Ban Giám đốc của siêu thị Lê Thành.
Mỗi đối thủ cạnh tranh của siêu thị Lê Thành điều có những thế mạnh riêng, thu hút một số lƣợng lớn khách hàng. Siêu thị Coop và siêu thị Big C lấy đi phần lớn khách hàng có thu nhập từ thấp đến trung bình khá, cịn siêu thị Aeon thì lấy đi những khách hàng là giới trẻ, những ngƣời năng động với ƣu thế là khu tích hợp rất nhiều rất nhiều dịch vụ từ mua sắm, ăn uống đến vui chơi giải trí mang phong cách Nhật Bản. Với thế mạnh về nguồn vốn và đội ngủ có nhiều kinh nghiệm, và đƣợc sự hỗ trợ nhiều từ các nhà cung cấp, các siêu thị này thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, các chƣơng trình giá sốc, hay tăng thêm các dịch vụ cho khách hàng là thành viên để thu hút khách hàng đến với siêu thị. Chi tiết điểm mạnh điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh sẽ đƣợc trình bày trong Phụ lục 3.
c) Nhà cung cấp
Siêu thị nhận đƣợc nhiều sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp hàng hóa, các đối tác: hỗ trợ tặng kèm sản phẩm, giảm giá sản phẩm, uống thử dùng thử sản phẩm, hỗ trợ trang trí cho các đầu quầy, đầu kệ, hay các bảng quảng cáo trong siêu thị. Tuy nhiên siêu thị cũng gặp phải một số khó khăn đối với các nhà cung cấp nhƣ: doanh số thấp, số lƣợng đặt hàng ít nên khơng nhận đƣợc nhiều hỗ trợ từ nhà cung cấp: nhân viên tiếp thị, chiết khấu khuyến mãi thấp,….
Những nhà cung cấp hỗ trợ cho siêu thị phần lớn là những doanh nghiệp nhỏ chƣa có nhiều danh tiếng, sản phẩm chƣa đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao. Ngồi ra, cũng vì doanh số của Siêu thị chƣa cao nên rất nhiều nhà cung cấp chƣa có sự ƣu ái cho siêu thị nhƣ: thanh toán chậm sau 30 hoặc 45 ngày, hoặc ký gửi hàng hóa hay đổi trả hàng hóa khi bị lỗi. Dẫn đến siêu thị phải chi một số lƣợng tiền lớn khi nhập hàng.
d) Sản phẩm thay thế
Kết quả khảo sát cho thấy, chợ và của hàng tạp hóa là 2 sự lựa chọn thay thế của khách hàng khi không mua sắm tại siêu thị. Chợ với ƣu điểm là thuận tiện, giá rẻ và nhanh chóng trong mua bán và thanh tốn hàng hóa. Ngƣời mua có thể trả giá hoặc tìm những kiot khác để có hàng hóa giá rẻ hơn. Trong khi đó, siêu thị có nhiều bất lợi so với chợ nhƣ: phải gửi xe trƣớc khi vào siêu thị, giá cả thƣờng cao hơn so với bên ngồi và khơng đƣợc trả giá, thanh toán tiều lâu và phải xếp hàng,… Với những lợi thế đó, chợ vẫn là môt nơi mua sắm thay thế đáng lƣu ý đối với siêu thị.
Bên cạnh chợ truyền thống thì các cửa hàng tạp hóa nằm ngay mặt tiền đƣờng, gần các khu dân cƣ với đủ chủng loại hàng hóa, giá cả hợp lý rất thuận lợi cho ngƣời dân ghé vào mua hàng dễ dàng. Và thời gian phục vụ của các cửa hàng rất thuận tiện từ 6h sáng đến 21h đêm.
Ưu diểm của các cửa hàng tạp hóa:
+ Giá cả hàng hóa hợp lý
+ Mua hàng và thanh tốn tiền nhanh chóng
Đây là 2 nơi mua sắm thay thế của khách hàng khi không mua sắm tại siêu thị.
2.3.2.2. Môi trƣờng vĩ mô
a) Đặc điểm điều kiện tự nhiên
Siêu thị Lê Thành nằm trong khu vực khá đông dân cƣ, nằm gần khu công nghiệp Pou-Yuen, nằm sát cạnh bệnh viện Quận Bình Tân và nằm trong chung cƣ Lê Thành với hơn 600 hộ dân đang sinh sống. Đây là một lợi thế vô cùng thuận lợi để Siêu thị Lê Thành phát triển. Tuy nhiên, khó khăn gặp phải của siêu thị là việc thiết kế của tòa nhà chƣa hợp lý: chƣa có lối đi trực tiếp từ chung cƣ xuống siêu thị. Khách hàng phải đi từ chung cƣ xuống tầng hầm gửi xe sau đó mới vơ đƣợc siêu thị. Đây là điều vô cùng bất lợi cho cƣ dân sống trong chung cƣ khi có nhu cầu mua sắm ở siêu thị. Bên cạnh đó, siêu thị còn nằm gần các chợ truyền thống nên gặp sự cạnh tranh gay gắt với các chợ, đặt biệt là cạnh tranh về thực phẩm tƣơi sống, rau củ quả các loại. Đặc biệt là thu nhập của ngƣời dân khu vực này cịn thấp nên việc tính tốn chi li cho bữa ăn hằng ngày là điều khó tránh khỏi, cũng vì lý do đó mà doanh số ngành hàng tƣơi sống của siêu thị khơng hồn thành doanh số đặt ra.
b) Tình hình kinh tế
Tăng trƣởng GDP 6 tháng năm 2014 cao hơn cùng kỳ hai năm trƣớc (đạt mức 5,2%, so với mức 4,9% của cùng kì hai năm trƣớc). Theo ƣớc tính của Ủy ban giám sát tài chính quốc gia tăng trƣởng cải thiện chủ yếu nhờ khu vực dịch vụ và công nghiệp & xây dựng, hai khu vực này đóng góp tƣơng ứng 49,6% và 39,7% vào mức cải thiện tăng trƣởng (nơng-lâm-ngƣ nghiệp đóng góp 10,7%). Tuy nhiên, riêng ngành xây dựng vẫn tăng trƣởng chậm trong 6 tháng, đạt mức thấp hơn cùng kì 2013 (4,6% so với 4,1%), cho thấy khu vực bất động sản cịn nhiều khó khăn.
Tăng trƣởng GDP cải thiện khuyến khích tiêu dùng. Tổng mức hàng hóa bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 6 tháng năm 2014 sau khi loại trừ yếu tố giá tăng 5,7% so cùng kì năm trƣớc, cao hơn mức tăng 4,9% của cùng kì 2013. Tuy nhiên, mức cải thiện tiêu dùng vẫn còn hạn chế khi khối lƣợng vận chuyển hàng hóa trong 6 tháng năm 2014 tăng thấp hơn so với cùng kì (1,7% so với 2,8%).
Với mức tăng 4,98% so với cùng kì của CPI tháng 6, lạm phát tiếp tục đƣợc kiểm soát ở tỷ lệ thấp hơn 5%, trong những tháng đầu năm 2014. Mặc dù từ tháng 3/2014, lạm phát có dấu hiệu tăng nhƣng lạm phát cơ bản (dựa trên CPI không bao gồm giá lƣơng thực, thực phẩm, giá hàng hóa cơ bản và giá dịch vụ cơng) đã liên tục giảm kể từ tháng 10/2013. Điều này cho thấy tổng cầu vẫn chậm phục hồi.
c) Chính trị
Chính trị liên quan mật thiết đến sự phát triển của doanh nghiệp, của ngành và của đất nƣớc. Sự ổn định chính trị của nƣớc ta tạo ra mơi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho các nhà bán lẻ, đặc biệt thu hút rất nhiều các nhà bán lẻ lớn trên thế giới đầu tƣ vào Việt Nam.
Hệ thống luật nƣớc ta ban hành nhiều luật về kinh doanh nhƣ luật thƣơng mại, luật lao động, luật thuế nhập khẩu, xuất khẩu,…đặc biệt nƣớc ta có chính sách mở cửa đối với các nhà đầu tƣ bán lẻ nƣớc ngoài vào thị trƣờng Việt Nam. Việc mở cửa thị trƣờng phân phối Việt Nam đã thực hiện ngay sau khi trở thành thành viên chính thức của WTO (tháng 1/2007). Nhƣng từ 1/1/2009, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi đƣợc hoạt động trong lĩnh vực phân phối dƣới hình thức 100% vốn của nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Ngƣợc lại với các nhà bán lẻ trong nƣớc, bƣớc vào thị trƣờng Việt Nam, các nhà bán lẻ nƣớc ngồi có sẵn những lợi thế mà các nhà bán lẻ trong nƣớc khó “địch nổi”, thể hiện ở những điểm nhƣ: nguồn vốn lớn; nguồn hàng phong phú, đa dạng; trình độ quản lý, kỹ năng tiếp thị, quảng cáo, chiến lƣợc kinh doanh, lợi thế về chi phí và giá bán.
Việt Nam là một thị trƣờng tiềm năng nhƣng các doanh nghiệp nƣớc ngồi vẫn cịn e ngại vì chúng ta vẫn còn bảo hộ, vẫn dùng thuế để điều tiết thị trƣờng. Để bảo hộ các doanh nghiệp trong nƣớc, Việt Nam vẫn sẽ tiếp tục áp dụng quy định mà WTO cho phép. Theo đó, nhà đầu tƣ 100% vốn nƣớc ngồi có quyền mở siêu thị ở Việt Nam nhƣng mở đến cái thứ hai thì phải xin phép và địa phƣơng có quyền từ chối. Đây là một sự thiết thực của Đảng và Nhà nƣớc ta, để các doanh nghiệp các siêu thị trong nƣớc có thể cạnh tranh với các siêu cƣờng khác trên thế giới.
Năm 2014, tình hình chính trị của Việt Nam có chút bất ổn. Do bị một số phần tử kích động, một số công nhân ở các khu công nghiệp do ngƣời Trung Quốc đầu tƣ đã đình cơng, đập phá cơng ty, gây những thiệt hại về kinh tề và làm mất hình ảnh của Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế và gây ảnh hƣởng đến nền kinh tế nƣớc nhà. Nhƣng Đảng và Nhà nƣớc ta đã có những biện pháp, những hình thức xử phạt đối thích đáng với những phần tử kích động. Lấy lại niền tin và sự an tâm cho các doanh nghiệp Trung Quốc tại Việt Nam và các doanh nghiệp Việt Nam an tâm sản xuất và mở rộng thị trƣờng.
d) Công nghệ
Là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tanh của các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực bán lẻ, Siêu thị Lê Thành đang cố gắng cập nhật và ứng dụng những cơng nghệ mới vào việc kinh doanh của mình. Siêu thị đang nghiên cứu để phát triển phƣơng án bán hàng qua internet bằng việc mở website bán hàng online và giao hàng tận nơi khi khách hàng đặt mua. Bên cạnh đó, Siêu thị Lê Thành cũng đang đàm phán với ngân hàng để