(Nguồn kết quả khảo sát)
Đặc điểm Điểm
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,33 Nhân viên đáp ứng nhanh chóng những
yêu cầu của khách hàng
3,06 Thái độ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn 3,19 Nhân viên luôn quan tâm đến khách
hàng.
3,13 Nhân viên tận tình giải quyết các khiếu
nại của khách hàng
3,11 Nhân viên lịch sự khi giao tiếp với
khách hàng
3,38
Trung bình 3,20
Qua kết quả khảo sát, khách hàng cũng khá hài lòng về nhân viên, nhƣng mức độ hài lòng (3.20 điểm) gần sát mức trung bình (3.00 điểm). Điểm mà khách hàng hài lòng nhất đối với nhân viên siêu thị chính là rất lịch sự khi giao tiếp với khách hàng (3.38 điểm). Điểm cần phải cải thiện hơn nữa chính là phải đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng: nhƣ xuất hóa đơn sớm cho khách hàng, bổ sung hàng hóa sớm để đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng,…
Kết quả khảo sát cũng cho chúng ta thấy, công tác đào tạo nhân viên mà siêu thị thực hiện trong thời gian qua chỉ đạt mức trung bình, nội dung bài giảng cũng nhƣ các tình huống thực tế đƣa vào bài giảng cũng chƣa đƣợc đa dạng và đầy đủ, thêm vào đó khâu tuyển chọn nhân viên trƣớc khi vào làm việc tại siêu thị cũng chƣa hiệu quả. Hàng tháng siêu thị đều tiến hành đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua các tiêu chí ABC nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều đƣợc đánh giá đúng năng lực và công sức bỏ ra đồng thời cũng nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc và cố gắng phấn đấu của nhân viên.
Chính sách thu hút nhân tài và lực lƣợng cán bộ quản lý nịng cốt ln đƣợc siêu thị Lê Thành chú trọng đầu tƣ và phát triển nhƣ: chế độ lƣơng, thƣởng phù hợp với năng lực, cơ hội đƣợc đào tạo trong và ngoài nƣớc, chế độ nghỉ mát cho cán bộ quản lý,…Các chƣơng trình đào tạo từ trƣờng, lớp, tham gia trao đổi kinh nghiệm, huấn luyện tại chỗ với nhiều loại hình và thời gian đào tạo linh hoạt. Siêu thị luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ nhân viên có cơ hội tiếp xúc với các thơng tin kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội bằng những hoạt động thi đua sôi nổi giữa các thành viên trong siêu thị. Siêu thị ln cố gắng tìm kiếm, đào tạo và phát triển những nhân viên giỏi nghiệp vụ thành cán bộ quản lý của siêu thị, thông qua:
o Lớp học vê nâng cao chuyên môn cho nhân viên nhƣ kiến thức về ngành hàng, bán hàng, nghiệp vụ thu ngân,… đƣợc tiến hành hàng tháng do Ban Giám đốc và cán bộ quản lý của siêu thị tổ chức.
o Trang bị kiến thức về phòng cháy chữa cháy.
o Lớp học về chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng. o Và các lớp học nghiệp vụ khác.
2.2.3.6. Quy trình
Tồn bộ các hoạt động, nghiệp vụ bán hàng và cung cấp dịch vụ của siêu thị đều đƣợc thiết lập thành quy trình để kiểm sốt và để tránh sai sót xảy ra. Việc cải tiến, đổi mới thƣờng xuyên dựa vào đóng góp của khách hàng và nhân
viên từ các bộ phận. Tất cả nhằm mục đích hồn thiện hoạt động của bộ máy siêu thị và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
Bảng 2.6: Nhận xét của khách hàng về quy trình làm việc tại Siêu thị Lê Thành
(Nguồn kết quả khảo sát)
Đặc điểm Điểm
Siêu thị Lê Thành thực hiện tốt những gì đã quảng cáo 3,44 Siêu thị giao hàng đúng hẹn, đúng địa điểm 3,39 Siêu thị quan tâm giải quyết những góp ý của khách hàng 3,24 Siêu thị khơng bị sai sót khi tính tiền cho khách hàng 2,96 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị Lê
Thành
3,19
Trung bình 3,24
Qua kết quả khảo sát, khách hàng khá hài lịng về quy trình làm việc tại siêu thị Lê Thành, với số điểm trung bình là 3.24 điểm. Việc giao hàng đúng hẹn và đúng địa điểm đƣợc khách hàng rất hài lòng với số điểm 3.39 điểm, và bị phàn nàn nhất là khâu tính tiền chậm và nhằm cho khách hàng, bị khách hàng phàn nàn nhiều 2.96 điểm. Do đó siêu thị cần xem xét lại trong việc đào tạo thu ngân để tính tiền cho khách hàng nhanh và chính xác để tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua sắm và thanh toán tiền tại siêu thị. Qua quá trình khảo sát cho thấy, việc xuất hóa đơn cho đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều phàn nàn cho khách hàng. Nhiều khi khách hàng chờ rất lâu (gần 3 tuần) mới nhận đƣợc hóa đơn, gây khó khăn cho khách hàng trong việc báo cáo thuế hàng tháng. Siêu thị cần xem xét lại quy trình xuất hóa đơn cho khách hàng.
2.2.3.7. Cơ sở vật chất
Siêu thị Lê Thành đƣợc xây dựng theo mơ hình siêu thị hiện đại nhằm phục vụ cho ngƣời dân trong chung cƣ và ngƣời dân xung quanh siêu thị có thu nhập khá và giúp khách hàng nhận diện thƣơng hiệu siêu thị Lê Thành ngay từ bên ngoài.