(Nguồn: Khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát cho chúng ta thấy, khách hàng khơng chỉ địi hỏi cao hơn chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mà cịn u cầu về sự đa dạng, phong phú của hàng hóa. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn về hàng hóa và dịch vụ hơn, tạo cảm giác thích thú khi khách hàng tham quan, mua sắm tại Siêu thị. Trong nhiều trƣờng hơp, khách hàng hồn tồn tồn khơng có nhu cầu mua sắm tại Siêu thị, đi Siêu thị với mục đích tham quan. Nhƣng khi đi tham quan tại Siêu thị
tìm thấy một số mặt hàng mà mình đang thiếu hay một số mặt hàng đang khuyến mãi nên phát sinh nhu cầu mua sắm. Tuy nhiên, hiện nay hàng hóa của Siêu thị Lê Thành chƣa đƣợc đa dạng nhƣ các siêu thị và các trung tâm thƣơng mại khác. Chính vì thế để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, Siêu thị Lê Thành cần phải đa dạng hóa doanh mục hàng hóa, tìm thêm nhiều nhiều nhà cung cấp hơn nữa đặt biệt là trong lĩnh vực tƣơi sống, rau củ quả và dịch vụ vui chơi game giải trí. Tổng hợp tất cả các mặt hàng Siêu thị đang còn thiếu từ khách hàng, nhân viên phụ trách trực tiếp, sau đó liên hệ với các nhà cung cấp để bổ sung thêm hàng hoặc tìm kiếm các nhà cung cấp mới từ các mối quan hệ hoặc thông qua các siêu thị khác.
Hiện nay bộ phận thu mua của Siêu thị đang tích cực phát triển danh mục hàng hóa cho Siêu thị, cho các ngành hàng. Tuy nhiên, cần có sự định hƣớng rõ ràng, tránh tình trạng khai thác hàng tràn lan, một số hàng thì nhập rất hàng, trong khi một số mặt hàng thì khơng có. Các trƣởng ngành hàng cần tập trung những mặt hàng mà ngành hàng mình đang cịn thiếu, đề xuất lên bộ phận thu mua để có kế hoạch khai thác hợp lý. Và bên cạnh đó, các nhân viên, các trƣởng ngành hàng nên tích cực hỗ trợ bộ phận thu mua tìm kiếm thêm các nhà cung cấp ở các Siêu thị khác, hay các hội chợ triển lãm,…
Đặc biệt hơn hiện nay vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề nóng. Với lợi thế là cung cấp những mặt hàng Việt Nam có chất lƣợng, hàng hóa đảm bảo, cho nên Siêu thị cần đẩy mạnh việc truyển thông đến khách hàng, nâng cáo ý thức của khách hàng về các vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm là cơ hội để Siêu thị tăng doanh số của mình, đặt biệt là ngành hàng tƣơi sống và đông lạnh của Siêu thị. Tăng thêm các banner quảng cáo về hàng hóa của siêu thị, đảm bảo và cam kết an toàn thực phẩm cho khách hàng khi mua sắm và tiêu dùng hàng hóa tại siêu thị.
3.2.2. Tăng cƣờng và hoàn thiện các hoạt động chiêu thị của Siêu thị
Thơng qua biểu đồ 3.1, để góp phần tăng doanh số và nâng cao hiệu quả kinh doanh, Siêu thị cần chú ý hơn nữa đến công tác chiêu thị của mình. Bên cạnh đó, việc tạo mối quan hệ thân thiết, lâu dài với khách hàng, dễ khuyến khích sức mua, đẩy nhanh tiêu thụ hàng hóa cho Siêu thị trong thời gian tới. Ngoài các hoạt động
chiêu thị đƣợc Siêu thị thực hiện thƣờng xuyên thời gian qua, Siêu thị cần thực hiện thêm một số hoạt động sau:
Thực hiện các chƣơng trình bán hàng lƣu động để phục vụ khách hàng tại các địa phƣơng xa, tạo điều kiện cho những khách hàng ở khu vực vùng xâu vùng xa sử dụng hàng Việt Nam, có chất lƣợng. Ban Giám đốc cần liên hệ với các cơ quan chính quyền địa phƣơng để kịp thời cập nhật thời gian cũng nhƣ địa điểm tổ chức các hội chợ thƣơng mại.
Thực hiện tiếp tục các hoạt động cơng ích nhƣ thùng tiền ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ đồng bào thiên tại, lũ lụt, ngƣời có cơng với cách mạng, hỗ trợ các bếp ăn từ thiện, tham gia các chƣơng trình từ thiện do các cơ quan chính quyền địa phƣơng phát động,… qua đó tạo sự ủng hộ của chính quyền địa phƣơng, các cấp lãnh đạo, các sở ban ngành cũng nhƣ thu hút sự tín nhiệm, tin cậy, quan tâm của khách hàng.
Siêu thị cần thực hiện nhiều hơn việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiêu của Siêu thị thông qua các phƣơng tiện truyền thanh, truyền hình tại khu vực Siêu thị, phát tờ rơi khu vực quanh khu vực Siêu thị hay việc treo banner tại các tuyến đƣờng Mã Lị, Hƣơng Lộ 2, hay thơng qua các hoạt động do cơ quan chính quyền địa phƣơng phát động,…
Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhƣ: cách tƣ vấn cho khách hàng, đón tiếp khách hàng, giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, cũng nhƣ việc xuất hóa đơn cho các khách hàng là công ty,… Thông qua các khòa đào tạo về phục vụ khách hàng, và hàng tháng kiểm tra lại trình độ của nhân viên.
Thƣờng xuyên điều tra, thăm dò phản ứng của các khách hàng đối với các hoạt động của Siêu thị, để có kế hoạch điều chỉnh cho hợp lý. Hoàn thiện hơn trong khâu chăm sóc khách hàng thân thiết của Siêu thị: điện thoại và gửi quà nhân dịp sinh nhật khách hàng hay các chính sách ƣu đãi cho khách hàng ƣu đãi, khách hàng VIP, khách hàng VIP GOLD góp phần giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới cho Siêu thị. Bộ phận dịch vụ
khách hàng thƣởng xuyên lắng nghe những ý kiến, đóng góp, những phàn nàn của khách hàng để kịp thời báo cáo lên Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết nhanh và hiệu quả cho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho siêu thị cho siêu thị
Bố trí và sử dụng nguồn nhân lực phải phù hợp với chuyên môn, chuyên ngành của từng ngƣời, đặt biệt là cấp quản lý trung gian, các trƣởng ngành hàng. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Hiện nay việc bổ nhiệm một số trƣởng ngành hàng của Siêu thị còn chƣa minh bạch, còn dựa trên các mối quan hệ. Do đó Ban Giám đốc Siêu thị cần có các biện pháp để đánh giá trình độ cũng nhƣ kinh nghiệp của các quản lý trung gian để việc sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả hơn, thơng qua các bài test hay những tình huống cụ thể.
Cần có chính sách và chế độ đào tạo, phát triển cán bộ, nhân viên phù hợp với nhu cầu và chi phí của đơn vị. Để làm đƣợc điều này, hàng tháng, hàng quý, các cấp quản lý, các trƣởng ngành hàng cần kiểm tra, đánh giá trình độ của nhân viên. Làm cơ sở để đề xuất với Ban Giám đốc những kế hoạch đào tạo và các kiến thức cần đào tạo cho nhân viên. Và cũng để tìm kiếm những nhân viên có tiềm năng để đào tạo thành những quản lý sau này. Bên cạnh đó, Siêu thị cũng cần xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới trƣớc khi làm việc tại Siêu thị.
Luôn chú trọng đến điều kiện lao động của ngƣời lao động, đảm bảo an tồn lao động, mơi trƣờng lao động thơng thống sẽ tạo tâm lý thoải mái cho ngƣời lao động khi là việc, đảm bảo kích thích tính sáng tạo của ngƣời lao động,… Hàng quý Ban Giám đốc Siêu thị sẽ có cuộc hợp giao ban với tồn thể nhân viên của Siêu thị để lắng nghe ý kiến, nguyện vọng cũng nhƣ tâm tƣ của ngƣời lao động.
Cần có chế độ, chính sách khen thƣởng, kỷ luật hợp lý, đảm bảo tính cơng bằng cho ngƣời lao động, thƣởng đúng ngƣời và xử đúng tội, thơng qua các
tiêu chí A, B, C. Bên cạnh đó, việc tổ chức các chƣơng trình sinh hoạt, vui chơi nhân những ngày lẽ, những dịp kỷ niệm để các cấp cán bộ và nhân viên đƣợc vui chơi, nghỉ ngơi và là cơ hội để thắt chặt thêm tình đồn kết nội bộ. Đề ra những chỉ tiêu thi đua phủ hợp nhằm khuyến khích phong trào thi đua
làm việc trong tồn siêu thị, sơi động hơn và phù hợp hơn nhƣ doanh số tháng, quý, đi làm đúng giờ, hay nhân viên lịch sự, gƣơng mẫu,…
Các trƣởng ngành hàng sẽ đề xuất số lƣợng nhân viên của ngành hàng mình phụ trách, sau đó đề xuất lên Ban Giám đốc xét duyệt. Để tránh sử dụng lãng phí nhân sự, dƣ thừa lao động.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng hàng hóa dịch vụ và sản phẩm
Hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành cần đảm bảo các yếu tố cơ bản sau:
Cần kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa, kiểm sốt hàng hóa chặt chẽ khâu đầu vào, đầu ra của sản phẩm đặt biệt là khu ăn uống, thực phẩm tƣơi sống, đông lạnh đang đƣợc bán tại Siêu thị Lê Thành. Cần đào tạo thêm cho bộ phận kho cách kiểm tra chất lƣợng hàng hóa cho sản phẩm, những sản phẩm nào nghi ngờ về chất lƣợng phải báo cáo lên Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết.
Cần đa dạng hóa cơ cấu hàng hóa. Số lƣợng mặt hàng cần tăng lên 15.000 và mục tiêu năm 2020 là 20.000 mặt hàng. Ban Giám đốc cần lên kế hoạch khai thác hàng hóa hợp lý cho từng mùa, từng ngành hàng,… để thúc đẩy bộ phận thu mua tìm kiếm và khai thác hàng hóa, đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Bộ phận thu mua ƣu tiên tìm kiếm thêm hàng hóa có xuất xứ tại Việt Nam, có chất lƣợng, uy tín nhằm thu hút khách hàng thông qua các hội chợ, hay các nhà cung cấp từ các siêu thị khác. Hiện nay phong trào “ Ngƣời Việt Nam ƣu tiên dùng hàng Việt Nam” của chính phủ đang đƣợc ngƣời dân rất ủng hộ và hửng ứng rất nhiệt tình. Là cơ hội để siêu thị phát triển và tăng doanh số.
Hàng hóa của các nhà cung cấp phải đƣợc dán nhãn mác rõ ràng, ghi rõ xuất xứ, hạn sử dụng, và các thông tin khác theo quy định. Nếu thiếu những thông
tin cần thiết trên sản phẩm, bộ phận kho, bộ phận nhận hàng phải có trách nhiệm báo cáo lên Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết tốt nhất.
Hàng hóa bán trong Siêu thị phải niêm yết giá cả rõ ràng, tránh gây nhằm lẫn về giá cả cho khách hàng. Hàng hóa cần bán đúng giá của nhà cung cấp. Giá cả hàng hóa phải đạt đúng vị trí của sẩn phẩm, khơng đặt vào vị trí giá của sản phẩm khác, khi có trƣờng hợp đặt giá sai vị trí, Ban Giám đốc cần có biện pháp xử lý đối các nhân viên phụ trách và trƣởng ngành hàng phụ trách ngành hàng đó.
Riêng đối với dịch vụ vui chơi game và khu vui chơi thiếu nhi cần thay đổi và phát triển hơn để thu hút khách hàng, để khách hàng cảm thấy luôn luôn mới mẻ và không bị chán. Đây là điểm quan trọng thu hút khách hàng đến với siêu thị Lê Thành. Bên canh đó, khu ẩm thực, ăn uống cần nghiên cứu và phát triển thêm nhiều món ăn mới hay tạo thêm những combo hấp dẫn để thu hút khách hàng
Xây dựng nhãn hàng riêng
Đây là điểm mà các siêu thị lớn nhƣ Coopmart, BigC,… áp dụng rất thành công. Những mặt hàng Siêu thị đang kinh doanh tốt, Siêu thị sẽ đặt trực tiếp các nhà cung cấp gia công cho Siêu thị với thƣơng hiệu của siêu thị, hình ảnh bao bì sản phẩm đƣợc thiết kế riêng cho Siêu thị, chất lƣợng sẽ đƣợc kiểm duyệt từ các nhà cung cấp. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm mang thƣơng hiệu của các nhà cung cấp, siêu thị sẽ cung cấp thêm các sản phẩm của Siêu thị với những lợi thế riêng về giá cả, chất lƣợng sản phẩm,… Hiện tại thì Siêu thị có thể tiến hành cây dựng nhãn hàng riêng cho sản phẩm mì gói, vì đây là sản phẩm có doanh số bán cao nhất tính đến thời điểm hiện tại. Đây là hƣớng kinh doanh hứa hẹn mang nhiều thành công cho Siêu thị.
3.2.5. Giải pháp hồn thiện kênh phân phối hàng hóa và trƣng bày hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành
Phân phối là cơng tác quan trọng góp phần đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, đảm bảo kịp thời nguồn hàng cung cấp cho khách hàng, giảm chi phí vận
chuyển và thời gian giao hàng. Hiện tại kênh phân phối của Siêu thị Lê Thành chƣa đƣợc linh hoạt. Sau đây là một vài đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa vấn đề phân phối hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành:
Phân phối hàng hóa sao cho đảm bảo lƣợng tồn khi vừa đủ, vừa đảm bảo số lƣợng hàng hóa cung cấp cho khách hàng. Các trƣởng ngành hàng cần cân nhắc trong việc đặt hàng dự doán số lƣợng hàng bán ra một cách hợp lý, tránh gây tồn kho, khi xảy ra việc tồn khô cần lên kế hoạch xử lý tồn kho gửi Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết nhanh chóng.
Cần bố trí kệ hàng thu hút, bắt mắt hơn, đặt những sản phẩm khuyến mại ngang với tầm mắt khách hàng, để khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn. Các mặt hàng cần trƣng bày ngang tằm mắt khách hàng, tránh trƣng bày quá cao hoặc quá thấp so vớ tầm mắt khách hàng. Liên hệ với các nhà cung cấp để xin hƣớng dẫn về cách trƣng bày hàng hóa hay hỗ trợ trong việc trang trí line hàng, quầy kệ,…
Cần có sơ đồ hƣớng dẫn lối đi giữa các tầng của Siêu thị hay giữa các ngành hàng trong từng tầng. Đặt phía trƣớc lối vào của Siêu thị ở tầng trệt và đặt ở lối vào tầng lửng. Góp phần tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tìm kiếm hàng hóa và mua sắm cho khách hàng.
Ngồi ra, Siêu thị cần phát triển thêm đội ngũ giao hàng tận nhà cho khách hàng, đồng thời kết hợp với việc giao hàng ngoài giờ làm việc. Hiện tại, đội ngũ giao hàng của Siêu thị là các nhân viên nam thuộc các ngành hàng của Siêu thị, do nhiều yếu tó khách quan nên việc giao hàng nhiều lúc bị chậm trễ, gây phiền lòng cho khách hàng. Cho nên việc phát triển đội ngũ giao hàng chuyên biệt là điều kiện tất yếu trong điều kiện yêu cầu cầu giao hàng của khách hàng tăng lên.
Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, việc bán hàng qua mạng internet đã trở nên quen thuộc với ngƣời dân thành thị. Đây là một hình thức phân phối hàng hóa hiện đại và đƣợc áp dụng thành công tại các siêu thị lớn nhƣ Coopmart, BigC, Lotte Mart,… Tuy nhiên cho đến hiện tại
Siêu thị Lê Thanh đang nghiên cứu để áp dụng hình thức bán hàng này. Trong tƣơng lai, hình thức bán hàng qua mạng internet sẽ trở thành kênh bán hàng chủ lực của Siêu thị.
Siêu thị cần nghiên cứu và bố trí hợp lý việc sắp xếp, trƣng bày hàng hóa giữa các tầng của Siêu thị và từng ngành hàng trong các tầng với nhau. Hiện nay tầng trệt Siêu thị cung cấp các hàng hóa tiêu dùng, thiết yếu cho khách hàng nhu: hóa mỹ phẩm, tƣơi sống đông lạnh, nƣớc giải khác, thực phẩm khô, bánh kẹo,… Tầng lửng Siêu thị trƣng bày các sản phẩm gia dụng, đồ dùng gia đình, thời trang,… Tầng 1 Siêu thị gồm có nhà sách, khu vui chơi thiếu nhi, khu vui chơi game,… Chính ví thế khách hàng chủ yếu mua sắm nhiều ở tầng trệt vào những ngày đầu tuần và vui chơi, ăn uống tại tầng 1 vào những ngày những ngày cuối tuần. Khách hàng tham quan mua sắm tại tầng lửng Siêu thị rất ít, cho nên việc thay đổi vị trí của các ngành hàng trong Siêu thị là điều cần thiết. Có thể hóa mỹ phẩm lên tầng lửng chung với ngành hàng thời trang, và chuyển một phần ngành hàng gia dụng, đồ dùng gia đình xuống tầng trệt.
3.2.6. Giải pháp xây dựng mức giá cạnh tranh
Giá cả cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc thành công của kinh doanh Siêu thị. Một trong những biện pháp hạ giá thành sản phẩm là giảm giá vốn hàng bán, đặt biệt là các khâu trung gian. Sau đây là một số biện pháp để có