CHƢƠNG 1 : LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.2. Một số giải pháp nhầm hoàn thiện các hoạt động Marketing cho Siêu
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân
cho siêu thị
Bố trí và sử dụng nguồn nhân lực phải phù hợp với chuyên môn, chuyên ngành của từng ngƣời, đặt biệt là cấp quản lý trung gian, các trƣởng ngành hàng. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Hiện nay việc bổ nhiệm một số trƣởng ngành hàng của Siêu thị còn chƣa minh bạch, còn dựa trên các mối quan hệ. Do đó Ban Giám đốc Siêu thị cần có các biện pháp để đánh giá trình độ cũng nhƣ kinh nghiệp của các quản lý trung gian để việc sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả hơn, thơng qua các bài test hay những tình huống cụ thể.
Cần có chính sách và chế độ đào tạo, phát triển cán bộ, nhân viên phù hợp với nhu cầu và chi phí của đơn vị. Để làm đƣợc điều này, hàng tháng, hàng quý, các cấp quản lý, các trƣởng ngành hàng cần kiểm tra, đánh giá trình độ của nhân viên. Làm cơ sở để đề xuất với Ban Giám đốc những kế hoạch đào tạo và các kiến thức cần đào tạo cho nhân viên. Và cũng để tìm kiếm những nhân viên có tiềm năng để đào tạo thành những quản lý sau này. Bên cạnh đó, Siêu thị cũng cần xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới trƣớc khi làm việc tại Siêu thị.
Luôn chú trọng đến điều kiện lao động của ngƣời lao động, đảm bảo an tồn lao động, mơi trƣờng lao động thơng thống sẽ tạo tâm lý thoải mái cho ngƣời lao động khi là việc, đảm bảo kích thích tính sáng tạo của ngƣời lao động,… Hàng quý Ban Giám đốc Siêu thị sẽ có cuộc hợp giao ban với tồn thể nhân viên của Siêu thị để lắng nghe ý kiến, nguyện vọng cũng nhƣ tâm tƣ của ngƣời lao động.
Cần có chế độ, chính sách khen thƣởng, kỷ luật hợp lý, đảm bảo tính cơng bằng cho ngƣời lao động, thƣởng đúng ngƣời và xử đúng tội, thông qua các
tiêu chí A, B, C. Bên cạnh đó, việc tổ chức các chƣơng trình sinh hoạt, vui chơi nhân những ngày lẽ, những dịp kỷ niệm để các cấp cán bộ và nhân viên đƣợc vui chơi, nghỉ ngơi và là cơ hội để thắt chặt thêm tình đồn kết nội bộ. Đề ra những chỉ tiêu thi đua phủ hợp nhằm khuyến khích phong trào thi đua
làm việc trong tồn siêu thị, sơi động hơn và phù hợp hơn nhƣ doanh số tháng, quý, đi làm đúng giờ, hay nhân viên lịch sự, gƣơng mẫu,…
Các trƣởng ngành hàng sẽ đề xuất số lƣợng nhân viên của ngành hàng mình phụ trách, sau đó đề xuất lên Ban Giám đốc xét duyệt. Để tránh sử dụng lãng phí nhân sự, dƣ thừa lao động.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng hàng hóa dịch vụ và sản phẩm
Hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành cần đảm bảo các yếu tố cơ bản sau:
Cần kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa, kiểm sốt hàng hóa chặt chẽ khâu đầu vào, đầu ra của sản phẩm đặt biệt là khu ăn uống, thực phẩm tƣơi sống, đông lạnh đang đƣợc bán tại Siêu thị Lê Thành. Cần đào tạo thêm cho bộ phận kho cách kiểm tra chất lƣợng hàng hóa cho sản phẩm, những sản phẩm nào nghi ngờ về chất lƣợng phải báo cáo lên Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết.
Cần đa dạng hóa cơ cấu hàng hóa. Số lƣợng mặt hàng cần tăng lên 15.000 và mục tiêu năm 2020 là 20.000 mặt hàng. Ban Giám đốc cần lên kế hoạch khai thác hàng hóa hợp lý cho từng mùa, từng ngành hàng,… để thúc đẩy bộ phận thu mua tìm kiếm và khai thác hàng hóa, đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Bộ phận thu mua ƣu tiên tìm kiếm thêm hàng hóa có xuất xứ tại Việt Nam, có chất lƣợng, uy tín nhằm thu hút khách hàng thông qua các hội chợ, hay các nhà cung cấp từ các siêu thị khác. Hiện nay phong trào “ Ngƣời Việt Nam ƣu tiên dùng hàng Việt Nam” của chính phủ đang đƣợc ngƣời dân rất ủng hộ và hửng ứng rất nhiệt tình. Là cơ hội để siêu thị phát triển và tăng doanh số.
Hàng hóa của các nhà cung cấp phải đƣợc dán nhãn mác rõ ràng, ghi rõ xuất xứ, hạn sử dụng, và các thông tin khác theo quy định. Nếu thiếu những thông
tin cần thiết trên sản phẩm, bộ phận kho, bộ phận nhận hàng phải có trách nhiệm báo cáo lên Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết tốt nhất.
Hàng hóa bán trong Siêu thị phải niêm yết giá cả rõ ràng, tránh gây nhằm lẫn về giá cả cho khách hàng. Hàng hóa cần bán đúng giá của nhà cung cấp. Giá cả hàng hóa phải đạt đúng vị trí của sẩn phẩm, khơng đặt vào vị trí giá của sản phẩm khác, khi có trƣờng hợp đặt giá sai vị trí, Ban Giám đốc cần có biện pháp xử lý đối các nhân viên phụ trách và trƣởng ngành hàng phụ trách ngành hàng đó.
Riêng đối với dịch vụ vui chơi game và khu vui chơi thiếu nhi cần thay đổi và phát triển hơn để thu hút khách hàng, để khách hàng cảm thấy luôn luôn mới mẻ và không bị chán. Đây là điểm quan trọng thu hút khách hàng đến với siêu thị Lê Thành. Bên canh đó, khu ẩm thực, ăn uống cần nghiên cứu và phát triển thêm nhiều món ăn mới hay tạo thêm những combo hấp dẫn để thu hút khách hàng
Xây dựng nhãn hàng riêng
Đây là điểm mà các siêu thị lớn nhƣ Coopmart, BigC,… áp dụng rất thành công. Những mặt hàng Siêu thị đang kinh doanh tốt, Siêu thị sẽ đặt trực tiếp các nhà cung cấp gia công cho Siêu thị với thƣơng hiệu của siêu thị, hình ảnh bao bì sản phẩm đƣợc thiết kế riêng cho Siêu thị, chất lƣợng sẽ đƣợc kiểm duyệt từ các nhà cung cấp. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm mang thƣơng hiệu của các nhà cung cấp, siêu thị sẽ cung cấp thêm các sản phẩm của Siêu thị với những lợi thế riêng về giá cả, chất lƣợng sản phẩm,… Hiện tại thì Siêu thị có thể tiến hành cây dựng nhãn hàng riêng cho sản phẩm mì gói, vì đây là sản phẩm có doanh số bán cao nhất tính đến thời điểm hiện tại. Đây là hƣớng kinh doanh hứa hẹn mang nhiều thành công cho Siêu thị.
3.2.5. Giải pháp hồn thiện kênh phân phối hàng hóa và trƣng bày hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành
Phân phối là cơng tác quan trọng góp phần đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, đảm bảo kịp thời nguồn hàng cung cấp cho khách hàng, giảm chi phí vận
chuyển và thời gian giao hàng. Hiện tại kênh phân phối của Siêu thị Lê Thành chƣa đƣợc linh hoạt. Sau đây là một vài đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa vấn đề phân phối hàng hóa tại Siêu thị Lê Thành:
Phân phối hàng hóa sao cho đảm bảo lƣợng tồn khi vừa đủ, vừa đảm bảo số lƣợng hàng hóa cung cấp cho khách hàng. Các trƣởng ngành hàng cần cân nhắc trong việc đặt hàng dự doán số lƣợng hàng bán ra một cách hợp lý, tránh gây tồn kho, khi xảy ra việc tồn khô cần lên kế hoạch xử lý tồn kho gửi Ban Giám đốc để có hƣớng giải quyết nhanh chóng.
Cần bố trí kệ hàng thu hút, bắt mắt hơn, đặt những sản phẩm khuyến mại ngang với tầm mắt khách hàng, để khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn. Các mặt hàng cần trƣng bày ngang tằm mắt khách hàng, tránh trƣng bày quá cao hoặc quá thấp so vớ tầm mắt khách hàng. Liên hệ với các nhà cung cấp để xin hƣớng dẫn về cách trƣng bày hàng hóa hay hỗ trợ trong việc trang trí line hàng, quầy kệ,…
Cần có sơ đồ hƣớng dẫn lối đi giữa các tầng của Siêu thị hay giữa các ngành hàng trong từng tầng. Đặt phía trƣớc lối vào của Siêu thị ở tầng trệt và đặt ở lối vào tầng lửng. Góp phần tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tìm kiếm hàng hóa và mua sắm cho khách hàng.
Ngoài ra, Siêu thị cần phát triển thêm đội ngũ giao hàng tận nhà cho khách hàng, đồng thời kết hợp với việc giao hàng ngoài giờ làm việc. Hiện tại, đội ngũ giao hàng của Siêu thị là các nhân viên nam thuộc các ngành hàng của Siêu thị, do nhiều yếu tó khách quan nên việc giao hàng nhiều lúc bị chậm trễ, gây phiền lòng cho khách hàng. Cho nên việc phát triển đội ngũ giao hàng chuyên biệt là điều kiện tất yếu trong điều kiện yêu cầu cầu giao hàng của khách hàng tăng lên.
Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, việc bán hàng qua mạng internet đã trở nên quen thuộc với ngƣời dân thành thị. Đây là một hình thức phân phối hàng hóa hiện đại và đƣợc áp dụng thành công tại các siêu thị lớn nhƣ Coopmart, BigC, Lotte Mart,… Tuy nhiên cho đến hiện tại
Siêu thị Lê Thanh đang nghiên cứu để áp dụng hình thức bán hàng này. Trong tƣơng lai, hình thức bán hàng qua mạng internet sẽ trở thành kênh bán hàng chủ lực của Siêu thị.
Siêu thị cần nghiên cứu và bố trí hợp lý việc sắp xếp, trƣng bày hàng hóa giữa các tầng của Siêu thị và từng ngành hàng trong các tầng với nhau. Hiện nay tầng trệt Siêu thị cung cấp các hàng hóa tiêu dùng, thiết yếu cho khách hàng nhu: hóa mỹ phẩm, tƣơi sống đông lạnh, nƣớc giải khác, thực phẩm khô, bánh kẹo,… Tầng lửng Siêu thị trƣng bày các sản phẩm gia dụng, đồ dùng gia đình, thời trang,… Tầng 1 Siêu thị gồm có nhà sách, khu vui chơi thiếu nhi, khu vui chơi game,… Chính ví thế khách hàng chủ yếu mua sắm nhiều ở tầng trệt vào những ngày đầu tuần và vui chơi, ăn uống tại tầng 1 vào những ngày những ngày cuối tuần. Khách hàng tham quan mua sắm tại tầng lửng Siêu thị rất ít, cho nên việc thay đổi vị trí của các ngành hàng trong Siêu thị là điều cần thiết. Có thể hóa mỹ phẩm lên tầng lửng chung với ngành hàng thời trang, và chuyển một phần ngành hàng gia dụng, đồ dùng gia đình xuống tầng trệt.
3.2.6. Giải pháp xây dựng mức giá cạnh tranh
Giá cả cạnh tranh đóng vai trị quan trọng trong việc thành công của kinh doanh Siêu thị. Một trong những biện pháp hạ giá thành sản phẩm là giảm giá vốn hàng bán, đặt biệt là các khâu trung gian. Sau đây là một số biện pháp để có thể giảm giá vốn hàng bán:
Bộ phận thu mua cần có kế hoạch cụ thể cho từng thời điểm mua hàng với số lƣợng hợp lý, dựa trên những nhận định của nhân vên bán hàng và các trƣởng ngành hàng. Một số mặt hàng thiết yếu, tiêu dùng hàng ngày luôn biến động và khó dự đốn. Vì vậy Siêu thị càn có những sách lƣợc cụ thể cho từng ngành hàng và từng mặt hàng, mua hàng với số lƣợng vừa phải, đáp ứng vừa đủ cho nhu cầu thị trƣờng tránh trƣờng hợp ứ động hàng.
Cần có chính sách làm việc phù hợp cho các đố tác, dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Hỗ trợ cho các nhà cung cấp thực hiện các chƣơng trình
khuyến mãi cho khách hàng nhƣ sampling, giới thiệu sản phẩm mới tại Siêu thị,… Đồng thời đó cũng là cơ sở để Siêu thị yêu cầu thêm nhiều chính sách hỗ trợ từ các nhà cung cấp nhƣ % doanh số cao, thƣởng sinh nhật, thƣởng cuối năm,…
Lựa chọn những nhà cung cấp có mức giá hợp lý phù hợp với chất lƣợng hàng hóa cũng nhƣ thu nhập của ngƣời dân trong khu vực, để tránh trình trạng khách hàng đánh giá Siêu thị bán hàng giá cao hơn các Siêu thị khác. Cho nên bộ phận khai thác hàng hóa cần tập hợp hàng hóa của các nhà cung cấp, cứ mỗi 2 tuần sẽ tiến hàng hợp cùng với ngành hàng đó để duyệt về hàng hóa, mẫu mã, giá cả hàng hóa trƣớc khi nhập hàng hóa vào siêu thị Về các hoạt động kinh doanh, Siêu thị cần tuyên truyền, khuyến khích cán
bộ, nhân viên có tinh thần trách nhiệm, có ý thức cao trong việc sự dụng tiết kiệm điện, nƣớc, máy lạnh, hay đề ra hình thức xử phạt cụ thể… Bên cạnh đó Siêu thị cũng cần kiểm sốt chi phí điện thoại, văn phịng phẩm. Hạn chế sử dụng điện thoại vào công việc riêng và sử dụng hạn chế văn phòng phẩm.
3.2.7. Một số giải pháp khác:
Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Siêu thị. Xây dựng mối quan hệ tốt giữa quản lý và ngƣời lao động, ln tơn trọng và khuyến khích tính tự chủ, sự sáng tạo của lực lƣợng lao động, tạo ra sức mạnh tổng hợp phát huy hiệu quả của các yếu tố đạc biệt là yếu tố con ngƣời, tăng cƣờng chun mơn hóa, khai thác tối đa lợi thế về quy mơ, giảm chi phí, sử dụng hiệu quả các yếu tố đầu vào. Phối hợp nhịp nhàng với các thành viên trong hệ thống nhằm phát huy sức mạnh chung, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh và tiêu thụ hàng hóa trên thị trƣờng.
Xây dựng và phát triển hệ thống xử lý thông tin trong doanh nghiệp. Việc trao đổi và xử lý thông tin một cách nhanh chống cũng là một trong những nhân tố tạo nên sự cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặt biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Nó tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiện đại hóa hiện đại hóa hệ thống trao đổi và xử lý thông tin nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quản trị mơi trƣờng, các khía cạnh thuộc về mơi trƣờng kinh doanh đều có ảnh hƣởng đến hoạt động của doanh nghiệp: các cơ chế chính sách của nhà nƣớc, hệ thống chính trị, mối quan hệ với các doanh nghiệp và cơ quan ban ngành địa phƣơng, các chƣơng trình của các cơ quan ban ngành,…
Siêu thị cần rút ngắn thời gian giải quyết các góp ý, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay Siêu thị có thùng thƣ góp ý nhƣng việc mở thùng thƣ và giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng vẫn chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, làm cho khách hàng chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó việc xuất hóa đỏ cho khách hàng cũng gây rất nhiều phiền hà cho khách hàng. Khách hàng phải đôi rất lâu, đôi khi lên tời 30 ngày, gây khó khăn cho khách hàng khi quyết toán thuế.
Siêu thị cần nghiên cứu và tạo lối đi thuận lợi cho khách hàng trong chung cƣ khi có nhu cầu mua sắm tại Siêu thị, Siêu thị có thể mở thêm 2 cash tính tiền Block A và Block B. Khách hàng trong chung cƣ khi muốn mua sắm tại siêu thị phải đi thang máy, xuống tầng hầm sau đó đi vịng ra phía trƣớc mới vơ đƣợc Siêu thị, gây rất nhiều khó khăn cho những ngƣời lớn tuổi, và nhiều khách hàng trong những ngày mƣa lớn. Ngoài ra Siêu thị cần bố trí thêm những cash tính tình ƣu tiên cho ngƣời già, ngƣời khuyết tật hay những ngƣời khơng có nhu cầu mua sắm.
Hiện nay Ban Giám đốc đặt ra rất nhiều mục tiêu cho siêu thị nhƣng chƣa có cơng cụ để đo lƣờng tiến độ thực hiện của công việc. Công cụ KPI đƣợc sử dụng rộng rãi tại rất nhiều các doanh nghiệp và rất có hiệu quả. Chính vì vậy Ban Giám đốc cần nghiên cứu, áp dụng thêm công cụ này để đo lƣờng tiến độ thực hiện các mục tiêu cũng nhƣ có các biện pháp hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu đó.
Ngồi ra Ban Giám đốc cũng nên xem xét cho các hộ tự doanh thuê một phần mặt bằng của Siêu thị để kinh doanh, hay cho các ngân hàng thuê để đặt
máy ATM. Việc này góp phần làm tăng doanh số cho siêu thị, góp phần là đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của Siêu thị góp phần thu hút khách hàng đến với Siêu thị.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc
Để đảm bảo cho sự thành công cho các doanh nghiệp và siêu thị cần có sự hỗ trợ các cơ quan ban ngành địa phƣơng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh