Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
4.3. Thực trạng xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại Eximbank – ch
Eximbank – chi nhánh Bình Tân
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được xem là một trong top những ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam. Chính vì vậy mà rất dễ hiểu khi Eximbank nhận được lòng tin của khách hàng rất cao. Mức độ hài lòng ln từ đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Trong mấy năm gần đây, một phần do sự phát triển mạnh mẽ và ồ ạt của các ngân hàng TMCP, một phần do sự khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam dẫn đến nhiều cơ hội thách thức cho các tổ chức tín dụng, các ngân hàng và Eximbank cũng không ngoại lệ. Để thực hiện mục tiêu phát triển nhằm trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, Eximbank đã chú trọng khá nhiều đến các cơng tác phát triển tồn diện ngân hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó tạo dựng được lịng tin và sự trung thành của khách hàng đối với Eximbank cũng như là phát triển và duy trì được mạng lưới khách hàng của ngân hàng.
Đặt khách hàng là mục tiêu quan trọng trong định hướng đầu tư và phát triển của chung trong toàn hệ thống Eximbank, Eximbank Bình Tân đã tập trung chú trọng vào 2 cơng tác chính là phát triển nguồn nhân lực và luôn cải thiện chất lượng phục vụ một cách tốt nhất nhằm đáp ứng và duy trì sự trung thành của họ đối với Eximbank Bình Tân nói riêng và trên tồn hệ thống nói chung.
4.3.1. Thực trạng về lòng trung thành tại Eximbank chi nhánh Bình Tân Tân Thời gian KH cá nhân Khdoanh nghiệp Năm 2012 3510 252 Năm 2013 3390 395 Tháng 09/2014 3216 432
Bảng 4.4 Số liệu Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Eximbank Bình Tân qua các năm (nguồn: Báo cáo thống kê khách hàng Eximbank Bình
Tân)
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy qua 03 năm từ năm 2012 đến tháng 09/2014, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại Eximbank Bình Tân trở nên sụt giảm và số lượng khách hàng thì tăng lên khơng được nhiều. Cụ thể như sau: số lượng khách hàng cá nhân năm 2012 là 3510 khách hàng nhưng qua năm 2013 số lượng chỉ còn 3390 khách hàng, sụt giảm 120 khách hàng so với thời điểm năm 2012. Đến tháng 09/2014 thì số lượng khách hàng cá nhân chỉ còn 3216 khách hàng, sụt giảm 174 khách hàng so với năm 2013 và 294 khách hàng so với năm 2012.
Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, năm 2013 có tăng so với năm 2012 là 143 doanh nghiệp và tháng 09/2014 tăng so với năm 2013 là 37 khách hàng. Tuy tháng
09/2014 số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng hơn so với năm 2013 nhưng tốc độ tăng không cao so với năm 2013 và năm 2012.
Qua các số liệu khách hàng qua các năm, Eximbank Bình Tân nhận thấy số lượng khách hàng cá nhân khơng những khơng tăng mà cón bị sụt giảm qua các năm. Bên cạnh đó, Eximbank Bình Tân cũng chú trọng hơn về việc xây dựng để nhằm phát triển hơn về lòng trung thành của khách hàng như phát triển về nguồn nhân lực và phát triển về chất lượng dịch vụ tại Eximbank Bình Tân.
4.3.2. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực
Eximbank Bình Tân ln chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt trong những năm gần đây, trước sự cạnh tranh khốc liệt diễn ra trên toàn ngành ngân hàng, Eximbank Bình Tân tiếp tục đẩy mạnh củng cố, kiện tồn nhân sự quản lý các cấp; rà soát, bổ sung nhân sự chất lượng cao thông qua các kỳ thi tuyển dụng chung trong toàn hệ thống Eximbank. Trong vòng 02 năm gần đây, Eximbank Bình Tân tuyển thêm khá nhiều cán bộ bán hàng tập trung ở 2 mảng khách hàng chủ chốt là cá nhân và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Eximbank Bình Tân khơng ngừng đầu tư, đào tạo cho các cán bộ công nhân viên trong nội bộ chi nhánh về nghiệp vụ mới hoặc những buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên bán hàng xuất xắc với những nhân viên bán hàng khác trong cùng chi nhánh.
Eximbank Bình Tân đã tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp của mình một cách tốt nhất thông qua những buổi trao đổi nghiệp vụ về một sản phẩm mới, cách thức tiếp thị với khách hàng về một sản phẩm mới, đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào tạo nghiệp vụ của Eximbank Bình Tân ln giúp nhân viên có kỹ năng chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn chi nhánh với tất cả các phòng ban, các nhân viên từng phòng ban, và thống nhất trong toàn hệ thống Eximbank để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được sự chun nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ngày nay khi đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà họ còn quan tâm đến yếu tố “con người” (nhân viên ngân hàng). Vì vậy có thế nói xây dựng được yếu tố “con người” là đã xây dựng được một phần thương hiệu của Eximbank. Phát triển nguồn lực là một việc làm chiến lược không chỉ làm tăng uy tín thương hiệu Eximbank mà còn gia tăng cảm nhận hữu hình của khách hàng đối với Eximbank.
4.3.3. Thực trạng về phát triển Chất lượng dịch vụ tại Eximbank Bình Tân Tân
Eximbank Bình Tân ln chú trọng đến việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Năm 2013, Eximbank Bình Tân đã tiến hành đổi mới trong cung cách phục vụ khách hàng, xem khách hàng là thượng đế bằng việc tiến hàng đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, thiết kế quầy nước trà và bánh kẹo, báo kinh tế, báo thời sự để phục vụ cho khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái mỗi khi đến giao dịch.
Tuyên truyền cho tất cả cán bộ công nhân viên hiểu rõ về thái độ phục vụ khách hàng một cách niềm nở và nhiệt tình. Đặc biệt, tại Eximbank Bình Tân, khách hàng ln được phục vụ tận nhà mỗi khi khách hàng có u cầu hoặc khi khách hàng khơng tiện ghé ngân hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ đến nhà khách hàng phục vụ một cách nhiệt tình và chu đáo.
Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất như trang bị máy vi tính hiện đại, khơng bị đứng máy hay bị lỗi, máy in và máy photocopy chất lượng cao phục vụ tốt công tác chứng từ cho khách hàng. Về cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng để nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Eximbank Bình Tân chú trọng các nhân viên tích cực hơn trong việc gọi điện thoại cho khách hàng để thông báo các khoản tiền gửi tới hạn hay khoản tiền vay đến kỳ trả lãi hoặc một sản phẩm dịch vụ mới nào đó. Năm 2012, Eximbank đã chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng (Contact Center). Contact Center đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lượng thông tin chuẩn xác, tư vấn, tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhằm hỗ trợ củng cố và phát triển thị phần, quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín của Eximbank.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank đã có sự cải tiến hơn về dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking bằng việc đầu tư thêm chứng thư số cung cấp cho dịch vụ Internet Banking và nâng cấp Mobile Banking để có thể chạy trên các điện thoại bình thường, hoặc điện thoại không chạy trên hệ điều hành Android.
Hoạt động phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng được đẩy mạnh hơn. Hiện nay, hệ thống ATM của ngân hàng Eximbank đã phát triển rộng khắp cả nước. Đặc biệt, ngân hàng đã đầu tư trang thiết bị máy POS không dây nhằm mang lại thuận lợi hơn cho khách hàng tại chỗ, tiết giảm chi phí đường truyền cho các đại lý chấp nhận thẻ. Bên cạnh việc gia tăng số lượng của các chủ thẻ, Eximbank không ngừng cải tiến dịch vụ hiện có và nghiên cứu nhằm gia tăng thêm lợi ích cho các chủ thẻ như: Hệ thống máy ATM được nâng cấp có thể nhận diện dấu vân tay của khách hàng mà không cần dùng thẻ, tạo nhiều tiện ích và tăng tính bảo mật cao cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm hơn mỗi khi đến rút tiền tại các máy ATM của Eximbank, dịch vụ SMS Banking nhắn tin số dư trên tài khoản nhằm bảo vệ tiền trên tài khoản của các chủ thẻ.