Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
5.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng
5.2.1. Chú trọng xây dựng về chất lượng dịch vụ hữu hình và vơ hình
a) Mục tiêu giải pháp
- Xây dựng một hình ảnh ngân hàng thật chuyên nghiệp, sang trọng về hình thức, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
- Tạo được hình ảnh một ngân hàng đẹp trong mắt khách hàng khơng chỉ riêng về hình thức bên ngồi mà cịn tốt đẹp cả về con người và chất lượng dịch vụ
- Xây dựng sự trung thành nơi các khách hàng thân thiết và gia tăng thêm nhiều khách hàng mới thông qua sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Phấn đấu để trở thành ngân hàng được lựa chọn và tin dùng số 01 tại Việt Nam.
b) Nội dung và các điều kiện thực hiện giải pháp
- Về chất lượng dịch vụ hữu hình
- Ngân hàng cần trang bị tại chi nhánh cũng như tại phòng giao dịch các trang thiết bị thật hiện đại để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh chóng nhất. Cụ thể như các trang thiết bị sau: đầu tiên là hệ thống các máy vi tính có bộ vi xử lý đời mới nhất để có thể thực hiện các thao tác giao dịch một cách nhanh chóng và khơng bi đứng máy; hệ thống máy in và máy photocopy hiện đại, có thể tự in hai mặt và khơng bị cuốn giấy khi in; hệ thống camera nhận diện khuôn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng đặc biệt là khu vực giao dịch tiền mặt; hệ thống chuông báo chống trộm cướp phải được đặt kín đáo ngay trước quầy giao dịch tiền mặt và phải trong tầm với của nhân viên để dễ dàng khi gặp sự cố; dàn máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại và tối tân. Đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống mạng và hệ thống internet phải luôn được nâng cấp để trở nên nhanh gọn hơn khi thực hiện giao dịch, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là vào giờ cao điểm.
- Eximbank Bình Tân có một khuyết điểm là khơng có chỗ thơng thống để đậu xe cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đi xe hơi hầu như khơng có chỗ đậu xe,
dẫn đến việc đậu lấn san làn đường xe chạy, rất dễ bị phạm luật đậu xe không đúng nơi quy định; dẫn đến việc khách hàng rất khó chịu mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Khơng gian bên trong ngân hàng nên bố trí sang trọng và hiện đại, có thêm nhiều ghế cho khách hàng ngồi đợi và một ít cây cảnh, hoa tươi trơng đẹp và bắt mắt hơn. Trên kệ brochure nên bố trí thêm một số ngăn để đựng các biểu mẫu mở tài khoản dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp; bên cạnh đó kèm theo tờ thủ tục mở tài khoản cá nhân, doanh nghiệp vả một số thủ tục xin vay vốn đặc trưng. Nên bố trí một quầy, kệ nhỏ để làm chổ đựng bánh, kẹo và nước cho khách hàng đến giao dịch nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch. Bảng niêm yết tỷ giá nên được cập nhật tức thời khi giá thay đổi nhằm tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Về Chất lượng dịch vụ vơ hình
- Tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ vơ hình tại ngân hàng, nói cách khác chính là nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng vì chỉ có nhân viên nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng. Có như vậy thì nhân viên ngân hàng mới tiếp xúc với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện, bằng chính nhiệt huyết của mình “hết việc chứ không hết giờ” và khơng phải vì áp lực cơng việc cố gắng phải hồn thành.
- Nhằm thực hiện giao dịch rõ ràng, nhanh chóng, nhân viên cần nắm rõ chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng, hiểu rõ nhu cầu giao dịch của khách hàng, nắm bắt nhanh ý nghĩ khách hàng; hiểu đúng khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua chứng từ giao dịch được in rõ ràng chi tiết, cụ thể, tránh sửa xóa, lưu ý khách hàng các điều khoản mà khách hàng thường hiểu không đúng, tránh mập mờ, gây khó hiểu; tập trung thao tác nghiệp vụ, không làm việc riêng hay nói chuyện với đồng nghiệp để giao dịch được nhanh chóng, chính xác.
- Nhân viên phải tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng dù là thắc mắc đơn giản nhất, gặp trường hợp thắc mắc quá phức tạp, tránh trả lời qua loa hay khơng chính xác mà phải xin ý kiến của cấp trên chỉ đạo cách trả lời, có thể xin khách hàng chờ đợi và quay ra trả lời hoặc hẹn sẽ trả lời sau trong thời gian ngắn nhất
nhưng chắc chắn phải giải đáp thỏa mãn vấn đề khách hàng nêu ra. Khi khách hàng chưa hiểu hoặc hiểu sai vấn đề, nhân viên phải kiên nhẫn giải thích, tránh có thái độ cáu gắt, cau có hoặc có phản ứng từ chối giải thích thêm nhiều lần. Nhân viên cần nói chuyện cởi mở để khách hàng có điều kiện thể hiện hết thắc mắc của mình, từ đó mới biết được khách hàng cần gì để phục vụ được tốt hơn.
- Nhân viên phải thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách chăm chú lắng nghe để hiểu và xác định đúng yêu cầu của khách hàng: ánh mắt ln nhìn khách hàng, có gật đầu hoặc nói “dạ/vâng” trong q trình lắng nghe, giải thích, trao đổi với khách hàng; khi có việc buộc phải cắt ngang tạm thời cuộc nói chuyện hay nghe điện thoại khẩn, cần phải xin lỗi khách hàng và không được để khách hàng đợi quá năm phút.
- Trong suốt quá trình giao dịch hay tư vấn, nhân viên cần hướng dẫn thật tận tâm, đầy đủ, tìm cách giải thích dễ hiểu nhất, tránh dùng từ chuyên môn khi giao tiếp với khách hàng. Nhân viên phải thể hiện thái độ chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng, tư vấn và chỉ ra được tiện ích riêng của từng sản phẩm liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
- Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết ngay lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần gây phiền phức và mất thời gian của khách hàng. Nhân viên phải thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng, luôn mở đầu bằng lời chào, hành động đứng dậy chào và kết thúc bằng câu cám ơn cùng hành động đứng dậy nhằm tiễn khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng tuyệt đối khơng được có thái độ tiêu cực với khách hàng như giao dịch khơng rõ ràng, vịi vĩnh vật chất nhất là trong các lĩnh vực thẩm định đầu tư, xét cấp tín dụng…Thêm vào đó, trong cùng một hệ thống ngân hàng, nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh như câu kéo, chào mời khách hàng bằng các mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn hơn từ chi nhánh khác về chi nhánh mình làm khách hàng phân vân, gây mất uy tín và hình ảnh về ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng.
- Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như gửi tiết kiệm nên có nhiều quà tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; hoặc lãi suất ưu đãi cộng thêm vào cho khách hàng với những khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài, thẻ thanh tốn hay thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh hay khơng bảo lãnh, thẻ tín dụng tín chấp cho những cán bộ, cơng nhân viên chức nhà nước, các sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn ví dụ như cà thẻ với số tiền 10 triệu trong vịng một tháng thì được chiết khấu 1 đến 2 triệu đồng….Về các sản phẩm tín dụng thì vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản và lãi suất ưu đãi hấp dẫn trong vòng 02 năm đầu khi vay tiền.
- Đặc biệt, nhân viên phải luôn để tâm đến ý kiến của khách hàng, ý kiến từ viết thư tay, gọi điện phản ánh hay từ truyền tai nhau những đánh giá không tốt về ngân hàng. Trong thời đại Internet bùng nổ như hiện nay, nếu một khách hàng khơng hài lịng, họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng khác chỉ bằng một cú click chuột, hoặc họ có thể phản ánh, phàn nàn về thái độ của nhân viên ngân hàng lên một cấp quản lý cao hơn, vì vậy mà ảnh hưởng đến cơng việc của nhân viên đó. Vì vậy mà hãy tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến của mình ra hoặc phàn nàn hết về ngân hàng mình và nghiêm túc xử lý ý kiến của khách hàng và hãy ln nhận hết lỗi về mình, phải thực hiện trên phương châm “khách hàng là thượng đế”.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ theo công nghệ hiện đại như internet banking, mobile banking… nhằm cung cấp và tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an tồn bảo mật thơng tin khách hàng trong hệ thống công nghệ, lưu ý xử lý kịp thời các vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
- Đảm bảo đường dây nóng và dịch vụ Call Center ln có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ rất lâu
nhưng vẫn khơng có nhân viên tiếp nhận thơng tin. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu được phục vụ mọi lúc mọi nơi chứ không chỉ là trong giờ hành chánh và tại ngân hàng. Bên cạnh đó, các than phiền, sự cố từ khách hàng cần có bộ phận tiếp nhận nhanh chóng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.
- Cần trang bị hệ thống ATM hiện đại và cao cấp, các máy không được để xảy ra sự cố nhiều như tình trạng hư hỏng hoặc nuốt thẻ, nuốt tiền của khách hàng hoặc liên tục xảy ra tình trạng hết tiền. Cần trang bị thêm một đội ngũ nhân viên chuyên về ATM để kịp thời khắc phục sự cố các máy ATM hỏng.