(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08,09/2014)
Đối tượng phỏng vấn là nam chiếm 45% và nữ chiếm 55%. Có 45% đáp viên tham gia khảo sát ở độ tuổi từ 31 – 40 tuổi, kế đến là đối tượng từ 20 – 30 tuổi cũng đạt tương đối chiếm 37.7%, đối tượng cịn lại có độ tuổi từ 41-50 chiếm 17.4%.
Đa số những người trả lời có trình độ học vấn khá. Trong đó cao đẳng, đại học chiếm đa số với 77.7% đáp viên trả lời, tiếp theo là trình độ trung cấp chiếm 6%, , cịn lại một lượng cũng tương đối là những người có trình độ sau đại học chiếm 16.2% trong tổng số đáp viên tham gia khảo sát.
Nhân viên văn phòng là đối tượng khảo sát chủ yếu chiếm 27.2%, tiếp theo là những người có nghề nghiệp thuộc chuyên môn riêng biệt (giáo viên, bác sĩ…) chiếm 4.9%. Cán bộ kinh doanh thuộc cấp quản lý cũng chiếm một lượng tương đối (37.7%). Còn lại là nội trợ, học sinh sinh viên và những người thuộc ngành nghề khác như công nhân chiếm 30.2%
Thu nhập của các đáp viên chiếm tỉ lệ xấp xỉ nhau ở các mức thu nhập khác nhau, trong đó thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (12.1%), và những người có thu nhập cao hơn 15 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (49.8%).
Số đáp viên được hỏi đa phần đều giao dịch với ít nhất là 2 ngân hàng trở lên chiếm 97,7% . Đây cũng là điều bình thường bởi thực tế, các cá nhân và chủ thể kinh doanh ngày càng giao dịch “hóa” với nhau thơng qua hệ thống ngân hàng là chủ yếu thì việc một người sử dụng dịch vụ sản phẩm của nhiều ngân hàng để tiện trong việc giao dịch giữa các bên khơng có gì là khác lạ.
100% đáp viên tham gia phỏng vấn có sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng. Kế đến là tài khoản thanh tốn (71.1% người được hỏi có sử dụng). Ngồi các dịch vụ tiền gửi thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, vay cũng được nhiều đáp viên sử dụng và trong số những đáp viên được phỏng vấn thì tài toản tiết kiệm cũng được sử dụng nhiều nhất (chiếm 78.7%).
4.2.2. Kiểm định mơ hình đo lường
4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Hệ số này thường được dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có ít nhất ba biến đo lường trở lên, do vậy có thể tính Cronbach’s Alpha cho các thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Công cụ này giúp loại các quan sát hay thang đo khơng phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng ( Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
và sẽ xem xét loại biến. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). George và Mallery (2003) cũng đưa ra các quy tắc đánh giá Cronbach’s Alpha như sau: > 0.9 - Rất tốt, > 0.8 - Tốt, > 0.7 - chấp nhận được, > 0.6 - có thể sử dụng, > 0.5 - Xấu, và < 0.5 - Không chấp nhận (trích từ Gliem & Gliem, 2003). Tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0.95) thì cũng khơng tốt vì xảy ra hiện tượng trùng lắp trong đo lường, các biến quan sát khơng có sự khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả Cronbach’s Alpha của 5 khái niệm yếu tố tác động vào sự hài lịng trình bày như sau:
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự thõa mãn: Cronbach’s Alpha = 0.819
SAT1 16.47 13.003 .590 .790
SAT2 17.00 11.734 .547 .811
SAT3 16.46 11.573 .731 .746
SAT4 16.30 13.938 .547 .803
SAT5 16.50 11.833 .674 .764
Chất lượng cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0.870
PER1 45.17 34.490 .493 .863 PER2 45.25 34.512 .302 .875 PER3 45.38 31.872 .636 .856 PER4 45.22 33.738 .494 .863 PER5 45.26 34.233 .457 .865 PER6 45.24 33.788 .506 .863 PER7 44.86 31.792 .654 .855 PER8 45.08 32.107 .691 .853 PER9 45.48 34.697 .375 .869 PER10 45.36 33.284 .572 .859 PER11 45.24 33.472 .593 .859 PER12 45.19 34.739 .418 .866 PER13 45.14 33.979 .463 .865 PER14 45.11 33.469 .590 .859 PER15 45.10 33.619 .565 .860
Thói quen, sự tin tưởng: Cronbach’s Alpha = 0.835
HAB2 18.14 18.421 .711 .788
HAB3 18.46 19.303 .636 .803
HAB4 18.85 19.285 .472 .840
HAB5 18.02 18.833 .651 .799
HAB6 18.01 18.697 .645 .800
Chi phí chuyển đổi: Cronbach’s Alpha = 0.716
COS1 12.73 3.729 .503 .654
COS2 12.73 3.979 .431 .696
COS3 12.73 3.629 .543 .630
COS4 12.81 3.608 .539 .633
Hình ảnh ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0.801
IMA1 11.02 6.079 .570 .772
IMA2 10.75 5.800 .619 .749
IMA3 10.72 5.982 .646 .736
IMA4 11.14 5.890 .623 .747