Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
5.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng
5.2.3. Xây dựng một hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng
a) Mục đích của giải pháp:
- Nâng cao hình ảnh thương hiệu Eximbank so với hình ảnh các ngân hàng khác trước hết là trong địa bàn khu vực quận 6, nợi Eximbank Bình Tân tọa lạc và sau đó là nâng cao hình ảnh tồn hệ thống ngân hàng Eximbank.
- Thu hút thêm nhiều khách hàng mới từ sự quen thuộc về hình ảnh Eximbank xuất hiện mỗi khi khách hàng cần đến giao dịch với ngân hàng
b) Nội dung của giải pháp:
Học viên nhận thấy hầu như đa phần khách hàng ít biết đến thương hiệu Eximbank qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo, tivi...Eximbank chưa thật sự quan tâm, chú trọng nhiều đến việc quảng bá hình ảnh trên các phương tiện như tivi, mặt báo quảng cáo. Hầu như tất cả thông tin biết được về Eximbank phải lên mạng để tìm hiểu. Tuy
nhiên, những thơng tin trên website cũng chưa được cập nhật kịp thời. Vì thế, Eximbank cần nhanh chóng có biện pháp quyết liệt hơn trong việc cập nhật đầy đủ thông tin về ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tăng cường bổ sung thêm các kênh quảng cáo như: báo, tivi, tin nhắn điện thoại…
- Eximbank cần chia ra từng loại, từng phân khúc khách hàng khác nhau mà có những cách tiếp thị sản phẩm khác nhau, các chiến lược cho từng khách hàng là khác nhau. Vì thế, cần phát huy hiệu quả hoạt động của phòng marketing tại ngân hàng trong việc dự đoán xu hướng phát triển sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh đúng đắn. Từ đó, đề ra các chính sách thích hợp để tiếp cận khách hàng, tạo giao dịch thành công với khách hàng và giữ chân khách hàng bền chặt trong tương lai.
- Ngoài ra, để cải thiện mối quan hệ khách hàng phát triển tích cực và bền vững, một cơng cụ được coi là quan trọng cần được phát huy tối đa, đó chính là chiêu thị. Cụ thể, ngân hàng nên:
Đưa ra kịp thời và giới thiệu rõ ràng, công khai các sản phẩm dịch vụ mới kèm với các chương trình khuyến mãi trên nhiều phương tiện thông tin cùng lúc như truyền hình, truyền thanh, báo chí, bảng quảng cáo ngồi trời. Các thơng điệp quảng cáo cần dễ hiểu, ấn tượng, liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng nhằm kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng đến với ngân hàng.
Đẩy mạnh việc bán hàng trực tiếp một cách hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, chẳng hạn điện thoại, gửi mail trực tiếp cho khách hàng thông báo sản phẩm dịch vụ của khách hàng sắp hết hạn và sẽ có chương trình dịch vụ hấp dẫn hơn vào thời điểm đó, hoặc có nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp khách hàng để tư vấn, hỗ trợ những giao dịch khách hàng muốn tìm hiểu và tham gia.
Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, hướng khách hàng từ việc sử dụng một sản phẩm sang gói sản phẩm với
những dịch vụ có liên quan đến dịch vụ ban đầu khách hàng mong muốn, gia tăng chế độ hậu mãi, chế độ cho khách hàng lâu năm, khách hàng VIP.
Tăng cường việc cung cấp các giá trị cộng thêm cho khách hàng, nhất là đối tượng khách hàng trọng điểm. Nhân viên ngân hàng cần phải làm cho khách hàng cảm nhận được vị thế của mình khi đang giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh thoải mái và an toàn nhất khi đến giao dịch với ngân hàng, chẳng hạn bố trí chỗ ngồi có ghế dựa sang trọng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng (hiện nay đa số khách hàng chỉ ngồi khi nhân viên tư vấn dịch vụ nhưng phải đứng khi giao dịch với nhân viên giao dịch tại quầy); liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, công ty du lịch, hãng hàng không, hãng thời trang - mỹ phẩm … để dành những ưu đãi cho khách hàng có giao dịch tại ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, vay vốn, chuyển tiền nước ngoài, giao dịch tiền gửi…
Trong quan hệ công chúng, ngân hàng cần chú trọng đến việc lựa chọn các chương trình vì cộng đồng phù hợp để tài trợ nhằm tạo hình ảnh thuận lợi đến với khách hàng về ngân hàng, chẳng hạn hỗ trợ kinh phí cho người nghèo mổ mắt, tài trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tài trợ các chương trình văn nghệ nhằm qun góp giúp đỡ đồng bào lũ lụt,v.v…