I. Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn
1. Tăng Thượng Lâm 2. Trần Văn Mai 3. Châu Thị Tư 4. Phan Hùng Lộc 5. Nguyễn Minh Quang 6. Nguyễn Thị Thanh Hồng 7. Hà Ngọc 8. Uông Đức Danh 9. Đặng Thu Bình 10. Huỳnh Thị Mới 11. Nguyễn Bá Tú 12. La Gia Hính 13. Dao Vĩ Hịa 14. Hứa Thị Bích Vân 15. Nguyễn Diệp Bích Liên 16. Nguyễn Hoàng Sang 17. Trương Thanh Kiệt 18. Nguyễn Thị Hoài Uyên 19. Võ Thị Mỹ Hạnh 20. Ngô Thị Thanh Tuyền
II. Kết quả khào sát a) Kết quả sơ bộ
Tác giả đã tiến hành khảo sát định tính bằng cách thảo luận tại bàn với 20 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Eximbank – chi nhánh Bình Tân. Việc khảo sát này cho phép tác giả có thể hồn chỉnh thang đo để tiến hành khảo sát định lượng. Kết quả của cuộc thảo luận này, hầu hết các khách hàng đều rất quan tâm đến thương hiệu mà họ lựa chọn để giao dịch.
Có 20/20 khách hàng được hỏi rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp như về chất lượng của sản phẩm, phong cách phục vụ... Điều này ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng có hài lịng hay khơng, là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến khách hàng trong việc chọn ngân hàng giao dịch. Điều này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến sự trung thành của khách hang và ảnh hưởng đến việc lơi kéo thêm khách hàng mới.
Có 13/20 khách hàng được hỏi cho rằng hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.
Có 4/20 khách hàng cho rằng chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu. Vì một số khách hàng còn lại cho rằng: hiện nay, sự chuyển đổi từ ngân hàng này qua ngân hàng khác khơng khó và mức phí đóng tài khoản hầu như rất thấp.
Có 17/20 khách hàng cho rằng thói quen, sự tin tưởng có ảnh hưởng đến lịng trung thành của chính họ. Vì họ cho rằng rất thích đến những nơi gần nhà để giao dịch, thích làm việc với những người quen hơn, hoặc giao dịch với những người thật sự hiểu khách hàng cần gì và tin tưởng vào nhân viên ngân hàng tuyệt đối.
b) Kết quả chi tiết
Câu 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn giao dịch với Eximbank?
20/20 Khách hàng được hỏi cho rằng đó là do sự giới thiệu của bạn bè, đối tác dần dần ảnh hưởng đến thói quen lựa chọn và sự tin tưởng vào nhân viên phục vụ.
Câu 2: Anh/ Chị đang sử dụng sản phẩm nào của Eximbank?
10/20 Khách hàng được hỏi sử dụng đồng thời cả dịch vụ tiền gửi và cho vay tại Eximbank
4/20 Khách hàng còn lại chỉ sử dụng dịch vụ tiền gửi
6/20 Khách hàng còn lại chỉ sử dụng dịch vụ cho vay tại Eximbank
Câu 3: Những thuộc tính nào của lòng trung thành thương hiệu được cho là quan trọng?
Hầu hết các khách hàng đều chọn là Sự tin tưởng lẫn nhau trong cách phục vụ của nhân viên, Sự thân thiện, cởi mở của nhân viên sẽ là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.
Các thang đo thì hầu hết đều bỏ 4 câu đó là câu 2,câu 5, câu 6, câu 8.
Câu 4: Anh/Chị đến giao dịch với Eximbank vì lý do gì?
20/20 Khách hàng được hỏi đều trả lời do người thân và bạn bè giới thiệu Các thang đo được giữ nguyên
Câu 5: Để bắt đầu giao dịch với một ngân hàng khác, anh/ chị quan tâm đến những gì?
16/20 Khách hàng đều trả lời rằng nếu muốn giao dịch với một ngân hàng khác thì khơng cần quan tâm đến chi phí nào cả vì hiện nay việc mở thêm một tài khoản tại ngân hàng mới rất đơn giản và dễ dàng.
16/20 Khách hàng này cũng trả lời rằng sẽ không e ngại việc chuyển sang giao dịch tại một ngân hàng mới nếu ngân hàng Eximbank phục vụ không tốt và lãi suất không cạnh tranh.
4/20 Khách hàng trả lời rằng họ ngại việc di chuyển nguồn vốn sang một ngân hàng mới, họ sợ mang một lượng tiền ra ngồi đường khơng an tồn nên ngại việc thay đổi ngân hàng gửi tiền.
Các thang đo được giữ nguyên
Câu 6: Khi đến giao dịch với ngân hàng, anh/chị có quan tâm đến uy tín, danh tiếng của ngân hàng đó khơng?
13/20 khách hàng trả lời rằng uy tín, sự nổi tiếng của thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng phần lớn đến việc giao dịch của họ
7/20 khách hàng cịn lại thì trả lời rằng tùy thuộc lãi suất có hấp dẫn hay khơng. Họ sẽ cân nhắc giữa uy tín ngân hàng và lãi suất của ngân hàng đó.
Các thang đo được giữ nguyên