Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu đƣợc thực hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngồi nƣớc và sử dụng nhiều mơ hình khác nhau. Các nghiên cứu trƣớc đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động của nhiều nhân tố khác.
Để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả nhƣ Parasuraman et al. (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals (2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đƣa ra các tiêu chí khác nhau.
1.3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)
Các tác giả của mơ hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. Parasuraman et al. (1988) đã đƣa ra 5 nhân tố gồm 22 thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ( chi tiết cụ thể ở Phụ lục 2)
1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)
Cronin and Taylor(1992) trình bày những nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; trực tiếp đánh giá trên bốn ngành: ngân hàng, kiểm sốt dịch hại, giặt khơ và thức ăn nhanh. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng thực hiện đƣợc chứ không phải thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc nhƣ mơ hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ có quan hệ nhân quả đến sự hài lịng khách hàng.
1.3.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo mơ hình này, có ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp; ba nhân tố trên riêng biệt nhƣng có liên quan đến nhau.
19
Chất lƣợng kỹ thuật (TSQ) là kết quả mà khách hàng cảm nhận đƣợc từ sự tƣơng tác với nhà cung cấp dịch vụ, liên quan đến đánh giá khách quan của khách hàng về những gì họ nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Chất lƣợng chức năng (FSQ) liên quan đến cách mà dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ nhƣ thế nào, thể hiện đánh giá chủ quan của khách hàng về cách họ đã đƣợc phục vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp, nó tác động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002)
Mơ hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch. Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào mà là của cả ngân hàng. Đồng thời, mơ hình kết hợp các thuộc tính chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lƣợng hệ thống dịch vụ, chất lƣợng hàng vi phục vụ, chất lƣợng thiết bị của dịch vụ, giao dịch dịch vụ chính xác.
1.3.2.5 Mơ hình về sự hài lịng khách hàng:
Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tình huống, và yếu tố cá nhân.
Trong nghiên cứu của Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007), quyết định của khách hàng chấp nhận mức giá cụ thể có ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và gián tiếp đến lòng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mơ hình SERVPERF. Các kết quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự tiện lợi, phƣơng tiện hữu hình và sự đồng cảm và có sự khác nhau giữa các đối tƣợng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp.
20
Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thƣơng mại tại Jordan về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lịng khách hàng theo 5 nhân tố mơ hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử dụng mơ hình SERVPERF thì tốt hơn mơ hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu hình có mức độ ảnh hƣởng cao nhất.
Nguyen, Chaipoopirutana and Howard (2011) cũng sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng trong xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Huỳnh Kim Phụng (2013) lại sử dụng mơ hình FSQ/TSQ và mơ hình SYSTRA-SQ để làm cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tại TP.Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố: chất lƣợng hành vi phục vụ, chất lƣợng thiết bị, giao dịch chính xác và giá cả dịch vụ.