2.4.4.3 .Kiểm định giả thiết và mơ hình nghiên cứu
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Cơng
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế:
2.5.3.1 Nguyên nhân về phương tiện hữu hình:
Mạng lƣới ATM, máy POS tuy nhiều nhƣng phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm, và một số các siêu thị lớn, một số ngành nghề kinh doanh chủ yếu, cũng gây ra những bất tiện cho khách hàng.
Hiện tƣợng máy ATM, máy POS bị lỗi mạng, hết tiền, không giao dịch đƣợc vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn cịn xảy ra, gây phiền tối cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Một phần khách quan do đƣờng truyền mạng bị trục trặc. Một phần do trung tâm hỗ trợ khách hàng bố trí nhân sự chƣa phù hợp với tình hình thực tế khiến cho khách hàng phải mất nhiều thời gian mới liên lạc đƣợc với trung tâm Call Center để hỗ trợ và tìm biện pháp xử lý kịp thời.
Mặc dù Vietinbank đã đầu tƣ công nghệ hiện đại, song so với các ngân hàng trong nƣớc thì mức đầu tƣ này cịn khiêm tốn, do đó việc phát sinh lỗi trong q trình sử dụng thẻ của khách hàng là điều hiển nhiên vẫn xảy ra.
Một nhƣợc điểm của Vietinbank là chƣa có một kênh chính thức hỗ trợ trực tuyến khách hàng về các dịch vụ thẻ tín dụng trong các giao dịch nhƣ mở khóa thẻ tạm thời, đăng kí dịch vụ SMS,…
2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý người tiêu dùng:
Hiện nay hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank do Trung tâm thẻ quản lý, và cũng là đơn vị phát hành thẻ cho toàn hệ thống. Thời gian hoàn thành và gửi thẻ từ Trung tâm thẻ đến các chi nhánh phải mất ít nhất một ngày làm việc. Do đó thời gian giao dịch thẻ tín dụng cho khách hàng của VietinkBank bị trễ, điều này có thể gây ấn tƣợng ban đầu khơng tốt cho khách hàng.
Một số khách hàng có tâm lý khơng an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng do họ e ngại vấn đề rủi ro đánh cắp thơng tin hoặc làm giả thẻ tín dụng.
Một số đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc ngân hàng hƣớng dẫn kỹ về việc thực hiện thanh tốn thẻ tín dụng dẫn đến phát sinh sai sót khi thực hiện thanh toán cho khách
64
hàng nhƣ số tiền thanh tốn khơng đúng, giao dịch bị thanh toán 2 lần,…Đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tƣởng vào thẻ tín dụng.
2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả
Hiện nay, để cạnh tranh với các ngân hàng khác VietinkBank cũng đã áp dụng chính sách phí và mức lãi suất hợp lý, phù hợp với thị trƣờng. Tuy nhiên, các mức phí về rút tiền mặt, phí phạt thanh tốn trễ hạn, phí sử dụng dịch vụ SMS và các loại phí khác cũng cịn khá cao. Ngồi ra việc ngân hàng thu nhiều loại phí nhƣ phí chuyển đổi hạng thẻ, phí cấp lại PIN, cấp lại hóa đơn, phí ngƣng sử dụng thẻ…làm cho khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng mặc dù các loại phí này là chính đáng. Do vậy, việc xem xét điều chỉnh mức phí và giải thích cho khách hàng rõ ràng những trƣờng hợp có thể phát sinh phí để có thể giúp khách hàng tránh việc phát sinh các khoản phí khơng mong muốn.
2.5.3.4 Ngun nhân về năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên khơng ổn định, vẫn có trƣờng hợp nhân viên khơng thân thiện khi giao dịch với khách hàng, điều này có thể do điều kiện làm việc hoặc do nhân viên bị chi phối bởi việc cá nhân khi phục vụ khách hàng.
Một số trƣờng hợp do hạn chế về chuyên môn nên nhân viên chƣa thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng hoặc tƣ vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây mất niềm tin ở khách hàng.
Các chi nhánh tập trung trong việc bán hàng song lại chƣa quan tâm đúng mức về các dịch vụ hậu mãi đối với các ĐVCNT, mặc dù Vietinbank đã có những văn bản quy định rõ các chính sách ƣu đãi đối với các ĐVCNT phát sinh doanh số tốt. Đồng thời Vietinbank chƣa có một tổng đài riêng để hỗ trợ các ĐVCNT khi xảy ra sự cố hoặc muốn liên hệ hợp tác với Vietinbank, mà chủ yếu các ĐVCNT liên hệ thơng qua chi nhánh. Do đó, việc xử lý các yêu cầu ngoài giờ làm việc, các ngày lễ tết gặp khơng ít khó khăn.
Việc liên kết để xử lý các tra soát, khiếu nại của khách hàng giữa các ngân hàng còn chậm, thiếu nhất quán, gây ra khách hàng tâm lý e ngại, sợ mất tiền khi xài thẻ tín dụng.
65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về VietinBank, thực trạng kết quả kinh doanh của ngân hàng từ năm 2009 đến 2013. Đồng thời, tác giả cũng trình bày về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và tại Vietinbank nói riêng.
Bên cạnh đó, chƣơng 2 đã khảo sát thực tế bằng mơ hình đo lƣờng sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank nhằm góp phần cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank đƣợc chính xác hơn để từ đó đƣa ra các giải pháp mang tính thực tiễn đối với ngân hàng. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chịu tác động của các nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và giá cả.
Với những nỗ lực ngày không ngừng trong việc mở rộng quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, và kiểm soát rủi ro, VietinBank đã đạt đƣợc kết quả và những định hƣớng đúng đắn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, VietinBank cũng còn nhiều mặt hạn chế trong công tác thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng, trong việc thanh toán cũng nhƣ xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng. Để hồn thiện và phát triển, VietinBank cần có những giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ định hƣớng đã đề ra.
66
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020:
Quyết định 2453/QĐ- TTg ngày 27/12/2011 do Thủ tƣớng Chính phủ ban hành phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 và Nghị định số 101/2012 ngày 22/11/2012 về thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣa ra những định hƣớng quan trọng trong lĩnh vực thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng mà trọng tâm là phát hành và thanh tốn thẻ nhằm tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cƣ. Đến năm 2015, cả nƣớc có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Đây là định hƣớng phát triển chung cho cả hệ thống NHTM Việt Nam.
Mục tiêu của VietinBank từ nay đến 2020 là phấn đấu trở thành tập đồn tài chính lớn mạnh trong nƣớc và có uy tín trên thị trƣờng thế giới, phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục năng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt là giao dịch ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu nền kinh tế. VietinBank không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ, luôn đổi mới nhằm hƣớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam.
Định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ đƣợc VietinBank thể hiện rõ ràng qua sự đa dạng của các sản phẩm thẻ. VietinBank là một trong những ngân hàng có sự đầu tƣ mạnh vào công nghệ và thƣơng hiệu điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích tối ƣu. Nhìn chung, VietinBank là một trong những ngân hàng đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động tài chính ngân hàng trên thị trƣờng tiền tệ cả nƣớc. Với định hƣớng phát triển mạnh mẽ và chính sách đầu tƣ vào lĩnh vực thẻ thanh tốn nói chung và thẻ tín dụng nói riêng nhƣ hiện tại, có thể tin tƣởng rằng thị phần thẻ của VietinBank sẽ gia tăng trong tƣơng lai.
67
Với những mục tiêu đã đề ra, VietinBank đã góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam nhằm bắt kịp xu thế phát triển trên thế giới hiện nay theo đề án của Chính phủ. Đồng thời đƣa thƣơng hiệu thẻ tín dụng Cremium của VietinkBank trở thành thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam vƣơn tầm ra quốc tế.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
3.2.1 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng khơng phải chỉ đánh giá trên một tiêu chí, mà thể hiện trên nhiều phƣơng diện khác nhau nhƣ đã trình bày ở 1.3.1.Chính vì vậy, bài tốn khó đặt ra cho các nhà quản lý ngân hàng là làm sao để dịch vụ này thực sự phát triển một cách bền vững, khi mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chọn ngân hàng bán lẻ là định hƣớng kinh doanh.
Trong phần này, tác giả trình bày một số kiến nghị chung đối với từng tiêu chí của cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank dựa trên những phân tích, đánh giá trong chƣơng 2, qua đó làm tiền đề cho những giải pháp cụ thể hơn trong phần tiếp theo.
Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng:
Năm 2013, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu đối với số lƣợng thẻ tín dụng phát hành và số lƣợng máy POS hoạt động tại Việt Nam. Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ cũng tăng đều hàng năm. Đây là kết quả những nỗ lực của cán bộ Vietinbank thời gian qua và cũng là ƣu thế của ngân hàng hiện nay. Do đó, Vietinbank cần phát huy lợi thế này trong thời gian tới bằng các nhóm giải pháp:
- Tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng: nhằm quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Vietinbank và đƣa dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tiếp cận với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình ƣu đãi: nhằm tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.
68
- Mở rộng mạng lƣới ATM, POS: nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng một cách thuận lợi.
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Đa dạng hóa dịch vụ với những tiện ích vƣợt trội đáp ứng nhu cầu của tất cả đối tƣợng khách hàng là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi mà Vietinbank nhắm tới. Muốn thực hiện đƣợc tiêu chí này, Vietinbank cần chú ý đến các nhóm giải pháp:
- Nghiên cứu thị trƣờng, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật những đánh giá của những khách hàng hiện tại đối với dịch vụ thẻ tín dụng : nhằm cải tiến, phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Chú trọng bồi dƣỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản phẩm mới: nhằm đƣa ra những mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn ngƣời tiêu dùng nhằm theo kịp xu hƣớng thị trƣờng, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Mặc dù quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank rất phát triển, song tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân tồn tại, cho thấy đây là tình hình chung của các ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn đầu của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tác giả đƣa ra một số nhóm giải pháp cho tiêu chí này nhƣ sau:
- Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ƣu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. - Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm những chi phí về thanh tốn thẻ.
- Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng. Sự vƣợt trội về chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi
69
cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, Vietinbank cần chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ sau: - Củng cố, hồn thiện hệ thống cơng nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng, hồn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách hàng trong mọi trƣờng hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.
Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng là cơng tác khơng thể xem nhẹ, bởi nó liên quan mật thiết đến thu nhập của ngân hàng và sự tin tƣởng của khách hàng nhất là trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi nhƣ hiện nay. Để đảm bảo công tác này đƣợc thực hiện tốt, Vietinbank cần quan tâm đến các nhóm giải pháp: - Quán triệt thực hiện nguyên tắc tuân thủ đối với cán bộ nhân viên Vietinbank: nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quy định trong phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng. - Tuyên truyền ngƣời sử dụng thẻ, đào tạo nhân viên các ĐVCNT hiểu về những rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cảnh giác để tránh các trƣờng hợp đáng tiếc xảy ra. - Cập nhật các công nghệ mới về bảo mật trong phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng đồng thời kết hợp với các tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế các rủi ro về thẻ tín dụng.
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
3.2.2.1. Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng:
Giá cả luôn là vấn đề nhạy cảm, vừa ảnh hƣởng đến lợi nhuận doanh nghiệp, lại vừa tác động đến khả năng lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Trong khảo sát tại chƣơng 2, giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0.393) . Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi các ngân hàng chạy đua trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thì sự cạnh tranh về giá ngày càng khốc liệt, và khách hàng cũng sẽ có
70
nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khác với mức phí và lãi suất hấp dẫn hơn. Cũng theo khảo sát, 46,7% khách hàng Vietinbank đồng thời sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc xây dựng các chính sách cạnh tranh về giá là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng mới.
Trong thời điểm hiện nay, VietinBank không thể gia tăng lợi nhuận bằng cách tăng phí và lãi suất liên quan đến thẻ mà nên tập trung vào gia tăng quy mơ phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng. Đồng thời, VietinBank cũng nên có những chính sách phí, lãi suất ƣu đãi cho khách hàng, nhất là đối với khách hàng có doanh số thanh tốn cao nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Một khi khách hàng cảm thấy thuận tiện, hài