2.4.4.3 .Kiểm định giả thiết và mơ hình nghiên cứu
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Cơng Thƣơng Việt
3.2.1 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạ
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng khơng phải chỉ đánh giá trên một tiêu chí, mà thể hiện trên nhiều phƣơng diện khác nhau nhƣ đã trình bày ở 1.3.1.Chính vì vậy, bài tốn khó đặt ra cho các nhà quản lý ngân hàng là làm sao để dịch vụ này thực sự phát triển một cách bền vững, khi mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chọn ngân hàng bán lẻ là định hƣớng kinh doanh.
Trong phần này, tác giả trình bày một số kiến nghị chung đối với từng tiêu chí của cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank dựa trên những phân tích, đánh giá trong chƣơng 2, qua đó làm tiền đề cho những giải pháp cụ thể hơn trong phần tiếp theo.
Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng:
Năm 2013, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu đối với số lƣợng thẻ tín dụng phát hành và số lƣợng máy POS hoạt động tại Việt Nam. Ngồi ra, doanh số thanh tốn thẻ cũng tăng đều hàng năm. Đây là kết quả những nỗ lực của cán bộ Vietinbank thời gian qua và cũng là ƣu thế của ngân hàng hiện nay. Do đó, Vietinbank cần phát huy lợi thế này trong thời gian tới bằng các nhóm giải pháp:
- Tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng: nhằm quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Vietinbank và đƣa dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank tiếp cận với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình ƣu đãi: nhằm tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.
68
- Mở rộng mạng lƣới ATM, POS: nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng một cách thuận lợi.
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Đa dạng hóa dịch vụ với những tiện ích vƣợt trội đáp ứng nhu cầu của tất cả đối tƣợng khách hàng là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi mà Vietinbank nhắm tới. Muốn thực hiện đƣợc tiêu chí này, Vietinbank cần chú ý đến các nhóm giải pháp:
- Nghiên cứu thị trƣờng, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật những đánh giá của những khách hàng hiện tại đối với dịch vụ thẻ tín dụng : nhằm cải tiến, phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Chú trọng bồi dƣỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản phẩm mới: nhằm đƣa ra những mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn ngƣời tiêu dùng nhằm theo kịp xu hƣớng thị trƣờng, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Mặc dù quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank rất phát triển, song tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân tồn tại, cho thấy đây là tình hình chung của các ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn đầu của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Tác giả đƣa ra một số nhóm giải pháp cho tiêu chí này nhƣ sau:
- Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ƣu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. - Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm những chi phí về thanh tốn thẻ.
- Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng. Sự vƣợt trội về chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi
69
cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, Vietinbank cần chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ sau: - Củng cố, hồn thiện hệ thống cơng nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng, hồn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách hàng trong mọi trƣờng hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.
Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng là cơng tác khơng thể xem nhẹ, bởi nó liên quan mật thiết đến thu nhập của ngân hàng và sự tin tƣởng của khách hàng nhất là trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi nhƣ hiện nay. Để đảm bảo công tác này đƣợc thực hiện tốt, Vietinbank cần quan tâm đến các nhóm giải pháp: - Quán triệt thực hiện nguyên tắc tuân thủ đối với cán bộ nhân viên Vietinbank: nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quy định trong phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng. - Tuyên truyền ngƣời sử dụng thẻ, đào tạo nhân viên các ĐVCNT hiểu về những rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cảnh giác để tránh các trƣờng hợp đáng tiếc xảy ra. - Cập nhật các công nghệ mới về bảo mật trong phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng đồng thời kết hợp với các tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế các rủi ro về thẻ tín dụng.
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
3.2.2.1. Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng:
Giá cả luôn là vấn đề nhạy cảm, vừa ảnh hƣởng đến lợi nhuận doanh nghiệp, lại vừa tác động đến khả năng lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Trong khảo sát tại chƣơng 2, giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0.393) . Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khi các ngân hàng chạy đua trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thì sự cạnh tranh về giá ngày càng khốc liệt, và khách hàng cũng sẽ có
70
nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khác với mức phí và lãi suất hấp dẫn hơn. Cũng theo khảo sát, 46,7% khách hàng Vietinbank đồng thời sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc xây dựng các chính sách cạnh tranh về giá là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng mới.
Trong thời điểm hiện nay, VietinBank không thể gia tăng lợi nhuận bằng cách tăng phí và lãi suất liên quan đến thẻ mà nên tập trung vào gia tăng quy mơ phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng. Đồng thời, VietinBank cũng nên có những chính sách phí, lãi suất ƣu đãi cho khách hàng, nhất là đối với khách hàng có doanh số thanh tốn cao nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Một khi khách hàng cảm thấy thuận tiện, hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng thì họ sẽ sẵn sàng bỏ ra chi phí tƣơng xứng.
3.2.2.2. Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng :
Vietinbank cần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tƣợng khách hàng, xây dựng bảng xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân để đƣa ra các chính sách ƣu đãi, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Đối với những khách hàng VIP, khách hàng truyền thống lâu năm cần thực hiện chƣơng trình chăm sóc đặc biệt, tổng đài hỗ trợ riêng một cách kịp thời hiệu quả, kèm theo các ƣu đãi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Vietinbank.
Vietinbank phải đảm bảo trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center và hỗ trợ khách hàng VIP hoạt động tốt 24/7 nhằm đảm bảo các sự cố của khách hàng đƣợc xử lý kịp thời. Theo đó, ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên, liên tục. Đồng thời các cuộc gọi, email của khách hàng đều phải đƣợc ghi lại và lƣu giữ làm cơ sở đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó tổng kết rút kinh nghiệm.
Đối với công tác phát hành thẻ, Vietinbank có thể xem xét thành lập thêm trung tâm thẻ miền Nam, để thực hiện việc in thẻ cho khách hàng đƣợc nhanh chóng thay vì chỉ có một trung tâm ở Hà Nội nhƣ hiện nay.