1.4.1.1 .CITIBANK
2.4 Khảo sát mơ hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức:
Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
Bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 3 phần nhƣ sau:
- Phần 1 thu thập các thông tin về việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng. - Phần 2 thu thập thông tin về cảm nhận của ngƣời trả lời đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank thơng qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu đƣợc đƣa ra. Phần 2 thể hiện 25 thang đo dùng để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank và 3 thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng .
- Phần 3 thu thập thông tin cá nhân của ngƣời trả lời: địa chỉ, giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
50
Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và phƣơng pháp thu thập thông tin:
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức:
n ≥ 8m + 50
Trong đó: n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mơ hình
Mơ hình nghiên cứu trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát, cần số lƣợng mẫu tối thiểu là 250 . Do đó, 350 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn sẽ đảm bảo đƣợc tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát. Các bảng khảo sát sau khi thu thập đƣợc xem xét, loại đi những bảng khơng đạt u cầu, có 304 bảng câu hỏi thỏa mãn. Thang đo định lƣợng:
Để lƣợng hóa các thang đo nhằm đo lƣờng CLDV của VietinBank, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm đƣợc thiết kế theo mức độ tăng dần:
Bảng 2.3. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm 1 2 3 4 5
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch thuộc các Chi nhánh VietinBank , và gởi qua email, qua Google Docs.
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thơng qua các cán bộ tín dụng hoặc giao dịch viên.
Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua email, sau một tuần nếu không nhận đƣợc phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
51
Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 20.0
Các phép thống kê hồi quy dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình. Phép phân tích nhân tố EFA và độ tin cậy đƣợc sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại của mỗi khái niệm nghiên cứu.
Quy trình khảo sát đƣợc trình bày trong Hình 2.1
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank