Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ:

2.4.4.3 .Kiểm định giả thiết và mơ hình nghiên cứu

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Cơng Thƣơng Việt

3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ:

71

Mặc dù VietinBank là ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng máy POS và cũng là một trong những ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp, tuy nhiên với sự phát triển lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày càng tăng, VietinBank cần phát triển mạng lƣới này một cách vững chắc, từ việc triển khai tại các khu vực đối tƣợng thuận lợi có tiềm năng trƣớc, sau đó mở rộng dần ra. Mặt khác, hiện nay các chi nhánh đều nhắm đến việc mở rộng ĐVCNT theo số lƣợng, mà chƣa có chiến lƣợc phát triển cụ thể trên từng địa bàn hoạt động nên doanh số thanh tốn thƣờng khơng cao. Chính vì vậy, việc lựa chọn ĐVCNT phù hợp, có nhu cầu thực sự và có tiềm năng phát triển cần quan tâm hàng đầu. Cụ thể VietinBank nên tăng cƣờng lắp đặt máy POS tại các siêu thị, trung tâm thƣơng mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch, các cơ sở giáo dục nƣớc ngồi…đồng thời tiến đến giảm dần sự phụ thuộc vào máy ATM, để hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng đạt kết quả cao hơn.

Gia tăng các chức năng tiện ích trên máy ATM nhƣ rút tiền từ tài khoản thẻ tín dụng mà khơng cần dùng thẻ, gửi tiền trực tiếp từ máy ATM để trả nợ thẻ tín dụng, thanh tốn hóa đơn bằng thẻ tín dụng… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với tiện rút tiền từ tài khoản thẻ tín dụng khơng dùng thẻ, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp gởi về tổng đài để đƣợc rút tiền từ máy ATM mà khơng cần thẻ. Ngân hàng có thể trang bị thêm nhiều máy ATM có khả năng gửi tiền vào tài khoản 24/7, và thanh tốn dƣ nợ thẻ tín dụng bất kỳ lúc nào.

 Giải pháp đối với giao dịch trực tuyến và đƣờng truyền hệ thống:

 Phát triển các ứng dụng tra cứu trực tuyến

Dịch vụ Vietinbank Ipay và Vietinbank Efast là dịch vụ ngân hàng điện tử do NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với Vietinbank. Hai dịch vụ này đang rất đƣợc yêu thích hiện nay, vì giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng và nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ này chƣa tích hợp hệ thống tra cứu, hỗ trợ hoạt động thẻ tín dụng. Khách hàng muốn tra cứu các giao dịch thẻ tín dụng hay thực hiện các giao dịch khác thì phải sử dụng các chƣơng

72

trình khác, gây nhiều bất tiện cho khách hàng. Chính vì vậy, việc tích hợp các tiện ích liên quan đến thẻ tín dụng nhƣ phát hành thẻ trực tuyến, đăng kí dịch vụ SMS, tra cứu lịch sử giao dịch, đổi hạng thẻ tín dụng, mở khóa thẻ tạm thời,…cần đƣợc Vietinbank nghiên cứu phát triển ứng dụng.

 Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền:

Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo cho hệ thống trực tuyến hoạt động ổn định, bằng cách thƣờng xuyên kiểm tra đƣờng truyền, kết nối, nâng cấp hệ thống, nhằm tránh xảy ra nghẽn mạch gây bất tiện cho khách hàng.

Ngân hàng ln đảm bảo cho hệ thống thẻ tín dụng ln hoạt động ổn định, hạn chế sai sót, xử lý kịp thời các lỗi do thiết bị, đƣờng truyền,.. làm ảnh hƣởng đến giao dịch của khách hàng.

 Gia tăng công tác bảo mật, an tồn trong giao dịch thẻ tín dụng:

 Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an tồn thơng tin; sử dụng cơng nghệ thẻ thông minh thay thế cho thẻ từ hiện nay:

 Thẻ chip (hay cịn gọi là thẻ thơng minh) có thể lƣu trữ rất nhiều dữ liệu do đó ngƣời sử dụng có thể nhập tất cả các thơng tin vào thẻ mà không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu. Việc phát hành thẻ thông minh EMV sẽ gia tăng tiện ích và tính bảo mật của thẻ, tạo sự khác biệt để tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng đối tƣợng sử dụng thẻ.

Thực tế cho thấy, việc chuyển sang thẻ chip không chỉ đơn thuần là thay một chiếc thẻ mà NH phải nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, nâng cấp hệ thống chuyển mạch nội bộ của từng NH. Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip. Tuy nhiên, lộ trình này cịn diễn ra chậm, loại thẻ này thƣờng chỉ đƣợc phát hành cho các hạng thẻ vàng và Platinum bởi vì cơng nghệ sản xuất thẻ cao, tốn chi phí nhiều hơn. Trong thời gian tới, để gia tăng tính an tồn cho khách hàng, Vietinbank có thể đƣa ra các chính sách giảm phí phát hành thẻ EMV để khuyến khích khách hàng sử dụng loại thẻ này.

 Theo đánh giá các chuyên gia, việc triển khai, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an tồn thơng tin – an ninh thông tin ở lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam còn chậm. Hiện

73

tại chỉ có 3 ngân hàng ở Việt Nam có chứng chỉ đạt tiêu chuẩn bảo mật cho hệ thống thanh toán thẻ PCI DSS là TPBank, Techcombank, VPBank. Tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) đƣợc hình thành bởi Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật (Security Standards Council) dành cho thẻ thanh toán. Để đạt đƣợc chứng nhận bảo mật nhƣ PCI DSS, các ngân hàng cần đáp ứng các yêu cầu nhƣ: dữ liệu thẻ đƣợc phân loại và xử lý đảm bảo tính bảo mật, duy trì hệ thống kỹ thuật chống xâm nhập, đánh giá hệ thống thƣờng xuyên…Là một ngân hàng có số lƣợng thẻ tín dụng phát hành dẫn đầu và có quy mơ thanh tốn thẻ cao, Vietinbank cần nhanh chóng triển khai các cải tiến trong cơng nghệ để đạt chuẩn PCI DSS nhằm đem lại sự an tâm tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

 Cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng an tồn:

Việc cơng bố thơng tin về các chính sách phí, lãi suất đối với thẻ tín dụng cần đƣợc cập nhật cho khách hàng, thông qua trang web Vietinbank, tại các chi nhánh hoặc tin nhắn, email gởi đến từng khách hàng. Điều này nhằm tránh những sai lệch về thông tin khi khách hàng đối chiếu sao kê thẻ tín dụng, gây mất lịng tin của khách hàng.

Hiện nay, những rủi ro về thẻ tín dụng ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi tài chính của khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank cần đƣa ra các khuyến cáo đối với ngƣời sử dụng để bản thân họ có thể tự bảo vệ mình trƣớc khi có các sự việc đáng tiếc xảy ra: - Hƣớng dẫn khách hàng bảo mật thơng tin về thẻ tín dụng, khơng cho ngƣời khác mƣợn thẻ, không đƣa thơng tin thẻ tín dụng lên các trang mạng cá nhân, thận trọng khi đƣa thẻ cho các nhân viên ĐVCNT thanh toán giao dịch.

- Đối với các giao dịch thanh toán qua mạng, khách hàng chỉ nên truy cập các trang web đã tham gia vào 3D Secure- công nghệ bảo mật đƣợc tổ chức Visa nghiên cứu và phát triển.

- Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng công nghệ 3D Secure để tăng bảo mật cho giao dịch trực tuyến.

74

- Khách hàng nên kiểm tra lại hóa đơn thanh tốn và đăng kí dịch vụ SMS để kiểm tra tính chính xác của giao dịch thẻ đã thực hiện.

3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng:

Qua khảo sát chƣơng 2, năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lịng khách hàng, chính vì thế nâng cao chất lƣợng năng lực phục vụ là điều Vietinbank quan tâm. Để cạnh tranh và giữ ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần xây dựng đội ngũ lao động có năng lực và trình độ. Đặc biệt đối với lĩnh vực thẻ, cán bộ hầu hết đều trẻ, năng động nhƣng thƣờng xuyên luân chuyển cơng tác, và cịn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ nên việc đào tạo càng cần đƣợc Vietinbank chú trọng.

 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh:

Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ k h á c h h à n g để mọi ngƣời đều chủ động nắm bắt nhanh nhạy về những sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách ƣ u đ ã i, c á c c h ƣ ơ n g t r ì n h c hă m s ó c khách hàng cũng nhƣ các quy trình quy định liên quan đến nghiệp vụ của mình.

VietinBank đã xây dựng một cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trị quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh tồn bộ hình ảnh của ngân hàng. Một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.

 Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ:

- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng đi sau về mặt thời đại, nhất là trong lĩnh vực thẻ rất năng động.

- Đối với nhân viên: cần đƣợc đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, nhƣ thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể

75

trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm đƣợc niềm tin yêu của khách hàng.

Vietinbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, c ù n g các khóa đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề để nhân viên luôn tự tin khi tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác, vừa tạo cơ hội học tập giao lƣu giữa các cán bộ Vietinbank, vừa động viên khuyến khích những nhân viên giỏi đồng thời phát hiện bồi dƣỡng những nhân viên có phẩm chất, và năng lực tốt.

- Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng có sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp

Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:

- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng.

- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các khối với nhau. Ni dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.