5. Bố cục đề tài
2.3. Đánh giá về chuỗi cung ứng cá tra và hoạt động sản xuất kinh doanh tạ
2.3.2.1. Mắc xích khách hàng và chăm sóc khách hàng
Trong chuỗi cung ứng tại công ty TNHH MTV Trần Hân, khách hàng và chăm sóc khách hàng có lẽ là mắc xích có nhiều nhược điểm nhất. Điều này có thể thấy rõ qua việc các hoạt động của phòng kinh doanh thực hiện theo xu hướng kinh nghiệm, dựa trên các “data base” được cung cấp mà chưa theo các dự báo về xu hướng thị trường, nhu cầu theo từng tháng để đẩy mạnh. Chính vì thế, hoạt động tiếp cận khách hàng có thể chưa đạt được hiệu quả cao cũng như chưa có được các đơn hàng phù hợp với tình
hình hoạt động thực tế tại chuỗi cung ứng. Điều này dẫn đến việc tồn kho hàng hóa nhiều, trong thời gian khá dài do chưa có kế hoạch xuất hàng hay chưa có được những đơn hàng phù hợp hoặc dẫn đến tình trạng đã có đơn hàng nhưng xuất trễ những đơn hàng chưa có đủ nguồn nguyên liệu. Đây có thể nói là yếu tố kém hiệu quả trong chuỗi cung ứng.
Theo khảo sát về chất lượng dịch vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng, yếu tố giao hàng chậm hoặc sớm hơn, không phù hợp với lịch xuất là yếu tố trở ngại hàng đầu, hơn 65% khách hàng đều cho rằng đơn hàng không được giao đúng kế hoạch ban đầu đề ra, trong đó tình trạng xuất hàng trễ so với kế hoạch lên tới 55%. Điều này xuất phát chủ yếu từ cơng tác chưa có kế hoạch chiến lược, chưa liên kết từ hoạt động của phòng kinh doanh đến bộ phận sản xuất và nguồn nguyên liệu hiện tại của công ty.
Bảng 2.11: Tình trạng trễ lịch xuất hàng tại công ty TNHH MTV Trần Hân năm 2018
Đơn vị tính: phần trăm (%) Thời gian trễ 5-15 ngày 15-25 ngày Trên 25 ngày
Tỉ lệ trên các đơn hàng 35% 10% 5%
Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Trần Hân, 2019. Trong các đơn hàng bị trễ thì phương thức thanh tốn L/C chiếm khoảng 6% do tính chất của phương thức này thường được quy định chặt chẽ về thời gian giao hàng trong L/C và công ty sẽ cố gắng xuất hàng theo đúng kế hoạch để tránh tình trạng bất hợp lệ bộ chứng từ, tránh rủi ro trong thanh tốn.
Tình trạng xuất hàng trễ cho khách hàng thường do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
- Hàng sản xuất chậm hơn so với tiến độ, chờ, thiếu hàng ở các kích cỡ trong đơn hàng của khách.
- Một số lơ hàng có đại diện khách hàng kiểm, phải chỉnh sửa, làm lại theo yêu cầu của khách.
Tình trạng xuất hàng trễ từ 5-15 ngày thường xảy ra do ngun nhân chờ đợt cá ngun liệu có kích cỡ phù hợp và các sai sót trong lập kế hoạch đóng container, thanh lý Hải quan. Đơi khi ngun nhân chờ đợi kế hoạch nguyên liệu lại gây nên tình trạng trễ giao hàng lên tới hơn 25 ngày. Bởi lẽ, trong một số mùa vụ, điều kiện thời tiết khi ni trồng, sản lượng và kích cỡ cá ngun liệu không phù hợp sẽ dẫn đến hàng sẽ bị trễ khá lâu so với kế hoạch trước đó.
Bên cạnh đó, hoạt động tìm kiếm khách hàng và kí hợp đồng với các mặt hàng chưa được lên kế hoạch từ trước nên linh động hóa trong kí kết hợp đồng và xây dựng kế hoạch giao hàng cho khách sẽ kém hiệu quả và chuỗi cung ứng sẽ không thể được tối ưu.
Theo kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch và chăm sóc khách hàng tại công ty, khoảng 40% khách hàng cho rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng khá tốt nhưng vấn đề linh động trong kế hoạch thực hiện chưa thực sự mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Vì đây là một cơng ty theo kiểu cơng ty gia đình, mọi hoạt động đều được thông qua dưới sự chỉ đạo của Giám đốc cơng ty, và cơng ty chưa có khung xử lý chung trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng. Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng phần nào chưa đạt hiệu quả tối ưu và việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng có những tác động chưa tốt.