2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụkhách hàng khách hàng
Do luận văn sử dụng thông tin đƣợc cung cấp từ kết quả gọi điện khảo sát khách hàng của đơn vị độc lập, không phải tác giả tự thiết kế bảng hỏi và chọn mẫu nên cần phải xem xét lại về cỡ mẫu của cuộc khảo sát có đủ lớn để tạo ra khoảng tin cậy lớn hay không? Và các câu hỏi trong bảng hỏi có phù hợp với mục đích trả lời các câu hỏi nghiên cứu và phục vụ cho mục tiêu của đề tài khơng? Ở đây luận văn xin trình bày lại về số liệu cuộc khảo sát từ Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247.
Khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm rất nhiều thành phần, và đặc trƣng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là ít thời gian qua ngân hàng giao dịch, hơn nữa khách hàng lại thuộc nhiều thành phần và ở các địa điểm cƣ trú khác nhau nên luận văn sử dụng kết quả gọi điện từ tổng đài chăm sóc khách hàng MB247 của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội. Đây là
Trung tâm dịch vụ khách hàng ra đời tháng 2 năm 2009 dựa theo mơ hình mới nhất của Avaya, một cơng ty đứng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo đó, khách hàng chỉ cần gọi điện vào tổng đài hotline 1900 54 54 26 hoặc 04 3767 4050 để đƣợc giải đáp thắc mắc về các thông tin về tài khoản của khách hàng cũng nhƣ những sản phẩm dịch vụ của MB... Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 cũng là một trong những đơn vị chủ chốt trong việc tiếp nhận các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch vụ do MB cung cấp, cũng nhƣ về tác phong, thái độ làm việc, hình ảnh của các cán bộ nhân viên MB. Hàng năm, MB247 thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của cán bộ nhân viên MB theo bảng hỏi đƣợc thống nhất giữa Phòng Quản lý chất lƣợng, Phòng Ngân hàng điện tử và Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247. Sau đây là một số bảng hỏi đã đƣợc MB247 tiến hành gọi điện cho khách hàng
Xác định cỡ mẫu
Bảng hỏi đƣợc tiến hành trên một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: SMS banking, dịch vụ EMB (Internet banking), dịch vụ MBplus và dịch vụ Bankplus. Kế hoạch chọn mẫu ban đầu là mỗi sản phẩm chọn 500 mẫu để gọi điện, nhƣng thực tế đạt đƣợc lại khác kế hoạch ban đầu. Cụ thể:
Bảng 2.1. Số lƣợng mẫu điều tra theo từng dịch vụ năm 2014
Chi tiết
Tổng số mẫu điều tra Tỷ lệ thành cơng
Tỷ lệ khơng thành cơng, trong đó:
Thơng tin khơng chính xác Thơng tin khơng liên hệ đƣợc Khách hàng từ chối khảo sát
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng cá nhân năm 2014)
Tổng số mẫu khảo sát là 2321 mẫu, cuộc gọi thành công là 1496, tỷ lệ cuộc gọi thành công là 64% bao gồm các lý do khác nhau nhƣ bảng lập.
Cỡ mẫu tƣơng đối lớn và bảng hỏi phù hợp với các tiêu chí đặt ra của luận văn, đối tƣợng khách hàng khảo sát đa dạng và phong phú, thời gian tiến hành các cuộc gọi điện kéo dài trong 1 tháng nên các dịch vụ chƣa có nhiều sự thay đổi trong kỳ, phù hợp cho việc đánh giá, so sánh.
2.2.2 Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thƣờng là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lƣờng, phƣơng pháp tính tốn. Phƣơng pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tƣơng đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tƣơng đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trƣởng. Luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh các chỉ số giữa các năm 2012 – 2014 của Ngân hàng Quân đội. Phƣơng pháp này cũng đƣợc vận dụng trong việc so sánh các sản phẩm của các Ngân hàng với nhau…
2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp
Phân tích trƣớc hết là phân chia cái tồn thể của đối tƣợng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu đƣợc đối tƣợng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu đƣợc cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy.
Khi chúng ta đứng trƣớc một đối tƣợng nghiên cứu, chúng ta cảm giác đƣợc nhiều hiện tƣợng đan xen nhau, chồng chéo nhau làm lu mờ bản chất của
nó.Vậy muốn hiểu đƣợc bản chất của một đối tƣợng nghiên cứu chúng ta cần phải phân chia nó theo cấp bậc.
Nhiệm vụ của phân tích là thơng qua cái riêng để tìm ra đƣợc cái chung, thơng qua hiện tƣợng để tìm ra bản chất, thơng qua cái đặc thù để tìm ra cái phổ biến.
Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn cái chung, tìm ra đƣợc bản chất, quy luật vận động của đối tƣợng nghiên cứu.
2.2.4 Phương pháp SWOT
Sau khi thu thập đƣợc thông tin thơng qua các nguồn nhƣ đã trình bày ở trên luận văn sử dụng các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu để làm nổi bật các mục đích cần nghiên cứu và trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu mà đề tài đặt ra.
Để cụ thể hóa, cũng nhƣ tăng cƣờng khả năng phân tích số liệu luận văn sử dụng phƣơng pháp SWOT để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu cũng nhƣ cơ hội và thách thức… cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Phân tích SWOT là một trong 5 bƣớc hình thành chiến lƣợc sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, bao gồm: xác lập tơn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục tiêu chiến lƣợc, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lƣợc, xác định cơ chế kiểm soát chiến lƣợc. SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) - là một mơ hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp.
Khi phân tích SWOT, các câu hỏi sẽ đƣợc đặt ra để xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và mối đe doạ đối với phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phân tích để từ đó xác định u cầu và mục tiêu phát triển cho ngân hàng. Sau khi ngân hàng đã có một danh sách về các điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội
và mối đe doạ ảnh hƣởng đến khả phá triển của mình thì ngân hàng nên tổng hợp các kết quả đó vào một ma trận để có thể xác định các chiến lƣợc phá triển và cạnh tranh cho Ngân hàng một cách dễ dàng. Nguyên tắc xây dựng mục tiêu và giải pháp phát triển đó là khắc phục các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh, tranh thủ các cơ hội và chống lại các mối đe doạ. Tuy nhiên, tuỳ vào từng trƣờng hợp cụ thể, có thể kết hợp phân tích các đặc điểm đó trong mối quan hệ tƣơng tác lẫn nhau để tìm ra các biện pháp phù hợp, khả thi và có thể mang lại hiệu quả cao nhất.
Sau khi phân tích SWOT, có thể đề xuất các giải pháp để nâng cao khả năng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử căn cứ trên các chiến lƣợc phá triển rút ra từ ma trận phân tích SWOT:
Bảng 2.2: Phân tích SWOT CÁC ĐIỂM MẠNH (S) CÁC CƠ HỘI Chiến lƣợc S-O (O)
CÁC MỐI ĐE DOẠ
Chiến lƣợc S-T (T)
Chiến lƣợc S-O: Theo đuổi các cơ hội phù hợp các điểm mạnh. Chiến lƣợc W-O: Khắc phụ các điểm yếu để theo đuổi các cơ hội. Chiến lƣợc S-T: Tìm cách sử dụng điểm mạnh để giảm khả năng bị tấn công bởi các mối đe doạ.
Chiến lƣợc W-T: Thiết lập kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa các điểm yếu làm tăng khả năng bị tấn công bởi các mối đe doạ.
Nhƣ vậy, sử dụng phân tích SWOT và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá nêu trên có thể giúp chúng ta tìm đƣợc các điểm mạnh, yếu, cơ hội và các mối đe doạ đối với bất kỳ ngân hàng nào. Đồng thời, kết quả phân tích SWOT cũng chính là căn cứ để xác định các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử cho MB.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank) hay gọi tắt là Ngân hàng Quân đội hay viết tắt là Ngân hàng TMCP Quân đội hoặc MB, là một Ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam, đồng thời là một doanh nghiệp Quân đội Nhân dân Việt Nam trực thuộc Bộ Quốc phòng thành lập ngày 4 tháng 11 năm 1994 với 25 cán bộ nhân viên, vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, có trụ sở tại 28A Điện Biên Phủ, trên diện tích 300 m2 đƣợc Tổng cục Quốc phòng nhƣờng cho để bắt đầu vận hành. Ngân hàng đƣợc thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm : - Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng - Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế , chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, các dịch vụ ngân hàng khác đƣợc ngân hàng nhà nƣớc cho phép. Năm 2005, MB chuyển về nhà mới (số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội), địa chỉ 28A Điện Biên Phủ trở thành địa điểm giao dịch của một chi nhánh lớn tại MB (chi nhánh Điện Biên Phủ). Ở thời điểm này, MB tập trung cao độ cho chiến lƣợc nguồn nhân lực, đổi mới cơng nghệ, mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng thƣơng hiệu và tạo lập văn hóa doanh nghiệp.
Năm 2005 cũng là năm MB chính thức bắt tay hợp tác với các đối tác lớn, nhƣ Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Citibank, Temenos (Thụy Sĩ)…, đồng thời mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa bàn quan trọng, khởi đầu cho những bƣớc tiến mạnh mẽ của MB.
Từ giai đoạn 2010 đến nay, MB không ngừng lớn mạnh, với mức tăng trƣởng bình quân trên 25%/năm tính trên tất cả các chỉ tiêu chính: khách hàng, huy động vốn/dƣ nợ tín dụng, lợi nhuận… Điểm đặc biệt của giai đoạn này là MB xác lập chiến lƣợc phát triển mới (từ năm 2010), với mục tiêu đứng trong Top 3 ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam, đạt tốc độ tăng trƣởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trƣởng bình quân của ngành ngân hàng.
Ngày 30 tháng 12 năm 2010 MB chính thức khai chƣơng chi nhánh nƣớc ngoài đầu tiên - chi nhánh Lào nhằm mục đích phục vụ các đối tƣợng doanh nghiệp Việt Nam đầu tƣ tại Lào, các doanh nghiệp và pháp nhân Lào, các khách hàng cá nhân là ngƣời Việt Nam tại Lào và ngƣời Lào. Trên đà phát triển đó, ngày 22 tháng 11 năm 2011 MB đã khai chƣơng chi nhánh thứ hai tại nƣớc ngoài dƣới sự chấp thuận của Ngân hàng Quốc gia Campuchia và sự ủng hộ của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – chi nhánh Campuchia - với vốn điều lệ là 39 triệu USD, có trụ sở tại địa chỉ Tầng 1&2 Tòa tháp Phnom Pênh, số 445 Monivong Blvd, Thủ đô Phnom Pênh, Campuchia. ). Cả hai bƣớc đi này đều mang lại hiệu quả thiết thực, các chi nhánh MB tại nƣớc ngồi đã có lãi ngay sau 6 tháng hoạt động đầu tiên và đang ngày càng đóng góp nhiều hơn cho kết quả chung của Ngân hàng.
Ngoài những nỗ lực tự thân, để vƣơn tầm một cách mạnh mẽ và bền vững, năm 2010, MB ký hợp đồng tƣ vấn chiến lƣợc với Mckinsey - nhà tƣ vấn uy tín lớn trên thế giới. Theo đó, MB đƣợc đánh giá một cách độc lập, khách quan về những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Đến nay, MB đã có hơn 1900 nhân viên với vốn điều lệ 11.594 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 191.729 tỷ đồng, Hội sở chính chuyển về 21 Cát Linh - Hà Nội với 2 sở giao dịch cùng mạng lƣới gồm 77 chi nhánh và 142 phòng giao dịch rộng khắp cả nƣớc và ngày càng trở thành một địa chỉ tin cậy, đáp ứng hầu khắp các nhu cầu của các khách hàng cá nhân, cũng nhƣ doanh nghiệp, địa chỉ số 3 Liễu Giai trở thành chi nhánh Ba Đình và Trung tâm Cơng nghệ thơng tin.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức nhân sự của MB nhƣ sau :- Hội đồng quản trị bao gồm: Chủ tịch hội đồng quản trị: ơng Lê Hữu Đức, 2 Phó chủ tịch hội đồng quản trị: ông Lƣu Trung Thái, ông Nguyễn Mạnh Hùng và 8 thành viên hội đồng quản trị gồm: Tổng Giám đốc: Lê Công, bà Nguyễn Thị Ngọc, bà Nguyễn Thị Thủy, ông Nguyễn Đăng Nghiêm, ông Hà Tiến Dũng, ông Nguyễn Văn Hùng, bà Trần Thị Kim Thanh và ông Nguyễn Văn Huệ trong đó ơng Nguyễn Văn Huệ là Thành viên Hội đồng quản trị độc lập. Ban kiểm soát gồm: Bà Vũ Thị Hải Phƣợng – trƣởng Ban kiểm soát và 3 thành viên Ban kiểm sốt gồm: ơng Đặng Quốc Tiến, bà Nguyễn Thanh Bình và bà Lê Minh Hồng. Ban lãnh đạo Ngân hàng gồm: Tổng giám đốc : Ơng Lê Cơng và 9 Phó Tổng giám đốc bao gồm: ơng Đỗ Văn Hƣng, bà Nguyễn Thị An Bình, bà Nguyễn Minh Châu, bà Lê Thị Lợi, bà Phạm Thị Trung Hà, ơng Hồng Thế Hƣng, ông Trần Minh Đạt, ông Uông Đông Hƣng và ơng Lê Hải. Mơ hình tổ chức tại trụ sở chính bao gồm các Khối và các Phịng, Ban. Cụ thể tại Hội sở có 12 Khối bao gồm: Khối nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ, Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khối khách hàng lớn, Khối khách hàng cá nhân, Khối mạng lƣới và phân phối, Khối thẩm định, Khối tài chính kế tốn, Khối tổ chức nhân sự, Khối quản trị rủi ro, Khối kiểm tra – kiểm sốt nội bộ, Khối cơng nghệ thơng tin và Khối vận hành. Các phịng trực thuộc hội sở gồm: Phòng đầu tƣ kinh doanh và Phịng chính trị. Trụ sở bao gồm các Ban nhƣ: Ban xây dựng cơ bản và Ban đầu tƣ cùng với Văn phòng CEO, Văn phòng triển khai chiến lƣợc, Văn phòng Hội đồng quản trị, Cơ quan phát triển và Cơ quan kiểm tốn nội bộ. MB có 5 cơng ty thành viên bao gồm: Công ty Cổ phần Chứng khốn Thăng Long (MBS), Cơng ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land), Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC). Bên cạnh đó là mạng lƣới gồm Sở giao dịch 1 tại Hà Nội, Sở giao dịch 2 tại thành phố Hồ Chí Minh và 77 chi nhánh trong nƣớc với 142 Phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 2 chi nhánh nƣớc ngoài là MB Lào và MB Campuchia.
Cơ cấu tổ chức chặt chẽ với nhiều khối phòng ban chuyên trách các chức