4.3 Một số khuyến nghị
4.3.3 Đối với Chính phủ
Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng điện tử, dành sự ƣu tiên thích đáng để đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử.
Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng các qui định, các chính sách có tính chất hạn chế về quản lý ngoại hối, độc quyền về viễn thơng…
Nhà nƣớc sớm hồn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tăng cƣờng phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nƣớc với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính phủ cần có những biện pháp mạnh đối với các doanh nghiệp không trả lƣơng qua tài khoản đối với ngƣời lao động. Và có chế độ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.
KẾT LUẬN
Trong xu thế quốc tế hóa và khu vực hóa đang diễn ra mạnh mẽ, cơng nghệ thơng tin đang là nhành mũi nhọn làm thay đổi sau sắc mọi lĩnh vực kinh tế xã hội toàn cầu. Nhờ vào công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành phổ biến, mang lại những lợi ích đáng kể, góp phần quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngân hàng, cũng nhƣ thực hiện mục tiêu phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Tuy vẫn cịn những khó khăn và rủi ro, nhƣng nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, các ngân hàng thƣơng mại nói chung và MB nói riêng đã khơng ngừng tìm tịi, đƣa ra những giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những ý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửu, những kết quả đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng TMCP Quân đội –Chi nhánh Hai Bà Trƣng.
Thứ ba, trên cơ sở định hƣớng của Ngan hàng TMCP Quân đội về phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp từ phía ngân hàng và một số kiến nghị thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Cùng với quá trình phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, chắc chắn trong tƣơng lai gần, dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và của Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng sẽ ngày càng hiện đại và phát triển vững chắc, đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và an tồn trong thanh tốn.
DANH M C TÀI LI U THAM KH OỤ Ệ Ả
I. Ti ng Vi tế ệ
1. Huỳnh Ng c Ti n, 2012. ọ ế D ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàngị ụ ệ ử ạ
Thương m i c ph n Đ u t và phát tri n Vi t Nam – chi nhánh Lâmạ ổ ầ ầ ư ể ệ
Đ ng.ồ Lu n văn th c sĩ. Trậ ạ ường Đ i h c Kinh t - Đ i h c Qu c gia ạ ọ ế ạ ọ ố Hà N i.ộ
2. Lê Th Thu H ng và c ng s , 2014. ị ồ ộ ự Đánh giá s hài long cùa kháchự
hàng đ i v i ch t lố ớ ấ ượng d ch v th thanh toán c a Vietinbankị ụ ẻ ủ – chi nhánh C n Th . ầ ơ T p chí Khoa h c trạ ọ ường Đ i h c C n Th ,ạ ọ ầ ơ s 33,ố trang 21-28.
3. L u Thanh Th o, 2008. ư ả Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t iể ị ụ ệ ử ạ
Ngân hàng Thương m i c ph n Á Châu.ạ ổ ầ Lu n văn th c sĩ. Trậ ạ ường Đ i h cạ ọ kinh t Thành ph H Chí Minh.ế ố ồ
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2013. Báo cáo thường niên
năm 2012
4. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014. Báo cáo thường niên
năm 2013
5. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014. Biểu phí dịch vụ ngân
hàng điện tử
6. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo thường niên
năm 2014
7. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015. Báo cáo tổng hợp kết
quả chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân 2014 đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
8. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
9. Tổng đài Bankplus 19008099
10. Tr n Hồng Ngân và Ngơ Minh H i, 2004. S phát tri n ngân hàng ầ ả ự ể đi n t (E-Banking) t i Vi t Nam. ệ ử ạ ệ T p chí Phát tri n kinh t ,ạ ể ế s 169.ố
11. Chính phủ, 2007. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 12. Chính phủ, 2007. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 13. Chính phủ, 2008. Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 14. Chính phủ, 2012. Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012
15. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
16. Phan Thị Thu Hà, 2009. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh.
17. Lê Thị Mận, 2010. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
18. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung, 2011. Giáo trình Tiền tệ ngân
hàng của Nhà xuất bản Phƣơng Đơng thành phố Hồ Chí Minh.
19. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
II. Tiếng Anh
20. Frederic, S.M., 2006. The economics of money, banking and financial
markets 7th edition, Pearson Publishers, New York.
21. Thanh, Vo Tri and Quang, Pham Chi, 2008. Managing Capital Flows: The
Case of Viet Nam, ADB Institute Discussion Paper No. 105.
22. Thanh, Vo Tri and Duong, Nguyen Anh, 2009. Vietnam after Two years of
WTO accession: What lessons can be learnt? Asean Economic Bulletin
Vol 26. No1, page 115 – 135.
III. Các website :
23. https://mbbank.com.vn ,
24. https://portal.mbbank.com.vn , https://bankplus.com.vn ,
26. https://vi.wikipedia.org ,
27. http://www.vietcombank.com.vn ,
28. http://www.acb.com.vn ,
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ EMB
(Áp dụng với hình thức phỏng vấn qua điện thoại)
Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém)
Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của MB trong suốt thời gian qua. Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, MB đang tiến hành một đợt khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ do MB cung cấp. Xin phép Anh/chị có thể vui lịng dành ít phút để cho biết ý kiến của Anh/chị được không ạ?
1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm EMB qua kênh thông tin nào?
(1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn khi đến giao dịch.
(3) Ngƣời thân, bạn bè. (4) Nguồn khác ( ghi rõ)
2, Khi đến giao dịch tại MB, Nhân viên tư vấn của MB có tư vấn các tính năng và Hướng dẫn đầy đủ các thao tác sử dụng dịch vụ EMB không?
(1) Tƣ vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị?
(2) Tƣ vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ các thao tác sử
dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị?
(3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa khi đầy đủ các thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị?
(4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, Không hƣớng dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị?
3, Anh/chị đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của Nhân viên Tư vấn của MB?
(2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ EMB. (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ EMB. (4) Không lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ EMB
4. Anh chị đánh giá như thế nào khi thao tác trên dịch vụ eMB?
(1) Thao tác đơn giản, rất thuận tiện khi sử dụng. (2) Dễ sử dụng nhƣng nhiều thao tác.
(3) Thao tác phức tạp, không thuận tiện khi sử dụng. (4) Thao tác rất phức tạp, Rất khó sử dụng.
5a. Trong quá trình sử dụng dịch vụ của eMB, mỗi khi gặp sự cố cần được sự hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào?
(1) MB 247
(2) Liên hệ trực tiếp bộ phận tƣ vấn của MB tại chi nhánh?
5b. Anh chị đánh giá thế nào mỗi khi cần được sự hỗ trợ từ phía MB?
(1) Liên hệ rất nhanh và hỗ trợ kịp thời mỗi khi liên hệ. (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu mỗi khi cần hỗ trợ. (3) Khó liên hệ, mỗi khi liên hệ phải chờ đợ rất lâu,
(4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc.
6. Anh/chị đã sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ eMB hiện nay ?
(1) Chuyển tiền;
(2) Thanh toán trực tuyến; (3) Tài khoản điện tử;
(4) Tiết kiệm số;
(5) Chuyển tiền sang công ty CK MBS (6) Tiện ích khác: Sao kê, truy vấn (7) Đăng ký sao kê tài khoản qua email?
Đây là câu hỏi có nhiều sự lựa chọn
7. Anh chị đánh giá như thế nào về chất lượng của các dịch vụ EMB mỗi khi thực hiện giao dịch?
(1) Tốc độ nhanh và ổn định khi thực hiện các giao dịch qua EMB. (2) Chƣa ổn định khi thƣc hiện các giao dịch ( lúc nhanh, lúc chậm)
(3) Tốc độ chậm khi thực hiện các giao dịch qua EMB( phải chờ đợi khi thực hiện các thao tác)
(4) Tốc độ rất chậm, phải chờ đợi rất lâu khi thực hiện các thao tác. ( mất nhiều thời gian khi thực hiện các giao dịch qua EMB)
8, Anh/chị có mong muốn bổ sung tính năng nào trên eMB? (gợi ý)
(1) Chuyển đổi ngoại tệ (2) Tín dụng online
(3) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, internet (4) Khác:…
9, Trong q trình sử dụng dịch vụ eMB , có vấn đề gì khiến anh/chị khơng hài lịng?
(1) Hạn mức giao dịch thấp
(2) Thông tin giao dịch chậm và khơng chính xác. (3) Gửi sao kê tài khoản khơng đều
(4) Khác
10, Anh/chị có góp ý gì khác để MB có thể cải tiến hơn nữa chất lượng sản phẩm NHĐT?
(1) Cải tiến về hồ sơ đăng ký
(2) Về yếu tố con ngƣời (thái độ/tốc độ/khả năng tƣ vấn (3) Khác
11, Với thang điểm 100 anh/chị sẽ cho điểm chất lượng dịch vụ eMB, điểm khả năng tư vấn dịch vụ của nhân viên và điểm cho khả năng hỗ trợ sau khi gặp sự cố là bao nhiêu?
Nhƣ vậy là em đã hoàn thành xong bảng câu hỏi, rất cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian. Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là cơ sở để MB có thể cải tiến hơn nữa chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BANKPLUS
(Áp dụng với hình thức phỏng vấn qua điện thoại)
Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém)
Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của MB trong suốt thời gian qua. Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, MB đang tiến hành một đợt khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ do MB cung cấp. Xin phép Anh/chị có thể vui lịng dành ít phút để cho biết ý kiến của Anh/chị được không ạ?
1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm BankPlus qua kênh thông tin nào?
(1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn khi đến giao dịch.
(3) Ngƣời thân, bạn bè. (4) Nguồn khác ( ghi rõ)
2 Khi Anh/Chị đến đăng ký dịch vụ BankPlus, nhân viên tư vấn của MB có tư vấn và hướng dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ cho anh/chị không?
(1) Tƣ vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị?
(2)Tƣ vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị?
(3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị?
(4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, Không hƣớng dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ BankPus cho Anh/Chị?
3. Anh/chị đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn của MB?
(1) Lịch sự/ nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị khi đăng ký dịch vụ BankPlus. (2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ BankPlus
(3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Không nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ BankPlus.
(4) Khơng lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị khi đăng ký dịch vụ BankPlus
4. Anh chị đánh giá như thế nào khi sử dụng các dịch vụ (như chuyển khoản trong và ngoài MB, thanh tốn cước viễn thơng Viettel)?
(1) Thao tác đơn giản, rất thuận tiện khi sử dụng. (2) Dễ sử dụng nhƣng nhiều thao tác
(3) Thao tác phức tạp, không thuận tiện khi sử dụng. (4) Thao tác rất phức tạp, Rất khó sử dụng
5. Anh chị đánh giá như thế nào về tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ BankPlus?
1) Tốc độ nhanh và ổn định khi thực hiện các giao dịch qua BankPlus. (2) Chƣa ổn định khi thƣc hiện các giao dịch ( lúc nhanh lúc chậm)
(3) Tốc độ chậm khi thực hiện các giao dịch qua BankPus( phải chờ đợi khi thực hiện các thao tác)
(4) Tốc độ rất chậm, phải chờ đợi rất lâu khi thực hiện các thao tác. ( mất nhiều thời gian khi thực hiện các giao dịch qua BankPlus)
6a. Trong quá trình sử dụng dịch vụ của BankPlus, mỗi khi gặp sự cố cần được sự hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào?
(1) MB 247
(2) Liên hệ trực tiếp bộ phận tƣ vấn của MB tại chi nhánh?
6b. Anh chị đánh giá thế nào mỗi khi cần được sự hỗ trợ từ phía MB?
(1) Liên hệ rất nhanh và hỗ trợ kịp thời mỗi khi liên hệ. (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu mỗi khi cần hỗ trợ. (3) Khó liên hệ, mỗi khi liên hệ phải chờ đợi rất lâu,
(4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc.
(1) Tiết kiệm điện tử
(2) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc; cƣớc viễn thơng các nhà mạng (3) Thanh tốn trực tuyến
(4) Khác:…
8, Hạn mức giao dịch ngày hiện tại có đáp ứng được nhu cầu giao dịch của Anh/chị hay khơng?
(1) Có
(2) Khơng, tơi muốn hạn mức giao dịch là:…
(3) Anh/chị có sẵn sàng trả phí dịch vụ cao hơn để có thể giao dịch với hạn mức anh/chị đề xuất nhƣ trên?
9, Anh/chị có góp ý gì khác để MB có thể cải tiến hơn nữa chất lượng sản phẩm BankPlus?
(1) Cải tiến về hồ sơ đăng ký
(2) Về yếu tố con ngƣời (thái độ/tốc độ/khả năng tƣ vấn) (3) Khác
10, Với thang điểm 100 anh/chị sẽ cho điểm chất lượng dịch vụ Bankplus, điểm khả năng tư vấn dịch vụ của nhân viên và điểm cho khả năng hỗ trợ sau khi gặp sự cố là bao nhiêu?
Nhƣ vậy là em đã hoàn thành xong bảng câu hỏi, rất cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian. Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là cơ sở để MB có thể cải tiến hơn nữa chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ SMS BANKING
(Áp dụng với hình thức phỏng vấn qua điện thoại)
Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém)
Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của MB trong suốt thời gian qua. Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng