3.3.1 Thành tựu đạt được
Trong những năm qua, MB luôn chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ.
Thứ nhất, quy mô và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng
Ngay từ khi thành lập, MB đã sử dụng nền tảng công nghệ Core banking T24 tiên tiến trên thế giới của công ty Temenos (Thụy Sỹ - công ty phần mềm hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng), tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đến nay, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của MB khá đầy đủ, bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Call Center.
Các dịch vụ ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Hơn nữa, chất
lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc cải thiện nên quy mô cũng nhƣ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Cụ thể, từ năm 2012 đến năm 2014, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của MB tăng từ 525.376 khách hàng lên 1.340.116 khách hàng (tăng 238%) chỉ sau 2 năm.
Thứ hai, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho MB năng suất lao động cao. Ngân hàng đã cắt giảm đƣợc các công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, kéo theo đó tốc độ giao dịch cũng tăng lên.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng nên ngân hàng giảm đƣợc chi phí nguồn nhân lực, giảm bớt các thao tác sai sót và sử dụng nguồn nhân lực hữu hiệu hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng giảm bớt đƣợc gánh nặng về các thủ tục hành chính và vận hành. Trƣớc đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh tốn thì phải trực tiếp đến ngân hàng, ngân hàng phải tính đến việc mỏ thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đã giảm đƣợc chi phí phát triển mạng lƣới, từ đó giảm chi phí tiền lƣơng và tăng cƣờng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động. Điều này cũng góp phần làm giảm đi nhiều chi phí khác liên quan.
Doanh thu dịch vụ năm 2012 mới ở con số 18.26 tỷ đồng, đến năm 2013 con số này là 23.59 tỷ đồng (tăng 129% so với năm 2012) và đến năm 2014 đã đạt 30.3 tỷ đồng (tăng 166% so với năm 2012). Nhƣ vậy các dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội đã có bƣớc tăng đáng kể về mặt doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014.
Thứ ba, tính an tồn của dịch vụ ngân hàng điện tử được đảm bảo
Kể từ khi ra đời đến nay MB chƣa ghi nhận trƣờng hợp nào của khách hàng khiếu nại về độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử do MB cung cấp đe dọa đến tài sản hay việc bảo mật thông tin của khách hàng.
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, MB có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mở tài khoản, giao dịch với ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, MB đã liên kết với các đối tác là cơng ty chứng khốn, cơ quan thuế, viễn thông, bảo hiểm… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chứng khốn, thanh tốn thuế, dịch vụ viễn thơng, mua sắm,…
Đặc biệt, từ năm 2013 MB đƣợc ủy quyền thu ngân sách nhà nƣớc tại các điểm giao dịch của mình. Với nền tảng cơng nghệ hiện đại, năm 2014, MB tiếp tục triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử dành cho các doanh nghiệp. Với tiện ích này, doanh nghiệp có thể kê khai và nộp tiền thuế qua mạng chỉ mất khoảng 5 phút/lần, tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với việc trực tiếp đến cơ quan thuế nộp giấy và đến Kho bạc hay ngân hàng để nộp tiền thuế.
Thứ năm, quảng bá thương hiệu MB
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ BankPlus đã làm tăng giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, làm cho khách hàng nhận biết sự có mặt của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cơng nghệ cao, tạo điều kiện cho q trình phát triển mới trong thời gian sắp tới.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cơng nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB trên thị trƣờng. Đây cũng là một công cụ để quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù MB đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng nhìn chung vẫn cịn một số vấn đề còn tồn tại nhƣ sau:
Thứ nhất, danh mục các sản phẩm dịch vụ chƣa thực sự đa dạng và phong phú, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ SMS Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới ngân hàng giao dịch.
Thứ ba, vì triển khai chậm nên các chƣơng trình vẫn cịn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đƣờng truyền còn chậm, lỗi phát sinh trong q trình giao dịch cịn nhiều dẫn đến chất lƣợng sản phẩm chƣa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ nhiều. Bên cạnh đó, mức độ bảo mật cao của một số dịch vụ nhƣ eMB lại gây rƣờm rà, phức tạp tạo cảm giác khó chịu cho ngƣời dùng.
Thứ tƣ, mức phí giao dịch của các dịch vụ còn tƣơng đối cao so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc kém ƣu chuộng trong sử dụng dịch vụ NHĐT của MB từ phía khách hàng nhƣ dịch vụ SMS banking, khách hàng chuyển tiền trong ngân hàng qua eMB và Mbplus vẫn bị thu phí.
Thứ năm, cơng tác quản trị dữ liệu và cập nhật kịp thời thông tin của khách hàng chƣa tốt: chƣa kiểm sốt đƣợc thơng tin ngay khi có sự thay đổi hoặc khách hàng khơng sử dụng dẫn đến sai sót trong quản lý khách hàng trong dịch vụ eMB.
Thứ sáu, tần suất và mức độ truyền thông về sản phẩm ngân hàng điện tử của MB chƣa đƣợc coi trọng và đa dạng phong phú, chủ yếu là tờ rơi, banner tại quầy giao dịch, chƣa có nhiều chƣơng trình quảng bá, marketing hình ảnh có quy mơ rộng lớn, chƣơng trình tri ân và chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng .
3.3.2.2 Nguyên nhân
*/.Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp
Để triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, địi hỏi ngân hàng phải có một nguồn vốn đầu tƣ lớn cho cơng nghệ hiện đại, phù hợp. Thêm vào đó, cịn có các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.
Tuy nhiên, tại MB nhiều khi đã xảy ra tình trạng đầu tƣ không đồng bộ, các phƣơng tiện trang thiết bị phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không tránh khỏi chƣa theo kịp thời đại.
Thứ hai, hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng chưa được đầu tư đồng bộ
Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc thực hiện nhờ cơng nghệ thơng tin, đây chính là tiền đề quan trọng để lƣu trữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.
Chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin của MB chƣa thực sự ổn định để đáp ứng tốt yêu cầu của thực tiễn, nhất là việc phát triển dịch vụ mới đã cho thấy nhiều yếu kém. Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số dịch vụ cịn thiếu và vẫn đang trong q trình kiểm tra, thử nghiệm.
Thứ ba, trình độ nguồn nhân lực cịn hạn chế về chất lượng
Kiến thức chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của một bộ phận nhân viên MB còn nhiều hạn chế, việc chủ động, sáng tạo đƣa ra sản phẩm, dịch vụ mới rất ít, trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ cịn yếu.
Thứ tư, công tác quảng cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức
Bất cứ doan nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh dịch vụ gì đi nữa thì cơng tác Marketing ln đóng một vai trị quan trọng. Đối với lĩnh vực ngân hàng
cũng vậy, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thì cơng tác này lại càng thể hiện rõ hơn vai trị của nó.
Tuy nhiên, hoạt động marketing tại MB mới dừng lại ở quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền tại chỗ là chủ yếu.
*/.Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, về mơi trường pháp lý
Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật cho lĩnh vực này nhƣng nhìn chung môi trƣờng pháp lý của nƣớc ta vẫn chƣa hoàn thiện và đồng bộ, tạo tâm lý e ngại cho ngân hàng khi triển khai cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngày 19/11/2005, Luật giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội thông qua cùng với Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và Nghị định sô 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet, đã tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thƣơng mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trong phạm vi toàn xã hội. Gần đây nhất là Nghị định 101/2012/NĐ-CP quy định về thanh tốn khơng dùng tiền mặt của nền kinh tế. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển chóng mặt của thƣơng mại điện tử nhƣ hiện nay, hệ thống văn bản pháp lý liên quan còn nhiều điểm chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng, cần phải tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa và thay thế.
Thứ hai, về môi trường xã hội
Một trong những nguyên nhân cản trở việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống NHTM nói chung và của MB nói riêng là thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tƣ duy tiêu dùng của dân cƣ Việt Nam. Đa số
nguời dân chƣa hình thành thói quen với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trng nền kinh tế vẫn cịn khá cao, thậm chí Việt Nam đang là một trong những nƣớc có tỷ lệ thanh tốn tiền mặt cao nhất thế giới. Tâm lý lo ngại về tính vảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hiểu biết về dịch vụ còn hạn chế đã khiến mức độ sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn thấp.
Hơn nữa, mức thu nhập bình quân của ngƣời dân Việt Nam, bộ phận ngƣời dân có thu nhập cao, có điều kiện và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn ít và tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị.
Thứ ba, về cơ sở hạ tầng công nghệ
Việt Nam là nƣớc đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cơng nghệ cịn đang trong q trình hồn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhƣ sự phát triển mạnh mẽ của thế giới, gây ảnh hƣởng không nhỏ tới sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
4.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Quân đội
4.1.1 Định hướng chung
Ngân hàng TMCP Quân đội xác định sứ mệnh đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông và các giải pháp công nghệ hiện đại trong nghiệp vụ ngân hàng nhằm mang tới giải pháp tài chính mới, phong cách và chất lƣợng dịch vụ mới, mơ hình hoạt động và quản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Quân đội nói riêng và ngành ngân hàng trong nƣớc nói chung.
Mục tiêu chủ yếu của MB là mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đơn giản, hiệu quả trong tiếp cận, lựa chọn và sử dụng trên một nền tảng hoạt động ngân hàng bền vững và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Nằm trong top đầu các ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây dựng mục tiêu phát triển thƣơng hiệu ngân hàng điển tử tại MB hiện đại, tiện ích, thân thiện và đang từng bƣớc vững chắc trên con đƣờng phát triển kênh dịch vụ này nhƣ kế hoạch đặt ra. Tính đến hết năm 2014, chỉ tiêu về lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động ngân hàng điện tử chƣa cao, nhƣng các chỉ tiêu phi tài chính khác lại chỉ ra những tín hiệu đáng mừng, cho thấy hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của MB đƣợc các khách hàng hiện hữu đánh giá khá cao về độ tin cậy và tiện ích.
Năm 2015 và các năm tiếp theo, MB tiếp tục đặt kế hoạch chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử. Theo đó mục tiêu đặt ra:
Một là, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, khai thác tốt dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có dựa vào lơi thế so sánh của MB và phát triển thêm các dịch vụ mới. Mở rộng phạm vi và tiện ích của dịch vụ hiện có theo nhu cầu
của thị trƣờng. Nhất là việc liên kết với Viettel để tạo ra những sản phẩm ngày càng chất lƣợng.
Hai là, gia tăng lƣợng hách hàng hiện hữu và khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện trên liên kết với các đơn vị nhƣ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan, Viettel và các đơn vị điện lực, các sàn giao dịch bất động sản… đây sẽ là những đơn vị cung cấp lƣợng khách hàng mới dồi dào, phong phú và trở thành các khách hàng mà MB có thể khai thác để bán chéo thêm các dịch vụ khác.
Ba là tích hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống qua kênh ngân hàng điện tử. Phát triển chiều sau các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử phức tạp nhƣ: quản lý tự động các tài khoản, phát triển sản phẩm quản lý chéo tài khoản.
Bốn là xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng cần thiết để phát huy lợi thế sẵn có, nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của MB trên thị trƣờng.
Năm là tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, làm cơ sở cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích hiện đại đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cƣ.
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
4.2.1 Giải pháp tăng quy mô
Mở rộng kênh phân phối: liên kết với các cộng tác viên các trƣờng đại học để bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho sinh viên nhƣ phát triển thẻ, phát triển dịch vụ bankplus…nên có thêm các chƣơng trình khuyến mại cho đối tƣợng sinh viên để thu hút đƣợc đơng đảo sinh viên sử dụng vì đối tƣợng này đặc biệt có hiệu ứng lan truyền rất nhanh và đặc biệt u thích các sản phẩm có