Đối với các sản phầm dịch vụ

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng TMCP

3.2.1 Đối với các sản phầm dịch vụ

Xét trên nhiều tiêu chí, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của MB tƣơng đối đầy đủ so với hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay. Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khá phong phú, thời gian giao dịch tự động của hệ thống dài, phí một số dịch vụ ngân hàng hợp lý, hệ thống hỗ trợ call center chuyên nghiệp, hệ thống giao diện ngân hàng điện tử cũng nhƣ đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp tạo nên uy tín của MB trên thị trƣờng.

Hiện tại, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội đƣợc chia thành các kênh:

 Kênh giao dịch qua Internet  Kênh giao dịch qua điện thoại  Kênh Call Center

Để có cái nhìn chính xác về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn sẽ nghiên cứu chi tiết hơn về các kênh này để làm nổi bật tính năng vƣợt trội cũng nhƣ mặt hạn chế còn tồn tại

3.2.1.1 Kênh giao dịch qua Internet

Kênh giao dịch qua Internet của MB bao gồm các dịch vụ: dịch vụ Emb và dịch vụ Bankplus CA

Dịch vụ Emb

Emb là một phƣơng thức giao dịch thông qua kết nối internet thuộc dịch vụ Ngân hàng điện tử MB, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB thông qua việc truy cập vào website https://ebanking.mbbank.com.vn, sử dụng các thiết bị có kết nối internet nhƣ: máy tính đẻ bàn, laptop, …

Sản phẩm tƣơng thích đƣợc trên nhiều thiết bị nhƣ PC, laptop, máy tính bảng, điện thoại di động,…và đa trình duyệt nhƣ Internet Explore, Firefox, Chrome,…Do đó, sản phẩm dễ sử dụng và thuận tiện.

Cơ chế bảo mật của sản phẩm tƣơng đối chặt chẽ và cũng rất đa dạng, sản phẩm đƣợc bảo mật bởi Tên đăng nhập, Mật khẩu và OTP. OTP (one time password) là mật khẩu sử dụng một lần, đƣợc sinh ra từ các phƣơng thức xác thực là thiết bị Hard Token hoặc phần mềm Mobile Token hay hình thức SMS token mới ra đời tháng 7 năm 2015 do khách hàng lựa chọn đăng ký. Bởi OTP chỉ sử dụng một lần và thay đổi liên tục nên rất an toàn cho việc sử dụng.

EMb áp dụng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và rất đƣợc các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng bởi các tiện ích mà nó mang lại.

EMb bao gồm 02 gói dịch vụ cơ bản:

• Gói eMB Basic : Chỉ cho phép các giao dịch phi tài chính (xem số dƣ, sao kê…). Không cần xác thƣcc̣ qua OTP.

Với gói dịch vụ này khách hàng có thể truy vấn số dƣ tất cả các tài khoản của khách hàng mở tại MB, sao kê đƣợc giao dịch phát sinh trong ba tháng gần nhất của của các tài khoản này. Qua đó khách hàng có thể kiểm tra tài khoản thanh tốn, tài khoản tiết kiệm, các tài khoản ký quỹ, bảo lãnh…mà không cần phải qua ngân hàng.

Khách hàng thƣờng lựa chọn gói dịch vụ này vì nó thỏa mãn khách hàng về việc truy vấn thông tin tài khoản tại MB với chi phí thấp, chỉ 5000 đổng mỗi tháng với khách hàng cá nhân và 200.000 đồng mỗi năm với khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp ở xa ngân hàng hay bộ phận kế toán quá bận rộn cuối mỗi tháng mỗi quƣ có thể sử dụng dịch vụ tra cứu thay cho việc qua ngân hàng chờ đợi lấy sổ phụ mỗi ngày.

 Gói eMB Plus: Cho phép thƣcc̣ hiện các giao dicḥ tài chinh́ (chuyển

khoản, thanh toan hoa đơn ,…) và phi tài chính (xem số dƣ , sao kê ); sƣ

́ ́

dụng mật khẩu một lần

(Hardtoken)/ Phần mềm sinh mật khẩu một lần (Soft token hay Mobile token)/mật khẩu một lần gửi qua tin nhắn đến số điện thoại khách hàng đã đăng ký trƣớc (Sms token)

Ngồi chức năng truy vấn giống nhƣ gói Emb Basic, Embplus cịn có thêm rất nhiều tính năng nổi trội bao gồm :

 Tính năng chuyển khoản

 Chuyển khoản đến tài khoản thanh toán trong MB  Chuyển khoản đến tài khoản thanh tốn ngồi MB

 Chuyển khoản đến tài khoản thẻ ngồi MB  Chuyển khoản đến tài khoản chứng khốn MBS  Chuyển khoản theo lô

 Chuyển khoản sang tài khoản thẻ trả trƣớc Bankplus Mastercard  Chuyển khoản sang tài khoản thẻ trả trƣớc Bankplus Simple  Tính năng thanh tốn

 Thanh tốn online (vé xem phim/vé máy bay hơn 30 hàng hàng khơng) cho khách hàng có thẻ ATM

 Thanh tốn hóa đơn điện (EVN qua VNpay gồm 360 công ty điện lực và EVN Hồ Chí Minh

 Thanh tốn cƣớc viễn thơng trả trƣớc/trả sau  Mua thẻ game/thẻ điện thoại

 Topup di động/ADSL/3G  Thanh tốn sao kê thẻ tín dụng  Tính năng quản lý tài khoản

 Truy vấn số dƣ/giao dịch  Truy vấn số thẻ

 Xem sao kê thẻ tín dụng  Tính năng khác

 Gửi tiết kiệm

 Nộp thuế điện tử  Kê khai hải quan  Kích hoạt thẻ  Mở/khóa thẻ

 Đóng/mở tính năng chi tiêu Internet  Đăng ký online dịch vụ MBPlus  Đăng ký online dịch vụ eMB basic

Thông thƣờng khi chuyển tiền giữa các ngân hàng, sau khi ngân hàng chuyển thực hiện thành công lệnh chi, phải mất một thời gian rất lâu, nhanh nhất (nếu có sự hỗ trợ „vớt điện‟ từ phía các ngân hàng) cũng phải mất 1 giờ sau đơn vị thụ hƣởng mới nhận đƣợc tiền. Giao dịch thông thƣờng sẽ mất khoảng 2 giờ hoặc lâu hơn thế nữa nếu lệnh phải qua nhiều trung gian. Vào ngày nghỉ thì đƣơng nhiên các giao dịch này khơng thể thực hiện đƣợc. Ngày nay, điều này đã đƣợc cải thiện phần nào với việc „bắt tay‟ liên kết giữa các ngân hàng với nhau, đặc biệt là hệ thống liên minh Smartlink, do vậy đối với các giao dịch chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng thực sự là một bƣớc đột phá mới vì đơn vị thụ hƣởng sẽ nhận đƣợc tiền ngay lập tức sau khi tài khoản của đơn vị chuyển bị ghi nợ, ngay cả vào ngày nghỉ, ngày lễ.

Có thể nói dịch vụ eMB Plus đáp ứng gần nhƣ đầy đủ các nhu cầu của khách hàng và với mức phí cũng rất cạnh tranh, 11.000 đồng mỗi tháng đối với khách hàng cá nhân và 330.000 đồng mỗi năm đối với khách hàng doanh nghiệp.

Ngoài ra, để thuận tiện cho khách hàng, MB cung cấp dịch vụ eMB phiên bản Mobile (Mobile eMB) đƣợc thiết kế để hỗ trợ tối đa việc truy cập và sử dụng dịch vụ eMB trên điện thoại di động: giản tiện thao tác, giao diện vừa vặn với màn hình điện thoại di động. Tuy nhiên phiên bản mobile có hạn mức thấp hơn so với phiên bản thông thƣờng.

Bảng 3.2. So sánh dịch vụ Internet Banking của MB và một số ngân hàng khác

Các tiện ích cung cấp

hơn 30 hàng

Quốc nội và Quốc tế

- Tiết kiệm số/ đơn hàng hóa dịch Đầu tƣ số: gửi và tất tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi online dụng/ trả trƣớc: Sao dịch,

toán sao kê/nạp tiền vào thẻ, Chuyển tiền từ thẻ sang thẻ

(ii) Tất toán tài khoản; (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút một phần vào

ngày đến hạn

Từ bảng trên ta thấy điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internetbanking của Ngân hàng TMCP Quân đội so với các ngân hàng khác:

 Điểm mạnh: chuyển tiền linh hoạt theo số thẻ hoặc số tài khoản với hạn mức cao, thanh toán đƣợc tiền điện EVN

 Điểm yếu: mới chỉ giao dịch đƣợc nội tệ, không giao dịch đƣợc kiều hối hay ngoại tệ, chƣa cho vay online đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi online, lãi suất tiết kiệm online không hấp dẫn nhƣ một số ngân hàng khác.

Dịch vụ Bankplus CA

Bankplus CA là dịch vụ đồng thƣơng hiệu của Ngân hàng Qn đội và Tập đồn viễn thơng Qn đội (Viettel) dành cho khách hàng doanh nghiệp cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng thiết bị D-Com CA của Viettel tích hợp khả năng kết nối Internet khơng dây, tích hợp chứng thƣ số công cộng (CA) và sử dụng ứng dụng chạy trên máy tính (Winapp) đƣợc kết nối với hệ thống của MB để thanh toán và thực hiện các

giao dicḥ tài chinh́ (nộp thuế, thanh tốn cƣớc viễn thơng, chuyển khoản…) và

phi tài chinh́ (xem số dƣ, sao kê) .

Hiện dịch vụ mới chỉ triển khai thí điểm tại MB Sở giao dịch, dự kiến hết năm 2015 nếu kết quả nghiệm thu tốt sẽ áp dụng chính thức tại tất cả các chi nhánh/phòng giao dịch của MB. Trong hệ thống ngân hàng trong nƣớc cũng chƣa có ngân hàng nào triển khai dịch vụ này.

Dịch vụ nộp thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép ngƣời nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nƣớc trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và đƣợc Ngân hàng thƣơng mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời.

MB là ngân hàng thứ 2 tham gia dịch vụ Nộp thuế điện tử, chỉ sau BIDV, dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng bởi sự tiện lợi của nó, các doanh nghiệp hay cá nhân có thể nộp thuế trực tiếp thơng qua việc truy cập vào Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế ngay sau khi đăng ký thành công dịch vụ với MB mà không phải qua ngân hàng chờ đợi đến lƣợt giao dịch nhƣ phƣơng thức truyền thống. Và tiện ích hơn nữa là khách hàng sẽ đƣơc Tổng cục thuế ghi nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế ngay khi tài khoản khách hàng tại MB

đƣợc khi nợ, khơng phải chờ q trình chuyển tiền giữa các ngân hàng vào tài khoản của Tổng cục thuế nhƣ trƣớc đây. Với phƣơng thức truyền thống khơng qua kênh nộp thuế điện tử khách hàng có thể gặp phải vấn đề nhƣ đã chuyển tiền từ tài khoản tại ngân hàng trƣớc thời hạn hết hạn nộp thuế nhƣng vẫn bị nộp phạt, do quá trình chuyển tiền giữa các ngân hàng có có nhiều trung gian gây mất thời gian nên khi tiền đƣợc ghi có vào tài khoản Tổng cục thuế thì đã quá hạn. Dịch vụ nộp thuế điện tử có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, 24/7 kể cả ngày nghỉ ngày lễ nên mang lại sự thuận tiện lớn cho khách hàng sử dụng.

3.2.1.2 Kênh giao dịch qua Mobile

Khác với nhóm dịch vụ Internet Banking, nhóm dịch vụ Mobile Banking của MB Hai Bà Trƣng đa dạng hơn và phịng phú hơn với nhiều tiện ích, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nhóm dịch vụ này bao gồm các sản phẩm:

Dịch vụ SMS Banking

SMS Banking là dịch vụ gửi tin nhắn thông báo số dƣ cho khách hàng khi tài khoản khách hàng có biến động về số dƣ, đồng thời giúp khách hàng tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Dịch vụ này thích hợp sử dụng cho mọi loại điện thoại di động và hầu hết các mạng viễn thông trừ mạng Beeline. Với dịch vụ này, mỗi khi tài khoản của khách hàng đƣợc nộp tiền, chuyển khoản, rút tiền, trả lãi, bị thu phí…hay hiểu chung là tài khoản có thay đổi số dƣ MB lập tức gửi cho khách hàng tin nhắn thơng báo về giao dịch đó bao gồm số tiền, đơn vị chuyển, nội dung …và số dƣ còn lại trên tài khoản của khách hàng để khách hàng cập nhật đƣợc ngay thông tin về tài khoản bất kỳ thời điểm nào. Hiện nay dịch vụ còn đƣợc mở rộng để sử dụng cho một số loại thẻ nhƣ visa, master để ngay khi thẻ chi tiêu hoặc nộp tiền khách hàng sẽ có thơng tin kịp thời, tránh trƣờng hợp thẻ bị thất lạc hay bị lợi dụng để chi tiêu mà chủ thẻ khơng hay biết. Vì thế, đây là dịch vụ đƣợc khách hàng rất quan tâm sử dụng. Sản phẩm áp dụng cho cá khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Hơn nữa, ngoại chức năng thơng báo số dƣ khách hàng cịn có thể dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng gửi tới số tổng đài 8136 là có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.

Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS Banking điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ MB điện tử theo mẫu của ngân hàng. Sau khi đăng ký sử dụng, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.

Dịch vụ SMS Banking cung cấp các tiện ích sau:

 Để biết đƣợc thông tin tỷ giá, khách hàng soạn tin MB TG (Ngoại tệ 1) (Ngoại tệ 2) (Ngoại tệ 3) hoặc MB TG

 Xem lãi suất tiền gửi

 Với tiền gửi thanh tốn (tiền gửi khơng kỳ hạn): MB TGKKH  Với tiền gửi tiết kiệm: MB LSTK {Số kỳ hạn} {Loại tiền}

 Truy vấn số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán: soạn tin: MB Sodu {Mã số truy cập}

 Liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất: soạn tin: MB LKGD {Mã số truy cập}

 Truy vấn các địađiểm đặt máy ATM có thể sử dụng thẻ Active Plus: soạn tin: MB ATM {Mã tỉnh thành} {Tên quận/huyện viếttắt} Trong đó, mã tỉnh thành theo mã của bƣu điện, mã quận huyện là các chứ cáiđầu của tên riêng.

 Truy vấn cácđịađiểm các chi nhánh giao dịch của MB trên cả nƣớc: soạn tin: MB CN {Mã tỉnh/thành} {Tên quận/huyện viết tắt}

 Đăng ký online dịch vụ eMB Basic

Bảng 3.3. Các tiện ích của dịch vụ SMS Banking của MB so với các ngân hàng khác

Các tiện ích

Nhƣ vậy, có thể thấy các dịch vụ của gói sản phẩm SMS Banking của vẫn cịn khá đơn điệu, chƣa có nhiều tính năng nhƣ các ngân hàng khác. Mặt khác phí dịch vụ SMS Banking của MB hiện nay là 12.000 đồng đối với khách hàng cá nhân cũng đang khá cao so với mặt bằng dịch vụ này tại các ngân hàng khác chỉ vào khoảng 8.000 -10.000 đồng, của khách hàng doanh nghiệp là 200.000 đồng mỗi năm. Tuy nhiên, dịch vụ cũng khá cạnh tranh dối với doanh nghiệp so với các ngân hàng vì khách hàng đƣợc đăng ký tối đa lên đến 8 số điện thoại và cũng chỉ mất cùng một mức phí. Nhƣ vậy đối với doanh nghiệp ngồi chủ tài khoản, ngồi kế tốn trƣởng các nhân viên kế toán khác hay đặc biệt là trƣờng hợp khách hàng sử dụng nhiều điện thoại đồng thời có thể đăng ký cho tất cả các thuê bao, tránh trƣờng hợp mạng lỗi hay điện thoại hết pin khách hàng không nhận đƣợc tin nhắn thông báo số dƣ.

Dịch vụ Mbplus

MB.Plus là một phƣơng thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng đƣợc cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng. Đây là dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân.

Thiết bị di động của khách hàng cần có kết nối GPRS/3G/wifi…và có hỗ trợ cài đặt ứng dụng java/ chạy trên nền tảng iOS/Android,Windows Mobile…là có thể thực hiện các tiện ích:

 Chuyển khoản đến tài khoản thanh toán trong ngân hàng  Chuyển khoản đến tài khoản thanh tốn ngồi ngân hàng  Chuyển khoản đến tài khoản thẻ ngoài ngân hàng theo số thẻ  Thanh tốn hóa đơn điện EVN miền trung

 Thanh tốn cƣớc viễn thông trả trƣớc/trả sau  Mua thẻ game/thẻ điện thoại

 Topup di động/ADSL/3G  Truy vấn số dƣ/giao dịch  Truy vấn trạng thái hoạt động  Đăng ký onlne dịch vụ eMB basic

Giao diện của MBplus rất thân thiện cho ngƣời sử dụng, và cịn có thêm tính năng ghi nhớ tên và tài khoản các lần giao dịch chuyển tiền trƣớc đó. Nhƣ vậy nếu khách hàng đã chuyển tiền cho đơn vị khác một lần trƣớc đó thì chỉ cần ấn nút chọn bên phải phần tài khoản thụ hƣởng sẽ tìm đƣợc số tài khoản thơng qua tên đơn vị đó trong list danh sách mà không cần phải nhớ thêm số tài khoản của đơn vị thụ hƣởng. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian cho việc chuyển tiền.

Dịch vụ Bankplus

Bankplus là dịch vụ đƣợc cung cấp bởi Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng có thể chuyển tiền và thanh toán ngay trên điện thoại di động bằng cách goi *123# (hoặc qua các ứng dụng Bankplus, Sim Bankplus, wapsite Bankplus) (http://bankplus.com.vn/index.php/vi/2013-04-19-10-21-59)

Sim Bankplus ở đây đƣợc hiểu : là sim đƣợc cung cấp bởi Viettel đã đƣợc