3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng TMCP
3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại MB
Để tăng cƣờng sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cƣờng hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi nhằm đánh giá một số vấn đề sau:
Chất lƣợng sản phẩm Khả năng tƣ vấn dịch vụ Hỗ trợ sau khi gặp sự cố
Kết quả thống kê của kết quả thành công của 1496 khách hàng đƣợc quy ra điểm nhƣ sau:
Bảng 3.9. Điểm đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí của các dịch vụ NHĐT tại MB
STT Tiêu chí 1 Chất lƣợng sản phẩm Khả năng 2 tƣ vấn dịch vụ Hỗ trợ sau 3 khi gặp sự cố Trung bình chung
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân năm 2014)
Dựa vào bảng số liệu trên ta có các biểu đồ cho từng loại sản phẩm Hình 3.1. Mức độ hài lịng dịch vụ eMB Trung bình chung Chất lượng sản phẩm Khả năng tư vấn dịch vụ Hỗ trợ sau khi gặp sự cố 0
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng cá nhân năm 2014)
Hình 3.2. Mức độ hài lịng dịch vụ Bankplus
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng cá nhân năm 2014)
Hình 3.3. Mức độ hài lịng dịch vụ SMS Banking Trung bình chung Chất lượng sản phẩm Khả năng tư vấn dịch vụ Hỗ trợ sau khi gặp sự cố 87 85 80 77 93 95 89 85 0 20 40 60 80 100 Năm 2013 Năm 2014
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả chương trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng cá nhân năm 2014)
Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB khá tốt, tuy nhiên khách hàng đánh giá không cao dịch vụ ngân hàng điện tử của MB là do trung bình tỷ lệ lỗi trong quá trình sử dụng phát sinh rất nhiều dẫn đến khách hàng khơng hài lịng. Ví dụ, dịch vụ eMB đƣợc khách hàng đánh giá thấp tính ổn định, thƣờng xun gặp lỗi trong giao dịch, đơi khi tính bảo mật q cao làm phức tạp hóa q trình giao dịch, khách hàng phải nhập mã bảo mật nhiều lần, phí mua thiết bị bảo mật cao nhƣng chƣ thuận tiện cho việc sử dụng, nhất là Mobile token, cập nhật số dƣ đơi khi chƣa chính xác, giao diện khơng thân thiện. Năm 2013 chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá cao hơn rất nhiều do thời điểm đó chƣa có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng về internet banking, dịch vụ mới chỉ dừng lại ở những chức năng đơn giản nên ít gặp lỗi. Năm 2014 MB phát triển thêm Mobile token với tính bảo mật cao hơn nhƣng khách hàng đánh giá phƣơng thức sử dụng khá phức tạp trong khi hard token thƣờng xuyên hết khiến khách hàng vẫn phải sử dụng mobile token cho dịch vụ.
Dịch vụ BankPlus cũng bị đánh giá thấp hơn nhiều so với năm 2013, lý do là năm 2013 chức năng của Bankplus còn rất ít, hơn nữa dịch vụ phát triển đầu tiên tại MB, khơng có ở ngân hàng khác nên đƣợc coi nhƣ một bƣớc đột phá cho khách hàng trong việc giao dịch qua điện thoại di động. Tuy nhiên năm 2014 các chức năng ngày càng ra tăng, sản phẩm cũng đƣợc cung cấp bởi một số ngân hàng mặc dù tiện ích cịn ít hơn hẳn so với MB nhƣng chính bản thân chất lƣợng dịch vụ lại làm khách hàng chƣa đánh giá cao do hay gặp lỗi thanh toán chuyển khoản cƣớc viễn thông, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
Dịch vụ SMS Banking cũng khơng đƣợc đánh giá cao do tiện ích cịn hạn chế và lỗi khách hàng không nhận đƣợc tin nhắn báo số dƣ nhất là đối với các mạng viễn thơng ngồi Viettel, hay tin nhắn báo số dƣ chƣa chính xác vẫn xảy ra.
Dịch vụ MBPlus mới ra đời năm 2014, tiện tích cịn hạn chế, khách hang khơng đánh giá cao dịch vụ do số lƣợng ngân hàng trong danh sách chuyển tiền ngồi ngân hàng cịn hạn chế, hạn mức chuyển tiền còn thấp, thanh tốn cƣớc viễn thơng khơng đƣợc hƣởng chiết khấu.
Sự chƣa hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng điện tử chủ yếu là bới chất lƣợng của chính sản phẩm, tuy nhiên khách hàng lại đánh giá cao thái độ phục vụ và khả năng tƣ vấn của đội ngũ nhân viên MB, tuy nhiên MB cần hết sức lƣu ý do tỷ này mặc dù con số tuyệt đối là cao nhƣng đang bị giảm dần so với năm 2013. Việc giảm dần có thể phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nhƣng cũng là điều mà MB cần đặc biệt chú ý.
Công tác hỗ trợ sau dịch vụ năm 2014 cũng bị đánh giá kém hơn năm 2013 do tỷ lệ lỗi khi sử dụng dịch vụ còn nhiều và thời gian xử lý lỗi còn lâu do đây là các sản phẩm liên kết với các mạng viễn thơng nên cần có sự hợp tác nhuần nhuyễn và nhanh chóng từ các bên mới khắc phục đƣợc hiện trạng này.