Nội dung về phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ chuyển quốc tế

1.2.2. Nội dung về phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế

1.2.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Theo Từ điển bách khoa tiếng Việt, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp”.

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển đƣợc hiểu là quá trình tiến lên từ thấp lên cao. Theo đó phát triển khơng chỉ là sự tăng lên hay giảm đi về lƣợng mà còn là sự thay đổi về chất của sự vật và hiện tƣợng. Phát triển cũng đƣợc hiểu là khuynh hƣớng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất.

Do vậy có thế hiểu một cách đơn giản nhất “phát triển là sự tăng lên về số lượng

và kèm theo sự cải thiện chất lượng”.

Dịch vụ đƣợc hiểu là hoạt động cung ứng các sản phẩm trong đó chủ yếu là các sản phẩm phi vật thể nhƣng đại bộ phận là không chuyển đổi quan hệ về sở hữu. Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tƣ vấn,… Nó mang các đặc điểm nhƣ (i) tính vơ hình, (ii) tính khơng tách biệt, (iii) tính khơng đồng nhất, (v) tính khơng ổn định và khó xác định. (v) tính dịng thơng tin hai chiều và (vi) tính đa dạng phong phú và khơng ngừng phát triển (Phạm Anh Thủy, 2013).

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế là một dịch vụ ngân hàng nên nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và việc phát triển dịch vụ này hoàn toàn tƣơng tự nhƣ việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tài chính khác. Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012, trang 62): “Phát triển dịch vụ ngân hàng (gồm cả bán buôn và bán lẻ) được hiểu là

việc mở rộng về quy mô và gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ”.

Dựa trên quan điểm nhƣ trên, tác giả cho rằng “Phát triển dịch vụ chuyển tiền

quốc tế chính là việc mở rộng, tăng quy mơ của dịch vụ gắn với quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ chuyển tiền quốc tế phục vụ khách hàng”.

Theo tác giả việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế sẽ đƣợc thực hiện theo chiều rộng và chiều sâu, sự phát triển về chiều rộng chính là việc gia tăng doanh số, quy mơ, thị phần, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp. Cịn phát triển về chiều sâu chính là việc chủ thể phát triển dịch vụ chính là các ngân hàng thƣơng mại phải thực hiện việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.

Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy khơng phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ cịn ln ln thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa về khái niệm “chất lƣợng”.

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của khái niệm chất lƣợng.

- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt

và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.

- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính

của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, tác giả cho rằng quan điểm chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên nhiều góc độ của các đối tƣợng có liên quan.

Để rút ra đƣợc các đặc điểm phản ánh chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tác giả đã thực hiện phỏng vấn 03 đối tƣợng liên quan trực tiếp đến dịch vụ này bao gồm: khách hàng (ngƣời sử dụng dịch vụ), nhân viên ngân hàng (ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ), lãnh đạo ngân hàng (ngƣời quyết định sự phát triển dịch vụ). Mỗi đối tƣợng đƣa ra những quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.

Theo khách hàng, dịch vụ chuyển tiền quốc tế có chất lƣợng cao khi nó đƣợc thực hiện chính xác, nhanh chóng, đƣợc tƣ vấn đầy đủ và có giá phí hợp lý.

Theo nhân viên ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền quốc tế có chất lƣợng khi nó đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng đi kèm theo cơng nghệ hiện đại, quy trình ngắn gọn. Theo quan điểm của lãnh đạo ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đƣợc xem là có chất lƣợng khi nó mang lại hiệu quả cho ngân hàng với mức chi phí hợp lý, hạn chế tối đa đƣợc rủi ro trong thanh toán giữa các quốc gia với nhau.

Tóm lại, căn cứ vào quan điểm của các bên có liên quan và đang trực tiếp cung cấp sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế này, tác giả cụ thể hóa các nội dung phát triển chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhƣ sau:

- Thời gian cung cấp dịch vụ ngắn

- Dịch vụ đƣợc thực hiện chính xác, hạn chế tối đa sai sót

- Giá phí hợp lý

- Giảm tính phức tạp của quy trình thanh tốn

- Công nghệ hiện đại

- Quản lý rủi ro trong thanh tốn

Từ các phân tích trên đây về sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tác giả sẽ đƣa ra bộ tiêu chí đánh giá riêng dành cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

1.2.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Hiện nay chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ định hƣớng khác nhau cho từng ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hồn tồn khơng giống nhau giữa các ngân hàng. Qua nghiên cứu các tài liệu trƣớc đó và khảo sát các đối tƣợng về đánh giá sự phát triển dịch vụ này theo chiều rộng và chiều sâu, tác giả xin đƣa ra một số chỉ tiêu thông thƣờng để đánh giá nhƣ sau :

 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế theo chiều rộng

Doanh số chuyển tiền và phí dịch vụ thu đƣợc từ hoạt động chuyển tiền quốc tế Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ

càng cao, thị phần sử dụng dịch vụ càng nhiều. Do đó, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đƣợc đánh giá hoàn thiện hơn. Doanh số dịch vụ chuyển tiền đƣợc tính bằng tổng tất cả các giá trị của từng món chuyển tiền. Do giá trị của mỗi món chuyển tiền là khác nhau nên khơng thể sử dụng cơng thức tính doanh số thơng thƣờng (số lƣợng x giá bán).

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ chuyển tiền quốc tế mang lại cho ngân hàng là phí dịch vụ. Nó góp phần nâng cao lợi nhuận ngân hàng. Phí dịch vụ đƣợc tính cho từng món chuyển tiền đi và chuyển tiền đến. Bên cạnh phí thu đƣợc, dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng góp phần hỗ trợ nhiều hoạt động khác mang lợi nhuận về cho ngân hàng

nhƣ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tăng nền khách hàng sử dụng thêm một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác…

Số lƣợng khách hàng chuyển tiền và thị phần dịch vụ

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Chính khách hàng là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành cơng cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn chính khách hàng trả lƣơng cho ngƣời lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động chuyển tiền quốc tế đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.

Số lƣợng ngân hàng đại lý

Ngân hàng đại lý là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ thay mặt cho tổ chức tài chính khác, tƣơng đƣơng hoặc khơng tƣơng đƣơng với nó.

Quan hệ đại lý có vai trị rất quan trọng đối với nghiệp vụ ngân hàng ngày nay. Để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là thanh toán quốc tế, mỗi ngân hàng cần thiết lập quan hệ đại lý với các định chế tài chính, ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, nhất là tại các quốc gia đã có Hiệp định thƣơng mại song phƣơng.

Thiết lập quan hệ đại lý là sự khởi đầu của việc thiết lập quan hệ hợp tác song phƣơng giữa hai ngân hàng bằng sự trao đổi SWIFT CODE và các hồ sơ pháp lý cho nhau nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán quốc tế. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng đều gặp hạn chế khi tham gia vào một thị trƣờng tài chính nhất định. Những hạn chế đó có thể là về khơng gian (do khác lãnh thổ), thời gian (do chênh lệch múi giờ), tập quán kinh doanh, năng lực kết nối, thông tin và mối liên hệ với khách hàng, thị trƣờng, tập quán giao dịch, luật lệ địa phƣơng,… Do vậy, tổ chức này phải sử dụng các dịch vụ của tổ chức tài chính khác để thực hiện các giao dịch nhất định nhằm đạt

đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì thế, ngân hàng đại lý ra đời và ngày càng khẳng định vai trị của nó đối với nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế. Ngân hàng có số lƣợng ngân hàng đại lý càng lớn chứng tỏ dịch vụ chuyển

tiền quốc tế càng phát triển và có tiềm năng để phát triển. Số lƣợng dịch vụ cung cấp

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ dó phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện tƣơng quan với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng việc triển khai q nhiểu sản phầm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực.

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, càng đa dạng, việc cung cấp phong phú các dịch vụ ngân hàng là vô cùng cần thiết để mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng.

 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế theo chiều sâu

Thời gian cung cấp dịch vụ

Trong sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tiêu chí thời gian là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng rất quan tâm đến thời gian phải bỏ ra để thực hiện một giao dịch chuyển tiền. Thời gian cung cấp dịch vụ ở đây bao gồm thời gian tƣ vấn, thực hiện giao dịch với khách hàng và thời gian tiền đến đƣợc với bên ngƣời thụ hƣởng. Thời gian càng ngắn chứng tỏ dịch vụ càng phát triển do đã tiết kiệm đƣợc những bƣớc không cần thiết kết hợp với cơng nghệ hiện đại, giao dịch thực hiện nhanh chóng tăng sự hài lịng của khách hàng.

Lỗi tác nghiệp

Lỗi tác nghiệp là những sai sót liên quan trong q trình thực hiện tác nghiệp chuyển tiền quốc tế. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá rủi ro trong chuyển tiền

quốc tế. Số lỗi tác nghiệp càng ít thì rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ giảm, chất lƣợng dịch vụ sẽ càng tăng, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng và tăng sự hài lịng cho khách hàng.

Quy trình tác nghiệp

Quy trình tác nghiệp ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Quy trình tác nghiệp càng chặt chẽ thì sẽ hạn chế đƣợc lỗi tác nghiệp xảy ra. Tuy nhiên, khi quy trình quá chặt chẽ thƣờng dẫn đến tăng thời gian cung cấp dịch vụ cho ngân hàng và từ đó làm giảm sự hài lịng của khách hàng. Nhƣ vậy, quy trình tác nghiệp phải đƣợc thiết kế sao cho đảm bảo thời gian tác nghiệp ngắn nhất và giảm thiểu tối đa rủi ro cho ngân hàng.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Cũng giống nhƣ các nhà cung cấp dịch vụ nói chung, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ càng cao và hồn hảo thì khơng những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của mình. Khả năng đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng càng cao thì ngân hàng sẽ đƣợc đánh giá càng tốt. Bằng những lời ca ngợi, sự đánh giá cao sẽ tạo uy tín đối với ngƣời sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trƣờng cung ứng dịch vụ đối với ngân hàng.

Công nghệ ngân hàng đang áp dụng

Công nghệ ngân hàng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng. Công nghệ ngân hàng bao gồm các phần mềm ứng dụng trong chuyển tiền quốc tế, hệ thống máy tính và đƣờng truyền,… Công nghệ ngân hàng càng hiện đại, đƣờng truyền thơng suốt thì việc cung cấp dịch vụ sẽ trôi chảy hơn, giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ từ đó giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng.

Nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu tố mà ngƣời sử dụng cũng rẩt quan tâm đó là giá cả của dịch vụ. Giá cả dịch vụ hay cịn gọi là phí dịch vụ nếu đƣợc ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những