Phƣơng pháp phỏng vấn là phƣơng pháp thu thận thông tin qua hỏi trả lời giữa nhà nghiên cứu và các cá nhân về các vấn đề đƣợc quan tâm. Trong cuộc phỏng vấn ngƣời phỏng vấn nêu lên các câu hỏi theo một chƣơng trình đƣợc định sẵn.
Phƣơng pháp phỏng vấn áp dụng cho luận văn với 2 mục tiêu: tìm ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ở mỗi mục tiêu, cách thức phỏng vấn và sử dụng bảng hỏi khác nhau.
2.1.1 Phỏng vấn cho mục tiêu tìm ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụchuyển tiền quốc tế chuyển tiền quốc tế
2.1.1.1. Mô tả bảng hỏi
Đối với mục tiêu tìm ra tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính với một số câu hỏi cho các đối tƣợng khác nhau nhƣ sau:
Nhân viên/Lãnh đạo ngân hàng
Theo anh/chị, thế nào là một dịch vụ có chất lƣợng?
Theo anh/chị, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đƣợc đánh giá là có chất lƣợng cao khi nó thỏa mãn những tiêu chí nào?
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV
Vì sao anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV?
Theo anh/chị chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV đƣợc thể hiện trên các tiêu chí nào? Anh/chị có mong muốn gì đối với dịch vụ chuyển tiền
quốc tế tại BIDV?
Khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV (Khách hàng
tiềm năng)
Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, điều gì ảnh hƣởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của anh/chị/bạn?
Qua phỏng vấn, tác giả đã tổng hợp đƣợc các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dựa trên quan điểm của rất nhiều đối tƣợng liên quan.
2.1.1.2. Mô tả mẫu thực hiện phỏng vấn
Vì phạm vi đề tài là BIDV Thăng Long nên tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu các đối tƣợng tại chi nhánh này.
Đối tƣợng lãnh đạo chi nhánh
Bao gồm các lãnh đạo phòng trực tiếp giao dịch và quản lý khách hàng, lãnh đạo chi nhánh.
Đối tƣợng nhân viên ngân hàng
Tác giả trực tiếp phỏng vấn các cán bộ ngân hàng đang làm công tác trực tiếp giao dịch và quản lý khách hàng bao gồm giao dịch viên các phòng GDKHCN,
GDKHDN, cán bộ quản lý khách hàng phòng KHDN, KHCN, giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng các phòng giao dịch.
Số lƣợng cán bộ tham gia: 30 cán bộ Thời gian phỏng vấn: 03/2015
Đối tƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Tiến hành phỏng vấn theo các câu hỏi đối với khách hàng chuyển tiền quốc tế tại 08 điểm giao dịch bao gồm khách hàng của các phòng giao dịch khách hàng cá nhân (GDKHCN), giao dịch khách hàng doanh nghiệp (GDKHDN), khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại trụ sở chi nhánh; Phòng giao dịch (GD) Lê Văn Lƣơng; Phòng GD Làng quốc tế Thăng Long; phòng giao dịch (PGD) n Hịa; PGD Trung Kính; PGD Mễ Trì; PGD Nguyễn Khánh Tồn; PGD Phạm Văn Đồng. Cuộc phỏng vấn này đƣợc thực hiện có sự giúp sức của bộ phận giao dịch khách hàng tại chi nhánh.
Số lƣợng khách hàng tham gia: 40 khách hàng Thời gian phỏng vấn: 03/2015
Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Tác giả thực hiện khảo sát nhanh trên mạng xã hội Số lƣợng ngƣời tham gia: 136 ngƣời Thời gian khảo sát: 09/2015
2.1.2. Phỏng vấn đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
2.1.2.1. Mô tả bảng câu hỏi
Để thực hiện đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi dựa trên mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của BIDV Thăng Long Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong phỏng vấn: phụ lục 02
2.1.2.2. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu
Cuộc khảo sát này đƣợc thực hiện theo chƣơng trình đánh giá chất lƣợng ISO của Hội sở chính.
Khơng gian: tại 08 điểm giao dịch bao gồm các phòng GDKHCN, GDKHDN tại trụ sở chi nhánh; Phòng GD Lê Văn Lƣơng; Phòng GD Làng quốc tế Thăng Long; PGD Yên Hịa; PGD Trung Kính; PGD Mễ Trì; PGD Nguyễn Khánh Tồn; PGD Phạm Văn Đồng.
Thời gian: 05/2015
Số phiếu phát ra tại mỗi điểm giao dịch: 15 phiếu Tổng số phiếu phát ra: 120 phiếu
2.1.3. Mô tả cách xử lý kết quả
Kết quả cho phần phỏng vấn thứ nhất là những câu trả lời định tính, tuy nhiên các câu trả lời có nhiều điểm chung, tác giả sẽ tóm lƣợc tất cả các điểm chung để khái qt hóa thành các tiêu chí đánh giá.
Kết quả của phần phỏng vấn thứ 2 là các đánh giá bằng điểm từ 1 đến 5, tác giả sẽ sử dụng phƣơng pháp tỷ lệ và tính giá trị trung bình để đánh giá kết quả.