Ngoài việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV Thăng Long, tác giả còn thực hiện thêm một cuộc khảo sát nhanh để đánh giá xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khi lần đầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát nhanh trên mạng xã hội, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thì 83,16% khách hàng sẽ lựa chọn một ngân hàng có uy tín. Phần cịn lại là khách hàng lựa chọn ngân hàng có một số tiêu chí khác nhƣ có vị trí thuận lợi, có ngƣời quen trong ngân hàng…
Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ lần đầu, câu hỏi đặt ra điều gì làm cho khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ lần 2. Các câu trả lời nhận đƣợc rất đa dạng: thời gian cung cấp dịch vụ ngắn, phí dịch vụ cạnh tranh, thực hiện chính xác yêu cầu chuyển tiền, thái độ nhân viên niềm nở…
Nhƣ vậy, qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV Thăng Long và việc thăm dò ý kiến khách hàng tiềm năng, tác giả rút ra một vài nhận xét nhƣ sau:
Thứ nhất, Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế là gia tăng về doanh số, thị
phần, mở rộng quy mô ngân hàng đại lý, đa dạng hóa sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Muốn gia tăng doanh số, thị phần thì khách hàng bắt buộc phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Ngƣợc lại, chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc thể hiện qua tốc độ gia tăng doanh số. Một dịch vụ đƣợc coi là có chất lƣợng cao nhƣng doanh số thu về khơng tốt thì nó cũng khó mà tồn tại và phát triển đƣợc. Do vậy, việc phân chia việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế theo chiều rộng và chiều sâu chỉ mang tính tƣơng đối.
Thứ hai, Uy tín ngân hàng là vơ cùng quan trọng. Nó giúp cho khách hàng tìm
đến ngân hàng. BIDV là một thƣơng hiệu lớn và uy tín. Đó là lợi thế của BIDV nói chung và các Chi nhánh trực thuộc nói riêng. Vì vậy, các chi nhánh phải biết tận dụng ƣu thế này để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, Nhu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao và nếu ngân hàng
thỏa mãn đƣợc nhu cầu ấy thì sẽ giữ chân đƣợc khách hàng quay lại với ngân hàng. Khi khách hàng đã tìm đến ngân hàng thì các yếu tố nhƣ thái độ nhân viên, thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý giao dịch chính xác, phí dịch vụ cạnh tranh, khơng gian giao dịch thoải mái, chƣơng trình chăm sóc khách hàng sẽ là những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cuối cùng, Phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế chính là việc đi tìm các giải
pháp để mở rộng quy mơ, gia tăng doanh số bằng các chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc giải quyết các tồn tại trong thực trạng chất lƣợng hiện nay.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã khái quát về BIDV Thăng Long cũng nhƣ giới thiệu tồn bộ quy trình chuyển tiền quốc tế, các dịch vụ chuyển tiền quốc tế đang đƣợc cung cấp tại BIDV Thăng Long, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV Thăng Long trong giai đoạn 2012 – 2014. Chƣơng 3 cũng đƣa ra các phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng qua kết quả kinh doanh, các báo cáo tác nghiệp và qua kết quả phỏng vấn mức độ hài lòng của khách hàng theo cơ sở lý thuyết đã đƣợc xây dựng trong chƣơng 1. Từ việc phân tích thực trạng phát triển theo các tiêu chí, tác giả đã đánh giá những kết quả đạt đƣợc, mặt hạn chế, nguyên nhân của hạn chế tại BIDV Thăng Long sẽ là căn cứ đáng tin cậy và có tính thuyết phục để tác giả đƣa ra các giải pháp phù hợp, khả thi hơn đƣợc đề cập cụ thể ở chƣơng 4 của luận văn này.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
THĂNG LONG