4.3. Những giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thƣơng
4.3.1. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế theo chiều rộng
4.3.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing và hệ thống tiếp thị nhằm thu hút hàng
khách
Nhƣ đã phân tích, cơng tác Marketing của chi nhánh còn kém, chƣa thực sự tạo đƣợc một ấn tƣợng đặc biệt, chƣa có một phịng ban nào chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn thực hiện nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát hiện nhu cầu thị trƣờng kịp thời nhằm mục tiêu gia tăng thị phần và doanh số. Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, việc tạo ra một ấn tƣợng cho khách hàng nhớ đến ngân hàng là một điều vô cùng quan trọng.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế
trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi đƣợc phép.
- Tiếp tục chủ động tìm kiếm khách hàng thơng qua các mối quan hệ sẵn có với
ngân hàng
+ Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu: ngân hàng nên chủ động tìm hiểu nhu cầu thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có quan hệ tín dụng để
giới thiệu và khuyến khích sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân hàng, nên có thêm một số ƣu đãi nhƣ về phí, về mức độ ƣu tiên xử lý hồ sơ,…
+ Đối với các cá nhân có lƣợng tiền gửi lớn: ngân hàng nên tìm hiểu thêm thơng tin bổ sung của khách hàng nhƣ thông tin về nhu cầu cho con đi du học, nhu cầu cá nhân khách hàng đi du lịch, công tác để giới thiệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế đến khách hàng, tận dụng mối quan hệ quen biết và truyền thống.
+ Đối với các tổ chức hỗ trợ du học và các trƣờng đại học: ngân hàng nên cử cán bộ đến tham gia các cuộc hội thảo, mở các gian hàng trong các hội chợ việc làm để quảng bá thêm về dịch vụ hỗ trợ du học của mình, nên tạo quan hệ chặt chẽ với các tổ chức, công ty hỗ trợ du học sinh đi du học để tìm kiếm khách hàng.
- Thơng qua các chƣơng trình của Cơng đồn, Đồn thanh niên, chi nhánh thực hiện nhiều hơn các hoạt động, công tác từ thiện, an sinh xã hội trên địa bàn nhằm đến gần hơn với ngƣời dân, tạo thiện cảm cho khách hàng.
4.3.1.2. Xây dựng chính sách khách hàng và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Song song với việc tăng cƣờng các hoạt động Marketing thì BIDV Thăng Long
cần xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý nhằm thu hút mọi đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế nói riêng và các dịch vụ khác của ngân hàng nói chung. Ngân hàng có thể chia thành từng nhóm khách hàng khác nhau và tƣơng ứng với đó là những ƣu đãi về vốn vay, thời hạn, lãi suất, tài sản thế chấp, giá mua bán ngoại tệ và phí dịch vụ, thời gian thanh tốn. Điều này sẽ giúp cho sản phẩm của ngân hàng mang tính cạnh trạnh cao hơn, sự hài lòng của khách hàng là cao hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng khơng thể thiếu nếu ngân hàng muốn gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Khi khách hàng đƣợc chăm sóc cẩn thận, họ sẽ cảm thấy hài lịng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng chỉ trở lại sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng mà sẽ cịn nói tốt về ngân hàng với ngƣời khác, giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng; và chính họ đã làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cho ngân hàng cũng nhƣ xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng
trong lòng những khách hàng khác. Khi để mất một khách hàng cũng đồng nghĩa với việc mất doanh thu, giảm uy tín của ngân hàng, lớn hơn là làm mất đi thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc tìm những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng là một cách để gia tăng số lƣợng khách hàng. Chi nhánh Thăng Long có thể áp dụng một số cách:
- Gọi điện, gửi email đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu hiện tại của khách hàng và sau giao dịch hay bất cứ thời điểm nào thích hợp. Hành động thân thiện nhƣ vậy sẽ tạo ra một sợi dây vơ hình thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy đƣợc coi trọng. Đây là yếu tố quan trọng trong xây dựng cảm tình và niềm tin của khách hàng với thƣơng hiệu ngân hàng.
- Gửi thƣ tin tức qua email tới khách hàng: việc giữ liên hệ với khách hàng hiện tại
và tiềm năng rất quan trọng. Khơng có điều gì dễ dàng hơn việc định kỳ gửi tới những khách hàng mình đang phụ trách những bản tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, ƣu đãi mới của ngân hàng. Đây là cách truyền tin, quảng cáo có chọn lọc và trực tiếp tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu, đồng thời cũng là cách thức để giữ thƣơng hiệu BIDV luôn thƣờng trực trong tâm trí khách hàng. Và đừng quên thƣờng xuyên kèm theo những lời chào hỏi mang tính cá nhân để bày tỏ sự trân trọng tới khách hàng.
- Gửi tặng quà khách hàng vào những ngày lễ: nên thƣờng xuyên tạo cho khách hàng sự ngạc nhiên nhân ngày lễ nào đó và đƣơng nhiên là kèm theo sản phẩm quà tặng mang thƣơng hiệu ngân hàng (thiệp chúc mừng 8/3, 20/10, Noel, năm mới,… và cả sinh nhật hay những dịp lễ đối với một số ngành nghề nhƣ 27/2, 27/7, 20/11,…). Những việc làm nhỏ nhƣng khiến khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, chăm sóc và đây chính là chất xúc tác để họ trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, khách hàng quan
trọng, phòng quản lý khách hàng trực tiếp có thể cử cán bộ đến phục vụ tại nhà riêng hay cơ quan để nhận hồ sơ giao dịch và thu tiền khách hàng vì chính những khách hàng này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
4.3.1.3. Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới
Đối với các sản phẩm chuyển tiền quốc tế hiện đang đƣợc triển khai tại BIDV Thăng Long, hầu hết các sản phẩm đều đƣợc cán bộ nắm bắt rõ quy trình giao dịch và thực hiện tuân thủ quy định của Hội sở chính. Chi nhánh cần quan tâm đào tạo cán bộ thƣờng xuyên để có thể thực hiện đƣợc các nghiệp vụ phức tạp, phục vụ nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Cùng với sự phát triển khơng ngừng của cơng nghệ thơng tin và bƣu chính viễn thơng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến có xu hƣớng phát triển rất mạnh và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc chƣa nghiên cứu đến việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua Internet do liên quan đến việc kiểm sốt mục đích chuyển tiền. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là các khách hàng trí thức, hạn hẹp về thời gian thì việc nghiên cứu phát triển dịch vụ này là vơ cùng cần thiết. Dựa vào tiềm lực về công nghệ và tài chính, BIDV hồn tồn có thể tiên phong phát triển sản phẩm mới này để đi trƣớc đón đầu, thu hút số lƣợng khách hàng lớn. Chi nhánh Thăng Long nên phối hợp Hội sở chính đóng góp những ý kiến, phản hồi những thắc mắc của khách hàng và khó khăn trong việc triển khai để cùng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này.