4.3. Những giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thƣơng
4.3.2. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế theo chiều sâu
4.3.2.1. Giải pháp nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch với khách hàng
Nhƣ đã phân tích ở phần thực trạng, thời gian xử lý một giao dịch chuyển tiền quốc tế tại BIDV Thăng Long chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn mà Hội sở chính đề ra. Muốn rút ngắn thời gian xử lý giao dịch hơn nữa, BIDV Thăng Long cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
- Các phòng ban liên quan đến một giao dịch chuyển tiền quốc tế nên thống nhất với nhau về mặt quan điểm phục vụ khách hàng để giảm thiểu khoảng thời gian chờ đợi giữa các phịng.
- Cần có cán bộ chun trách riêng về mảng chuyển tiền quốc tế tại phòng
nghiệp vụ, tránh công tác kiêm nhiệm sẽ dẫn đến chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ giao dịch
- Phần quy trình nào quá rƣờm rà nên thực hiện cắt bỏ, ví dụ nhƣ việc tải hồ sơ
chuyển tiền quốc tế lên chƣơng trình lƣu hồ sơ điện tử thì khơng cần kiểm sốt viên phải duyệt vì hồ sơ này sẽ đƣợc kiểm soát viên duyệt đi duyệt lại nhiều lần trƣớc.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, thời gian là một tiêu chí vơ cùng quan trọng, nó thực sự rất q đối với những ngƣời lao động trí óc nên càng tiết kiệm đƣợc bao nhiêu thời gian càng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
4.3.2.2. Giải pháp nhằm giảm thiểu lỗi tác nghiệp xuống mức thấp nhất
Mặc dù có kết quả khá tốt trong việc kiểm soát lỗi tác nghiệp, BIDV Thăng Long cũng không nên xem nhẹ việc vấn đề hạn chế lỗi tác nghiệp trong thời gian tới. Nguyên nhân dẫn tới lỗi tác nghiệp là do mức độ cẩn thận của giao dịch viên, kiểm soát viên thực hiện giao dịch, trình độ chun mơn và kỹ năng ngoại ngữ của cán bộ, cập nhật không kịp thời các văn bản hƣớng dẫn của Hội sở chính. Từ các nguyên nhân trên, để giảm thiểu lỗi tác nghiệp của dịch vụ chuyển tiền quốc tế, BIDV Thăng Long cần thực hiện nhiều biện pháp.
- Yêu cầu các cán bộ thực hiện đúng nguyên tắc “hai tay bốn mắt” trong việc xử lý giao dịch. Điều này nghĩa là một ngƣời làm và phải có một ngƣời giám sát. Kiểm soát viên bắt buộc phải thực hiện kiểm tra lại phần giao dịch viên đã làm trƣớc khi đẩy điện lên Hội sở chính.
- Cập nhật các danh sách đen, danh sách cậm vận thƣờng xuyên liên tục.
- Đào tạo cán bộ để nâng cao trình độ chun mơn qua các khóa học Hội sở chính tổ chức, yêu cầu các cán bộ giàu kinh nghiệm đã đƣợc đào tạo bài bản đào tạo lại
các cán bộ kế cận để có thể thực hiện trơi chảy các nghiệp vụ khi cán bộ chuyên trách đi vắng hoặc ln chuyển cơng việc. Sau mỗi khóa đào tạo, cần đánh giá kết quả đào
trên chất lƣợng và hiệu quả công việc, từ đó đề ra chính sách đào tạo phù hợp, hiệu quả hơn.
- Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, chi nhánh cần phải xây dựng ngân hàng đề thi
và tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn của cán bộ định kỳ hàng năm để nâng cao ý thức tự đào tạo, khuyến khích tinh thần tự học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ của cán bộ. Đối với những cán bộ có kết quả thi tốt cần có những chính sách khen thƣởng, động viên kịp thời và xem đây là một căn cứ quan trọng để quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ lên vị trí cao hơn.
- Khuyến khích cán bộ học tập để nâng cao trình độ ngoại ngữ đáp ứng đƣợc
u cầu cơng việc. Có thể tổ chức các khóa học đƣợc thiết kế riêng cho cán bộ các vị trí cần sử dụng nhiều đến tiếng anh.
- Hàng tuần, nên tổ chức một buổi vào cuối tuần để các cán bộ có thể trao đổi, cập nhật các văn bản kịp thời vì thời gian làm việc trong tuần khá bận rộn, cán bộ không đủ thời gian để cập nhật kịp thời các văn bản Hội sở chính ban hành.
4.3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà ngân hàng luôn hƣớng tới. Tuy vậy, việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng lại là một việc không dễ. BIDV Thăng Long cần thực hiện một số biện pháp cụ thể.
- Cải thiện khơng gian giao dịch bên ngồi và bên trong: việc cải thiện không gian
giao dịch không chỉ là giải pháp cho riêng dịch vụ chuyển tiền quốc tế mà còn là giải pháp cho việc phát triển hầu hết các dịch vụ khác
- Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng rơn quảng bá, chƣơng trình mới, tháo bỏ các băng rơn quảng cáo hết hiệu lực, thực hiện theo chuẩn thƣơng hiệu BIDV.
xe cho khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho
khách hàng theo đúng quy định của BIDV, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
- Trang bị lại hệ thống bàn quầy và thay thế hệ thống máy móc (máy tính, máy in,…) đã cũ, khơng để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi do máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
- Yêu cầu các cán bộ giao dịch khách hàng sắp vật dụng trên bàn gọn gàng, ngăn nắp,
đúng chuẩn không giao dịch.
- Cán bộ tuân thủ đúng quy định của BIDV và chi nhánh về đồng phục, đeo thẻ trong thời gian làm việc.
4.3.2.4. Giải pháp cho công nghệ ngân hàng
Công nghệ luôn gắn liền với nghiệp vụ và trực tiếp phục vụ các yêu cầu quản trị, kinh doanh của ngân hàng. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng là một yêu cầu khách quan của xu thế hội nhập. Công nghệ ngân hàng không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng thanh toán, hội nhập với các tổ chức tài chính thế giới. Với vai trị to lớn, là nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới khả năng cạnh tranh, uy tín của ngân hàng, nhân tố công nghệ phải đặc biệt đƣợc coi trọng.
Đối với BIDV Thăng Long, giải pháp cho công nghệ là việc cải thiện hệ thống máy tính một cách chuyên nghiệp, nâng cấp đƣờng mạng tới các phòng giao dịch tránh để hiện tƣợng chậm trễ trong việc chuyển tiền do mạng bị trục trặc
Đi kèm với điều đó BIDV Thăng Long cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ điện tốn chun nghiệp, nhiệt tình hơn nữa với những phần mềm tốt hơn để xử lý nhanh những vấn đề thuộc về máy móc cơng nghệ mà ngân hàng hay gặp phải nhƣ máy tính bị nhiễm virus, máy hỏng và dữ liệu bị rối loạn do nhiều ngƣời sử dụng cùng một lúc. Cố gắng khắc phục nhanh những vấn đề thuộc về lĩnh vực của mình, đảm bảo
cơng nghệ hiện đại, xử lý dễ dàng, thông tin thông suốt với các phần mềm nhập liệu hoạt động hiệu quả.
4.3.2.5. Giải pháp liên quan nâng cao năng lực quản trị điều hành
Công tác quản trị điều hành đặc biệt là công tác liên quan đến tổ chức nhân sự cần phải đƣợc chú trọng hơn nữa. Yếu tố “con ngƣời” luôn là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến vị thế và sự phát triển lâu dài của một thƣơng hiệu. Một chính sách tuyển dụng, luân chuyển, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ƣu nguồn nhân lực. Đối với BIDV Thăng Long, cần xử lý tốt một số khía cạnh.
- Nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành bằng cách kiện tồn mơ hình tổ chức theo hƣớng chun mơn hóa, cán bộ lãnh đạo chi nhánh cần học tập và trau dồi kinh nghiệm, am hiểu thị trƣờng, có tầm nhìn xa, đi trƣớc đón đầu và hỗ trợ phát triển các dịch vụ có tiềm năng thị trƣờng.
- Nghiên cứu kỹ các điểm mạnh, điểm yếu của từng cán bộ để có chính sách bố trí cơng việc và ln chuyển hợp lý, tránh gây xáo trộn trong cơng việc và ảnh hƣởng đến khách hàng.
-Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: có nhận định rằng “Muốn thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trƣớc hết bạn phải thỏa mãn nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì vậy, BIDV Thăng Long cần nghiên cứu, xem xét để có các điều chỉnh kịp thời cũng nhƣ phát triển các chính sách lƣơng, thƣởng, quy hoạch, đề bạt đúng ngƣời đúng lúc,… nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa cán bộ và ngân hàng cũng nhƣ khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ, từ đó mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực cán bộ, thang điểm này là căn cứ đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng. Từ đó có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của cán bộ trong kết quả kinh doanh chung của chi nhánh.
- Thƣờng xuyên phát động các chƣơng trình thi đua, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thƣởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ, tạo
đƣợc sự công bằng và gắn trực tiếp với kết quả cơng việc của cán bộ.
- Ngồi việc quan tâm đến các nhu cầu vật chất, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong việc thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần cho cán bộ thông qua việc xây dựng môi trƣờng cơng sở nhân văn, chun nghiệp, mang tính tập thể và cởi mở, tổ chức các chƣơng trình giao lƣu văn hóa văn nghệ, thể thao, chƣơng trình nghỉ mát,… nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ, tạo ra nét văn hóa riêng của doanh nghiệp và đây chính là chất keo gắn kết ngƣời lao động với doanh nghiệp, giúp cho họ luôn đồng hành với doanh nghiệp ngay cả trong những lúc gặp khó khăn.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, các quy tắc ứng xử; nhận diện, định hình và tơn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trƣng làm nền tảng tƣ tƣởng và nền tảng tinh thần của
văn hóa kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hóa, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nƣớc ngoài.
4.4. Một số kiến nghị với hội sở chính