Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của ngân
hàng phát hành thẻ trên thị trường .
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích
đi kèm thẻ tín dụng mà ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trị quan trọng trong
khách hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng.....
Ngồi ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cịn được đánh giá qua sự tiếp xúc của
các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra sốt tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất.
Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của ngân hàng. Một hệ thống kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch khơng hợp lệ, hay thẻ giả ....Khi ngân hàng có thể kiểm sốt tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng thì sẽ tạo được lịng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để qua đó, khách
hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trị quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.4.1. Nhân tố từ bên trong
Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài hạn. Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch vụ thẻ) của các ngân
hàng được xây dựng dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của khoa học cơng nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ. Trên
cơ sở chiến lược dài hạn (trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng
xây dựng các chiến lược ngắn hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn.
Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển
không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám sát chiến lược kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn
lực tài chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị... Chính sách chỉ mang tính chất thực hiện và ln thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu
của chiến lược đề ra.
Công nghệ ngân hàng
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
Hoạt động Marketing
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng địi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Hoạt động marketing trong
Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hố dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ,
thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách
giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
Chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vơ hình. Chất lượng dịch vụ đóng vai trị hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh tốn khác. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch
vụ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách
hàng
Trình độ nguồn nhân lực
Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ thanh tốn quốc tế. Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được coi trọng. Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ sản phẩm của và ngân hàng.
Bên cạnh trình độ của nhân viên, thì kỹ năng giao tiếp với khách hàng của từng cán bộ, công nhân viên của ngân hàng cũng đóng một vai trị khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được cho khách hàng sự thích thú và thoải mái khi sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng, và điều này sẽ khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn, và ngược lại.
1.4.2. Nhân tố từ bên ngồiMơi trường pháp lý Mơi trường pháp lý
Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Không những thế hoạt động kinh doanh thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia. Do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai. Có như thế mới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững.
Môi trường kinh tế xã hội
Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Sở dĩ như thế là vì phát triển kinh tế ln gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.
Thói quen sử dụng tiền mặt của cơng chúng, thẻ thanh tốn quốc tế nói riêng và
thẻ thanh tốn nói chung rất khó có thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi trong cơng chúng. Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để cơng chúng có thể làm quen với thẻ thanh tốn và các tiện ích do thẻ mang lại. Đối với Việt Nam,
đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước.
Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh tốn hiện đại, sự phát triển của thẻ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của cơng chúng với nó. Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận
và sử dụng thẻ thanh tốn, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt
khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ thẻ của ngân
hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ mà muốn đạt được thành cơng thì cần phải tối đa hố được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp. Và ngân hàng cũng khơng
nằm ngồi quy luật tất yếu đó, trong q trình phát triển tất cả các sản phẩm do ngân hàng cung cấp nói chung, và của sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hố các sản phẩm mà mình đang cung
cấp, phát triển các tiện ích đi kèm ... để có thể thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Một khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài lịng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và
sử dụng nhiều hơn các sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
Hơn nữa, một khi khách hàng hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch
với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng. Do đó, việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng đóng đóng một vai trị quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.
1.5. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an tồn cao hơn nhiều dạng đầu tư và cho vay khác. Hiện nay thẻ tín dụng được phát hành dưới ba hình thức đó là: thế chấp;
tín chấp và kết hợp cả hai. Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp bằng hình thức kí quỹ tương ứng hạn mức tín dụng được cấp. Đương nhiên phát hành theo
hình thức này thì an tồn tuyệt đối cho NH nhưng sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trường thẻ. Tín chấp được quan tâm đến như một nhân tố mở rộng thị trường
thẻ. NH căn cứ vào nhân thân, mức thu nhập hằng năm để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên trường hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh tốn được do ngun nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến việc trả nợ của chủ thẻ.
Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng chủ yếu nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ.
Rủi ro đối với ngân hàng phát hành
Rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành
thẻ với đơn xin giả mạo. Phát hành thẻ do không thẩm định kỹ về độ chính xác của các thơng tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà khơng có khả năng về tài chính, khơng có khả năng thanh tốn.
Rủi ro khi sử dụng thẻ, thẻ giả (Couterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm
hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thơng tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành, do theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH phải có những biện pháp bảo mật thơng tin trên thẻ cũng như các ràng buộc
kiểm tra khi chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất cả các tổ chức thẻ rất quan tâm
Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account Takeover), đến kỳ phát hành lại thẻ, ngân
hàng phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ mới. Do khơng kiểm tra tính xác thực của thơng báo nên Ngân
hàng phát hành gửi thẻ cho người không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thực khơng nhận được thẻ liên lạc với ngân hàng phát hành hoặc khi ngân hàng u cầu chủ thẻ thanh tốn sao kê.
Chủ thẻ thật khơng nhận được thẻ phát hành, thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng
thực
hiện giao dịch trong quá trình thẻ được gửi từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Chủ thẻ
không biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng. Rủi ro này ngân
hàng sử dụng phải chịu hoàn toàn đối với các giao dịch bị lợi dụng đó.
Giao dịch giả trên thẻ đã mất, hoặc thất lạc, thẻ bị đánh cắp, và bị người khác
sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thời thông báo cho NHPH để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp, thất lạc cũng có thể bị bọn tội phạm sử dụng làm thẻ giả (như dập nổi, mã hóa lại băng từ bằng các thơng tin giả mạo)
Rủi ro khi thanh tốn thẻ, chủ thẻ thông đồng với người khác, giao thẻ và mã
số PIN cho người đó mang đi sử dụng ở nước ngồi bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ; sau đó từ chối thanh tốn khi bị NHPH địi tiền vì chủ thẻ đã đưa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ khơng có mặt tại nơi xảy ra giao dịch.
Tạo băng từ giả, xảy ra khi ĐVCNT cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy cắp
thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở của mình bằng các thiết bị chuyên
dùng để tạo ra thẻ giả sử dụng. Đây là mơt hình thức lợi dụng rất tinh vi, vơ cùng khó
phát hiện, gây tổn thất tương đối lớn cho NHPH.
ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ, ĐVCNT được xác định là địa điểm xảy ra
việc
đánh cắp dữ liệu thẻ để sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc giao dịch giả