Biểu đồ 2.3 Cho vay khách hàng tại BIDV giai đoạn 2015-2017
3.2. Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm UPAS L/C tại BIDV
3.2.2. Giới thiệu, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng
UPAS L/C là một sản phẩm dịch vụ mới trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chưa biết về sản phẩm cũng như lợi ích mà sản phẩm đem lại. Ngân hàng không thể phát triển một sản phẩm khi người tiêu dùng khơng hề biết gì về sản phẩm mà ngân hàng đang muốn bán. Khách hàng chỉ phát sinh nhu cầu và sử dụng sản phẩm dịch vụ khi họ hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do đó, việc tạo nhận biết về sản phẩm của ngân hàng
là một việc làm rất quan trọng để có thể đưa sản phẩm UPAS L/C đến gần hơn với khách hàng.
Trước tiên, BIDV nên khai thác tốt quan hệ khách hàng hiện hữu là các khách hàng đang quan hệ giao dịch với BIDV và chú trọng đến các khách hàng đã và đang sử dụng phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ. Với những khách hàng quen thuộc, BIDV có thể hiểu được mong muốn của khách hàng và tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp và có lợi cho khách hàng nhất. Chẳng hạn như khách hàng ngại vay VND với lãi suất cao, muốn được thanh toán trả chậm nhưng không muốn chi phí hàng hóa bị tăng lên. thì sản phẩm phù hợp nhất đối với khách hàng này chính là sản phẩm UPAS L/C. Việc tiếp cận đúng khách hàng có nhu cầu sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngồi ra, việc giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng quen thuộc cũng dễ dàng và khả thi hơn nhiều so với việc tiếp cận khách hàng mới.
Để thu hút các khách hàng mới sử dụng sản phẩm UPAS L/C, BIDV nên tận dụng các kênh truyền thông như: đài, báo, Internet, TV,... một cách hiệu quả. Các mẫu quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nên ngắn gọn, gây ấn tượng, mang lại niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, để tăng cường tiếp thị hình ảnh BIDV đến khách hàng, ngân hàng nên đầu tư làm cho website trở nên hấp dẫn, bắt mắt hơn với nhiều thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Một số biện pháp giúp thu hút các doanh nghiệp, khiến họ quan tâm đến sản phẩm phẩm như:
+ Phát hành các tài liệu, cẩm nang hướng dẫn sử dụng UPAS L/C một cách ngắn gọn, dễ hiểu và có những ví dụ cụ thể để khách hàng thấy rõ được lợi ích mà sản phẩm mang lại.
+ Tăng cường công tác tiếp thị, bán hàng trực tiếp tại quầy để sản phẩm UPAS L/C đến gần hơn với khách hàng.
+ Tận dụng thế mạnh về thương hiệu sẵn có của mình, BIDV nên triển khai các buổi hội thảo để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Ngoài ra, BIDV cũng nên tổ chức các diễn đàn giao lưu giữa doanh nghiệp và ngân hàng để ngân hàng có thể hiểu hơn về nhu cầu cũng như những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp để từ đó có 58
thể phục vụ doanh nghiệp một cách tốt nhất. Giải pháp này còn giúp tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên là cách quảng cáo tốt nhất, có sức thu hút khách hàng nhất với chi phí thấp nhất. Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ có thể sẽ giới thiệu về ngân hàng cho những người khác. Nhờ đó, ngân hàng sẽ có thêm một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Bởi vậy, BIDV cần phải xây dựng hình ảnh đội ngũ chuyên viên trình độ chun mơn cao, chun nghiệp, thân thiện và làm việc hiệu quả để tạo cho khách hàng sự hài lòng cũng như hỗ trợ tích cực cho hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng.
3.2.3. Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro
Cũng như tất cả các hoạt động khác tại BIDV, các giải pháp mở rộng sản phẩm UPAS L/C muốn phát huy được hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu về tính an tồn và bền vững theo định hướng chung của ngân hàng thì trong quá trình triển khai thực hiện sản phẩm cần tiến hành song song cơng tác kiểm tra kiểm sốt. Sản phẩm UPAS L/C là một sản phẩm mới và quy trình giao dịch khá phức tạp, tuy được đánh giá là có mức độ an toàn cao đối với nhà xuất khẩu lẫn nhà nhập khẩu xong lại ẩn chứa nhiều rủi ro đối với các ngân hàng. Do vậy, song song với các hoạt động nhằm mở rộng sản phẩm UPAS L/C, cơng tác kiểm tra kiểm sốt cũng cần được quan tâm nhằm hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể phát sinh.
BIDV cần xây dựng trung tâm phòng ngừa rủi ro tại ngân hàng với nhiệm vụ thường xuyên cập nhật thông tin từ các nguồn thông tin quốc tế đáng tin cậy như các tổ chức S&P, Moody’s, Fitch đánh giá và xếp hạng tín nhiệm các ngân hàng trên thế giới; cập nhật những thơng tin có tính chất cảnh báo của Ngân hàng thế giới, tổ chức thương mại thế giới, các ngân hàng đại lý nước ngoài về các trường hợp lừa đảo, giả mạo trong thương mại quốc tế để phòng tránh; cập nhật và tham khảo ý kiến các chuyên gia của Ủy ban Ngân hàng ICC về hướng xử lý những tình huống tranh chấp phát sinh trong thanh tốn quốc tế thông qua các ICC Opinions; lưu trữ và cập nhật thơng tin về uy tín các khách hàng trong và ngồi nước để hình thành nguồn cơ sở dữ liệu là thơng tin tham khảo hữu ích trong hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng.
3.2.4. Củng cố, mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý
Xây dựng hệ thống đánh giá phân loại đạt tiêu chuẩn quốc tế và chính sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt nhất cho việc thực hiện các giao dịch tại hệ thống BIDV, mở rộng thị trường, qua đó hỗ trợ cơng tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh của ngân hàng nước ngoài, đồng thời khai thác thế mạnh của ngân hàng đại lý để phục vụ cho hoạt động dịch vụ của BIDV. Chọn lọc định kỳ danh sách các ngân hàng đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ như hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tái tài trợ cho BIDV để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Sử dụng ngân hàng đại lý để cung cấp dịch vụ của mình và ngược lại yêu cầu họ sử dụng hệ thống BIDV để cung ứng sản phẩm của họ, qua đó mở rộng thị phần, tăng khách hàng đến giao dịch tại BIDV.
Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có, tiến tới mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang các thị trường mới mà hoạt động ngoại thương của Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Xem xét và xây dựng tiêu chuẩn hợp lý đối với ngân hàng thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc và trao đổi với ngân hàng đại lý nước ngoài để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ thực sự có hiệu quả trong thời gian tới. Nghiên cứu tính khả thi để thực hiện thiết lập văn phòng đại diện của thị trường tiềm năng, tiến tới thành lập các chi nhánh tại đó.
Bộ phận ngân hàng đại lý cần cập nhật thông tin của các tổ chức tài chính trên thế giới, căn cứ vào uy tín nội địa của họ, thị trường hoạt động để đánh giá, cho điểm và thiết lập hạn mức giao dịch với các tổ chức tài chính đó. Đây sẽ là nguồn thông tin rất quan trọng giúp bộ phận nghiệp vụ tài trợ thương mại của trụ sở chính hạn chế và lường trước các rủi ro sẽ có khi tiến hành giao dịch với các tổ chức tài chính này. Qua đó, đưa ra quyết định có thực hiện giao dịch hay khơng, nếu có sẽ tiến hành những biện pháp gì để giảm thiểu rủi ro.
Thơng qua hệ thống các ngân hàng đại lý để giới thiệu về hoạt động và vị trí của BIDV đến khách hàng ở các nước. Qua đó, BIDV được chọn làm trung gian thực hiện các dịch vụ trong nước. Tổ chức tốt việc cập nhật và trao đổi thơng tin giữa trụ sở chính và các chi nhánh, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt công tác tài trợ và nâng cao chất lượng của ngân hàng đại lý.
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ thực hiện sản phẩm là điều kiện tiên quyết để BIDV có thể phổ biến sản phẩm UPAS L/C. BIDV cần thực hiện chun mơn hóa nhân viên thanh toán quốc tế, hướng tới đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong hoạt động thanh tốn quốc tế, có trình độ chun mơn cao, kĩ năng tin học, ngoại ngữ tốt, thái độ chuyên nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Một số giải pháp BIDV có thể thực hiện:
- Tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về sản phẩm UPAS L/C cho đối tượng là các chuyên viên khách hàng, chuyên viên thanh toán quốc tế, trưởng phịng, phó phịng kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài việc giới thiệu về sản phẩm, các buổi đào tạo cũng nên huấn luyện kỹ năng bán hàng và đưa ra các chính sách bán hàng cụ thể cho chi nhánh vì đây là một sản phẩm mới và tương đối phức tạp trên thị trường.
- Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận về những khó khăn, vướng mắc của các chi nhánh trong quá trình tiếp thị sản phẩm. Tạo cơ hội cho các chi nhánh chia sẻ kinh nghiệm trong công việc, trao đổi về những rủi ro có thể gặp trong q trình tác nghiệp, các cách phịng ngừa cũng như biện pháp xử lý hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại chi nhánh. Ngoài ra, trong các buổi thảo luận này, ngân hàng cũng nên cập nhật những tình huống đặc biệt trong thanh tốn quốc tế và đưa ra những giải pháp tháo gỡ giả định cho các tình huống đó để nếu có xảy ra trên thực tế thì cả ngân hàng và khách hàng đều đối phó được. Nếu việc gặp gỡ trực tiếp làm mất nhiều thời gian và chi phí thì ngân hàng có thể tổ chức các buổi thảo luận thông qua mạng nội bộ, như vậy có thể tiết kiệm được thời gian và tần suất có thể thường xuyên hơn.
- Thiết kế các giáo trình và các bài kiểm tra online với nội dung là các quy trình, quy định về sản phẩm của ngân hàng và các kiến thức liên quan như: UCP600, ISBP745, Incoterms, bảo hiểm, vận tải giao nhận... giúp khuyến khích tinh thần tự học, tự rèn luyện kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tại chi nhánh.
- Đặt mua các tạp chí chuyên ngành cho nhân viên nhằm tạo điều kiện cập nhật, tiếp thu thông tin kịp thời, nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên thanh toánquốc tế.
3.2.6. Phối hợp tốt các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng
Công tác thẩm định khách hàng là một cơng việc khá phức tạp, địi hỏi trình độ phân tích thơng tin cao và khoa học. Cơng tác này được điều hành tập trung tại Hội sở, có sự phối hợp với các bộ phận tín dụng của các chi nhánh. Sự phối hợp này tạo sự gắn kết thông tin giữa các khâu, các bộ phận thẩm định khách hàng. Tại chi nhánh, bộ phận tín dụng thuộc phịng quan hệ khách hàng, cịn phịng hỗ trợ và quản lý tín dụng chịu trách nhiệm đánh giá thẩm định khách hàng để xác định hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng và giá trị tài sản bảo đảm. Với chức năng và nghiệp vụ chuyên môn như vậy, cơng tác thẩm định sẽ chính xác và hiệu quả hơn, giảm được rủi ro do chất lượng thẩm định thấp.
Để thực hiện nhiệm vụ trên, BIDV cần bố trí các cán bộ có trình độ cao, am hiểu các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, khả năng tăng trưởng và phát triển của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng. Đồng thời, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận làm công tác thẩm định với bộ phận tài trợ thương mại, tổ chức thanh tốn quốc tế để có thể hỗ trợ đắc lực cho hoạt động thanh tốn quốc tế nói chung và giao dịch UPAS L/C nói riêng thơng qua việc cung cấp các báo cáo phân tích để xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm UPAS L/C.
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.7.1. Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là một phần quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ nhằm đáp ứng u cầu nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch, hạn chế những tủi ro trong thanh toán, nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Do đó, muốn phát triển sản phẩm UPAS L/C thì hoạt động nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ thông tin là một trong những yêu cầu cần được lưu ý thực hiện song song với các giải pháp khác. Trong giai đoạn tới, BIDV cần thường xuyên cập nhật, đưa vào ứng dụng những công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, đẩy mạnh công tác quản trị mạng nội bộ, hạn chế các lỗi trong q trình. giao
dịch. Một hệ thống cơng nghệ thông tin hoạt động tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian và hạn chế một số rủi ro có thể phát sinh từ yếu tố công nghệ.
3.2.7.2. Tăng cường nguồn ngoại tệ
Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trong việc thanh toán L/C, BIDV nên tăng cường các hoạt động hỗ trợ nhằm chủ động hơn về nguồn ngoại tệ, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh tốn của các doanh nghiệp thơng qua các giải pháp:
+ Mở rộng mạng lưới kinh doanh ngoại tệ: Việc mở rộng mạng lưới kinh doanh ngoại tệ với chính sách kinh doanh phù hợp khơng những làm tăng thu nhập cho BIDV từ chênh lệch tỷ giá trong các giao dịch mà cịn hỗ trợ tích cực cho hoạt động Thanh tốn quốc tế, tạo nguồn ngoại tệ dồi dào phục vụ nhu cầu thanh toán L/C của khách hàng. + Tăng cường công tác huy động vốn bằng ngoại tệ với lãi suất hấp dẫn, phù hợp nhằm tạo nguồn cung ngoại tệ tốt phục vụ cho hoạt dộng thanh toán.
3.2.7.3 Ứng dụng các sản phẩm phái sinh:
Thời gian thanh toán theo UPAS L/C thường khá dài nên không tránh khỏi những biến động tỷ giá ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như khả năng thanh toán của khách hàng. Trong thời gian tới, BIDV nên đẩy mạnh việc tiếp thị các công cụ phái sinh đến với khách hàng nhằm giảm rủi ro về biến động tỷ giá ngoại tệ cho khách hàng cũng là giúp ngân hàng tránh được rủi ro thanh toán khi tỷ giá ngoại tệ biến động tăng, khách hàng khơng chuẩn bị đủ tiền để thanh tốn.
3.3. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thanh tốn bằng phương thức tín dụng chứng từ được các Ngân hàng trên thế giới thực hiện trên cơ sở áp dụng UCP600. Nhưng UCP chỉ là một thông lệ, tập quán, chứ không phải là luật hay cơng ước quốc tế, UCP khơng có giá trị pháp lý bắt buộc mà chỉ mang tính chất hướng dẫn sử dụng đối với các bên. Ở mỗi quốc gia, giao dịch này còn bị điều chỉnh và chi phối bởi luật pháp quốc gia. Việt Nam hiện nay vẫn chưa có một văn bản hướng dẫn hay quy định nào cho phương thức giao dịch này. Để hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động thanh tốn theo phương thức tín dụng chứng từ nói chung và sản phẩm UPAS L/C nói riêng, Chính phủ cần:
- Khẩn trương ban hành các văn bản pháp lý cho giao dịch theo phương thức Tín dụng