(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Lý do phần lớn khách hàng đưa ra là “Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác”, điều này có thể do MSB thành lập và hoạt động chưa lâu so với các NHTM khác, cũng như danh mục sản phẩm của MSB cần phát triển nhiều tiện ích nổi trội hơn. Ngồi ra, có đến 46,2% khách hàng “lo ngại thủ tục rườm rà”, 35% khách hàng “có thói quen giao dịch tại quầy” và “cảm thấy khơng an tồn”. Điều này có thể do chiến lược quảng cáo sản phẩm chưa tốt của ngân hàng, tốc độ truy cập chưa tốt và một phần nguyên nhân khách quan từ thói quen thanh tốn của khách hàng.
44
2.3.4. Khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Thanh toán qua di động của Maritime Bank
Theo kết quả khảo sát có 74% khách hàng đang sử dụng “chắc chắn” sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và 26% khách hàng có thể sẽ khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ của MSB. Có khoảng 75,2% lượng khách hàng “Chắc chắn” sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của MSB cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Ngân hàng cần quan tâm phát triển sản phẩm để giữ chân khách hàng và nghiên cứu kênh tiếp thị truyền miệng vì đây là yếu tố quan trọng để gia tăng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
2.3.5. Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Trong các yếu tố được đưa ra khơng có yếu tố nào bị đánh giá là “Hồn tồn khơng hài lịng”. Khách hàng đánh giá cao về tính dễ sử dụng cũng như mức độ an
phụ lục 1) so với các ngân hàng khác nên phần lớn khách hàng chưa thực sự hài lịng về mức phí TTQDĐ của MSB.
Để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ TTQDĐ của MSB, khóa luận có so sánh giữa kết quả nghiên cứu thực hiện trong bài với kết quả khảo sát được thực hiện bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDG Vietnam) về “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam năm 2017”. Kết quả cho thấy:
Kết quả khảo sát của IDG với 5.500 khách hàng cho thấy, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp NHĐT so với 21% trong năm 2015. Ngân hàng MSB đã làm khá tốt việc triển khai các tiện ích TTQDĐ mang đến sự thuận tiện trong việc sử dụng cho khách hàng khi có đến hơn 52% khách hàng cảm thấy “Rất hài lòng” về yếu tố này của MSB.
Biểu đồ 2.15. Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam năm 2017
TRUY CẬP DỄ DÀNG TIẾT KIỆM THỜI GIAN VÀ CHI PHÍ ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA CÁC GIAO DỊCH GIAO DỊCH Ở BẤT CỨ ĐÂU CÁC LỖI GIAO DỊCH NHỎ ỨNG DỤNG TRÊN DI ĐỘNG 58 0 10 20 30 40 50 60 70
(Nguồn: Vietnam Banking Report 2017 - IDG Vietnam)
Tuy nhiên, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện cịn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Cũng theo như khảo sát, có tới 41% khách hàng sử dụng Internet banking chưa hài lịng vì phí dịch vụ cịn cao, 19% vì tốc độ truy cập chậm. Các dịch vụ TTQDĐ tại MSB cũng cho thấy những hạn chế tương tự. Nguyên nhân
có thể do các NHTM Việt Nam phải đầu tư cơng nghệ hiện đại của nước ngồi với
mức đầu tư cao vì nền tảng CNTT trong nước cịn hạn chế. Đây có lẽ là những tồn động chung cho dịch vụ e-banking tại Việt Nam cần được cải thiện.
Biểu đồ 2.16. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự chưa hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam năm 2017
■ Phí dịch vụ cao ■ Các lỗi giao dịch ■ Tốc độ giao dịch chậm ■ Chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt
■ Rủi ro an tồn thơng tin
(Nguồn: Vietnam Banking Report 2017 - IDG Vietnam)
Nhưng ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng của MSB khá tốt so với mặt bằng chung của thị trường các NHTM. Cụ thể, khoảng 46% khách hàng “rất hài lòng” và 46,4 % cảm thấy “hài lịng” về các chính sách chăm sóc khách hàng; thái độ của nhân viên MSB tư vấn được khách hàng đánh giá 51,2% “hài lòng” và 34,3% “rất hài lòng”. Điều này cho thấy MSB đang chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo nhân viên, đảm bảo đội ngũ nhân viên tận tụy, nhiệt tình, đảm bảo sự hài lòng và gia tăng niềm tin sử dụng dịch vụ cho khách hàng để thương hiệu MSB tới gần hơn với khách hàng.
Giao dịch trực tuyến thật sự tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn, tuy nhiên, vấn đề lo ngại nhất chính là sự an tồn và bảo mật thông tin của người dùng. Theo kết quả khảo sát của IDG, có đến 19% trong số đó khơng sử dụng ngân hàng trực tuyến vì lo ngại các vấn đề bảo mật. Chỉ tính riêng trong năm 2017, có đến 45% rủi ro ngân hàng đến từ giao dịch trực tuyến. Tại MSB, yếu tố này tính tới nay thực hiện khá tốt, có khoảng 43,2% khách hàng cảm thấy hài lịng về sự an tồn
bảo mật dịch vụ TTQDĐ của ngân hàng. Thực hiện Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, để gia tăng tính an toàn, bảo mật cho khách hàng, Maritime Bank sẽ thực hiện điều chỉnh quy định về tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập trên Ngân hàng điện từ M-Banking kể từ ngày 1/7/2017. Hay việc xác thực bảo mật trực tuyến (3D Secure) được MSB triển khai kể từ tháng 10/2017 với mật khẩu sử dụng một lần (OTP) để hoàn tất việc thanh tốn qua Internet. Ngồi ra, MSB đã khẳng định việc kênh ngân hàng trực tuyến M-Banking có tính an tồn bảo mật cao bởi sử dụng hệ thống nền tảng MBTT của IBM, cơ chế bảo mật đa lớp được hỗ trợ bởi Verisign và RSA (hai nhà cung cấp công nghệ mã hóa hàng đầu thế giới). Mặc dù MSB đang tích cực đầu tư công nghệ, cập nhật hệ thống theo quy chuẩn tiên tiến, hiện đại của thế giới nhưng tốc độ triển khai còn chậm so với các ngân hàng trong nước và quốc tế. Một số ngân hàng tại Việt Nam đã triển khai những công nghệ hiện đại nhất hiện nay như chữ ký số, xác thực sinh trắc học bằng vân tay, thanh toán qua QR code,... với độ an toàn bảo mật cao như Eximbank, OCB, Vietcombank.. .Đây là những ứng dụng công nghệ mới mà MSB cũng như tất cả các ngân hàng tại Việt Nam cần nhanh chóng áp dụng để đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng, tránh tạo ra sự cố lỗi bảo mật OSS Heartbleed như năm 2014.
Ngồi ra, mức độ đa dạng hóa các tiện ích TTQDĐ của MSB vẫn còn hạn chế. Mặc dù đã triển khai khá đầy đủ các tính năng như Thanh tốn hóa đơn, thanh tốn mua hàng trực tuyến, nạp thẻ trả trước.. .nhưng các tiện ích TTQDĐ của MSB chưa thực sự nổi trội so với các ngân hàng khác, chưa có các sản phẩm nổi trội, áp dụng cơng nghệ hiện đại như Thanh tốn qua QR code, thanh toán một chạm với máy mPOS như ở ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV... hay dịch vụ Chuyển - nhận tiền bằng di động (Rút tiền tại ATM không cần thẻ) của Sacombank.
Đánh giá chung về sản phẩm dịch vụ TTQDĐ: có 28,2% khách “Hồn tồn rất hài lịng”; 16,5% khách hàng cảm thấy “Bình thường”. Số khách hàng cảm thấy “Hài lịng” chiếm tỷ lệ cao nhất (54,9%) và khơng có khách hàng nào lựa chọn “Hồn tồn khơng hài lòng”. Theo kết quả khảo sát của IDG, năm 2017, có tới 68% khách hàng chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó có thể
thấy MSB đã triển khai dịch vụ TTQDĐ khá tốt với mức độ hài lòng của khách hàng khá cao mặc dù vẫn còn những hạn chế mà MSB cần khắc phục.
Qua cuộc khảo sát, tuy số lượng mẫu điều tra cịn ít, chưa thể đánh giá chính xác ý kiến của khách hàng về dịch vụ TTQDĐ nhưng phần nào cũng giúp ta biết được về hành vi, thói quen tiêu dùng mức độ hài lịng của khách hàng cũng như điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Qua đó đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQDĐ của MSB. 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại ngân hàng Maritime Bank
Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ TTQDĐ của MSB khóa luận đã trình bày ở phần 2.2, tác giả đưa ra một số đánh giá sau:
2.4.1. Ket quả đạt được
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về TTĐT nói chung và TTQDĐ nói riêng giữa các NHTM ở Việt Nam, MSB đã nỗ lực phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng, hiện đại công nghệ TTQDĐ. Do đó, MSB đã thu được nhiều kết quả đáng ghi nhận và rất ấn tượng.
Thứ nhất, số lượng khách hàng và lượng giao dịch khơng ngừng gia tăng góp
phần làm tăng thu nhập, nâng cao hiệu quả hoạt cho ngân hàng. Từ năm 2015 đến cuối năm 2017, MSB đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ về TTQDĐ mới, góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Trên cơ sở các sản phẩm đã cung cấp, MSB một mặt tiếp tục duy trì các giải pháp TTQDĐ cũ, một mặt nghiên cứu sâu và cho ra đời các giải pháp mới, tăng cường chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai, hoạt động TTQDĐ tại ngân hàng đã góp phần làm tăng trưởng
doanh số giao dịch, mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài như: phí thường niên, phí giao dịch chuyển tiền, phí nạp tiền điện thoại.... Doanh số giao dịch của TTQDĐ phần lớn đêu tăng trưởn khá mạnh qua các năm, tuy doanh số này có thể còn chưa cao so với các ngân hàng khác do MSB vẫn còn là một ngân hàng khá mới đối với khách hàng.
Thứ ba, TTQDĐ giúp MSB mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động bởi đây
là các sản phẩm sử dụng thông qua điện thoại di động. Trong bối cảnh CMCN 4.0 bùng nổ với nền tảng công nghệ hiện đại cộng với tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng điện thoại di động rất cao. Do đó, TTQDĐ là lĩnh vực tiềm năng giúp MSB có thêm một lượng lớn khách hàng thanh tốn nhỏ lẻ ở cả nơng thơn và thành thị. Điều này giúp gia tăng thị phần cũng như làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ tư, hoạt động TTQDĐ cũng mang lại cho ngân hàng năng suất cao, giúp
ngân hàng cắt giảm được cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tiết kiệm chi phí mở rộng quầy, tăng tốc độ giao dịch, giảm áp lực phục vụ tại quầy nhờ đó bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ. Với tốc độ truy cập nhanh, các sản phẩm dịch vụ TTQDĐ của MSB có thể phục vụ hàng nghìn người cùng một lúc truy cập vào website để thực hiện các giao dịch thanh toán.
Thứ năm, dù là một ngân hàng khá mới và đứng ở top dưới về quy mô tổng
tài sản tính đến năm 2017 so với các NHTM khác tại Việt Nam, nhưng với nỗ lực phát triển chất lượng sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt nhờ đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, do đó, MSB đang gây dựng được lịng tin nơi khách hàng, làm nền tảng để phát triển thương hiệu và thị phần trên toàn quốc.
Chất lượng dịch vụ của MSB được đánh giá cao và nhận được sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng là các giải thưởng về dịch vụ NHĐT nói chung và TTQDĐ nói riêng: Giải thưởng Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng NHĐT được quan tâm nhất trong chương trình bình chọn “My Ebank” do Báo điện tử VnExpress, NHNN và công ty Smartlink phối hợp tổ chức; Giải thưởng “Elite Quality Recognition Awards 2016” do Ngân hàng JP Morgan trao tặng dành cho tổ chức có năng lực triển khai nghiệp vụ chuyển tiền tốt nhất; “Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2017” do Cơng ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (VNR) đánh giá; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” do Tạp chí Global Finance trao tặng và nhiều giải thưởng danh giá khác.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được rất đáng ghi nhận thì dịch vụ TTQDĐ của MSB vẫn còn những hạn chế tồn tại cần khắc phục:
Thứ nhất, kết quả kinh doanh dịch vụ TTQDĐ của MSB còn khiêm tốn.
Doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ chiếm 12% so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ của MSB năm 2017. Điều này chứng tỏ sản phẩm dịch vụ TTQDĐ của MSB chưa thực sự đem lại hiệu quả tốt cho ngân hàng, chưa nhận được sự tin tưởng lựa chọn sử dụng từ khách hàng. Tuy đã có những bước tiến khơng nhỏ trong việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động TTQDĐ, nhưng với những con số khiêm tốn trên, MSB cần cố gắng rất nhiều trong việc cải thiện hiệu quả dịch vụ của mình.
Thứ hai, mặc dù cơ cấu các sản phẩm dịch vụ TTQDĐ khá đầy đủ và hợp lý
nhưng chưa có một sản phẩm dịch vụ nào thực sự nổi trội so với các NHTM khác, danh mục sản phẩm chưa thực sự phong phú, đặc biệt là dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao chưa nhiều, chậm phát triển hơn so với những NHTM khác. MSB cần đổi mới và sáng tạo liên tục để đáp ứng như cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ ba, phí dịch vụ của MSB khá cao so với các ngân hàng khác. Vậy nên
gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Thứ tư, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ
TTQDĐ thường diễn ra chậm hơn so với các NHTM khác do các sản phẩm dịch vụ về TTQDĐ của các ngân hàng khác ra đời trước, có lợi thế hơn về sự thu hút quan tâm chú ý của khách hàng.
Thứ năm, MSB chưa có lượng khách hàng trung thành, phần lớn là khách
hàng mới sử dụng và lượng khách hàng không chắc chắc tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của MSB là khá cao.
Thứ sáu, mặc dù đã chú trọng đầu tư về hạ tầng cơng nghệ tuy nhiên MSB
vẫn cịn những mặc tồn tại như tốc độ truy cập chậm, chưa nhận được sự hài lòng của khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
❖ Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng công nghệ. Nhiều cấu phần quan trọng của kênh
phân phối này như Internet, truyền thông và các kỹ thuật cơng nghệ liên quan khác đều nằm ngồi sự kiểm sốt trực tiếp của ngân hàng. Trong khi đó, việc kết nối với ngân hàng trực tuyến để TTQDĐ lại phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ. Hiện nay, trong bối cảnh bùng nổ hàng loạt cơng nghệ hiện đại thì tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ truyền thông không đảm bảo dẫn đến hiệu quả các dịch vụ chưa cao, việc kết nối có thể diễn ra chậm, bị nghẽn mạch gây ách tắc trong quá trình giao dịch với ngân hàng, gây ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng.
Thứ hai, vấn đề về an tồn và bảo mật thơng tin khiến khách hàng e dè dử dụng dịch vụ TTQDĐ. Mặc dù các ngân hàng, trong đó có MSB, đã ưu tiên đầu tư triển khai nhiều giải pháp bảo mật nhưng nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả