CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại MaritimeBank
3.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nhà nước về phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Nhằm đẩy mạnh phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam 2016-2020” và Quyết định số 1726/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế”, theo đó, khuyến khích các cá nhân, hộ gia đình sử dụng các phương tiện TTKDTM, trong đó có TTQDĐ.
Phó Thủ tướng Chính phủ Vương Đình Huệ cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải phối hợp và kết nối tất cả các Bộ, Ngành, đơn vị liên quan để giải quyết những khó khăn vướng mắc trong TTĐT, TTQDĐ nhằm phát triển hiệu quả TTKDTM tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các bên cũng cần chung tay trong hoạt động truyền thơng để thanh tốn điện tử thực sự trở nên quen thuộc, thân thiện và văn minh với mọi người dân; góp phần triển khai thành cơng các mục tiêu đặt ra tại Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016- 2020 (Quyết định 2545/QĐ-TTg); Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế (Quyết định 1726/QĐ-TTg), cũng như trong q trình xây dựng Chiến lược Tài chính Tồn diện Quốc gia sắp tới.
Theo chủ trương của Chính Phủ, NHNN đã phối hợp với các nước APEC cũng như các cơ quan liên quan trong nước nghiên cứu thúc đẩy tài chính tồn diện (“tài chính bao trùm” -financial inclusion) trong khn khổ hợp tác APEC cũng như ở Việt Nam. Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh cho biết, xuất phát từ điều kiện và nhu cầu cấp thiết trong nước, Việt Nam cần thúc đẩy tài chính tồn diện. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển của Việt Nam nói chung, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng cũng như xu hướng ưu tiên của cộng đồng quốc tế hiện nay. Và để phát triển tài chính tồn diện thì việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng số dựa trên nền tảng công nghệ, bao gồm cả dịch vụ TTQDĐ là nhân tố vơ cùng quan trọng.
Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã và đang tích cực xác lập, hồn thiện hành lang pháp lý nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung cũng như TTQDĐ nói riêng, đảm bảo an ninh, an tồn trong hoạt động thanh tốn điện tử, cụ thể:
- Trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11, NHNN đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử nói chung và giao dịch qua điện thoại di động nói riêng.
- Trên cơ sở Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, NHNN đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về TTKDTM; NHNN cũng đã ban hành Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh tốn (được sửa đổi, bổ sung tại Thơng tư số 20/2016/TT-NHNN và số 30/2016/TT-NHNN), tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức không phải ngân hàng kết hợp với ngân hàng cung ứng các dịch vụ trung gian thanh tốn nói chung bao gồm cả dịch vụ TTQDĐ.
- NHNN đã thành lập Tiểu ban nghiên cứu thuộc Hội đồng Thanh tốn và Cơng nghệ của ngành Ngân hàng để nghiên cứu kinh nghiệm triển khai, áp dụng thiết lập chuẩn chung cho thanh toán QR Code tại một số quốc gia trên thế giới làm cơ sở đề xuất việc xây dựng quy định chung cho thanh toán QR Code tại Việt Nam. NHNN cũng thành lập Ban Chỉ đạo về lĩnh vực cơng nghệ tài chính (Fintech) để tư vấn hồn thiện khn khổ pháp lý, hệ sinh thái trong lĩnh vực Fintech, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp Fintech tại Việt Nam phát triển, phù hợp với chủ trương, định hướng của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 844/QĐ-TTg ngày 18/5/2016 phê duyệt Đề án“Hỗ trợ hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia đến năm 2025”.
Từ phía chiến lược phát triển chung của Chính phủ, NHNN và tiềm năng phát triển tại Việt Nam, các NHTM đều công nhận sự cần thiết và yêu cầu tất yếu cần phát triển dịch vụ TTQDĐ. Môi trường kinh doanh đang thay đổi trên nền tảng cơng nghệ số, vì vậy nếu các ngân hàng khơng kịp chuyển biến sẽ dễ thất bại.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động của MaritimebankVới định hướng trọng tâm đến năm 2022 đưa kênh dịch vụ TTQDĐ thành Với định hướng trọng tâm đến năm 2022 đưa kênh dịch vụ TTQDĐ thành kênh mũi nhọn, phát triển các tiện ích tích hợp cơng nghệ hiện đại để tạo ra sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác, MSB sẽ tiếp tục tập trung đầu tư hơn nữa vào mảng này để phát triển toàn diện nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện lợi, an toàn nhất cho khách hàng. Cụ thể, MSB định hướng cho sự phát triển của dịch vụ TTQDĐ như sau:
- Tiếp tục phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu thông qua việc giới thiệu các sản phẩm và giải pháp tài chính độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, tiếp tục đầu tư nghiên cứu triển khai sản phẩm, tiện ích mới theo xu hướng ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại, đồng thời, MSB sẽ tiếp tục hoàn thiện chất lượng những sản phẩm cũ nhằm đáp ứng nhu cầu, giữ chân khách hàng, tạo nền tảng phát triển vững chắc. Năm 2018 sẽ ra mắt ứng dụng thanh toán qua QR code và Thanh toán một chạm Samsung Pay tích hợp cơng nghệ NFC của CMCN 4.0
- Triển khai các dự án Customer Centricity, Loan Origination, Sales Management, Corporate Intranet, Human Resource Management,... để tăng chất lượng trải nghiệm của khách hàng, nâng hiệu suất lao động, hiệu quả bán hàng và cải thiện chất lượng truyền thông nội bộ để Ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn;
- Tiếp tục xây dựng và phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu tạo lập nguồn nhân lực như một lợi thế cạnh tranh của MSB trên thị trường;
- Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính, cơng ty FINTECH, ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời, tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt (tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm,..) của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng CNTT vào ngân hàng
- Bên cạnh đó, hồn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn trong hệ thống, đồng thời phát triển mạng lưới, hệ thống kênh phân phối dịch vụ.
Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho MSB khi muốn tăng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Thanh tốn điện tử tại Việt Nam.
STRENGTHS
• Chính sách tư vấn, chăm sóc khách hàng tốt
• Nguồn nhân lực trẻ, nhiệt
tình, chu đáo
• Xây dựng được các kế hoạch phát triển sản phẩm mới ứng dụng CNTT hiện đại trong giai đoạn tới
• Hình ảnh, uy tín ngân hàng
WEAKNESSES
• Thương hiệu ngân hàng còn mới, chưa phổ biến trên thị trường
• Vốn đầu tư CNTT bị hạn chế, tốc độ ứng dụng cơng nghệ hiện đại chậm
• Danh mục sản phẩm chưa nổi trội
• Mức phí dịch vụ khá cao
• Khách hàng mới, lượng khách hàng trung thành, thân thiết cịn thấp
OPPORTUNITIES
• CMCN 4.0 bùng nổ mang đến nhiều ứng dụng, giải pháp công nghệ hiện đại
• Thương mại điện tử phát triển
• Dân số trẻ so với khu vực
• Tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại di động kết nối Internet ngày càng nhiều
• Tỷ lệ khách hàng của ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cao
• Thị trường Fintech phát triển
• Hình thành khn khổ pháp lý ban đầu
THREATS
• Thay đổi về mơ hình kinh doanh, mơ hình tổ chức, mơ thức quản trị
• Địi hỏi sự thay đổi và đầu tư lớn cho hệ thống CNTT
• Yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao về kỹ năng và trình độ CNTT
• Rủi ro CNTT tăng, đặc biệt an ninh mạng, thanh tốn, dữ liệu, vấn đề bảo mật
• Cạnh tranh tinh vi và khốc liệt hơn
(giữa các NH, các cơng ty Fintecli...)
• Nhận thức, thói quen của khách hàng về tài chính số cịn hạn chế
• Khn khổ pháp lý ở Việt Nam còn chậm, giảm cơ hội, tăng rủi ro pháp lý
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại Maritime Bank
Trước khi đi vào các giải pháp và kiến nghị, bài viết xin đánh giá lại công tác triển khai dịch vụ TTQDĐ tại ngân hàng MSB thơng qua mơ hình SWOT.
Căn cứ vào bảng SWOT khái quát việc triển khai dịch vụ TTQDĐ tại MSB, cũng như các tồn tại hạn chế và nguyên nhân hạn chế đã nêu ở chương 2, các giải pháp phát triển dịch vụ TTQDĐ tại MSB trong khóa luận sẽ tập trung vào:
3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượngsản phẩm và tăng cường an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng sản phẩm và tăng cường an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, giữa các ngân hàng Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngồi cung cấp dịch vụ thanh tốn điện tử nói chung và
TTQDĐ nói riêng, ngân hàng nào bị tụt hậu về cơng nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại
và bị loại khỏi thị trường. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó khơng chi đảm bảo sự an tồn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng. Bên cạnh đó, xây dựng một hệ thống mạng an tồn và bảo mật là rất quan trọng, ln là vấn đề hàng đầu đối với ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ TTQDĐ. Tính bảo mật phản ánh khả năng và trình độ của ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian tới, MSB cần phải:
Chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại và hệ thống bảo mật thông tin để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, vừa ngăn chặn sự xâm nhập trái phép của các tội phạm mạng vừa tăng chất lượng phục vụ. Phát triển hệ thống kỹ thuật, hiện đại hóa CNTT cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh để trang trải chi phí đầu tư. Do đó, MSB cần nghiên cứu, tính tốn phương án tối ưu về đầu tư CNTT, cần xem xét trong thời gian tới ngân hàng sẽ phát triển các sản phẩm dịch vụ nào để đầu tư hiệu quả, tối ưu hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của ngân hàng mình cũng như hệ thống của các ngân hàng trong và ngoài nước khác. Đồng thời nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phóng các trường hợp lượng người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng. Phát triển TTQDĐ cần thực hiện quy trình số hóa các điểm tiếp xúc khách hàng; tăng cường công nghệ số đối với sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và tăng giá trị lâu dài cho khách hàng; tận dụng công nghệ số phát triển mảng kinh doanh mới. Trong đó, thách thức chủ yếu khi triển TTQDĐ là thay đổi văn hóa kinh
doanh, cân bằng giữa cơng nghệ thơng tin và kinh doanh, kinh phí đầu tư, nền tảng công nghệ thông tin của doanh nghiệp và quốc gia.
Cuối năm 2017, nhằm tăng cường bảo mật, an tồn và hạn chế rủi ro khi thanh tốn trực tuyến cho các chủ thẻ Maritime Bank Mastercard, MSB đã chính thức triển khai dịch vụ xác thực bảo mật trực tuyến (3D Secure) với 3 lớp bảo mật: thông tin chủ thẻ, thông tin thẻ và mật khẩu sử dụng một lần OTP. Trong những năm tới, MSB cần nghiên cứu triển khai việc xác thực và bảo mật bằng dấu vân tay hoặc công nghệ sinh trắc như ngân hàng Vietcombank hay các ngân hàng ở Ản Độ đang triển khai.
Bên cạnh đó, MSB cũng cần nhanh nhạy hơn trong việc nắm bắt công nghệ mới tiên tiến để có được những sản phẩm tiên phong, chất lượng cao. Để làm được điều này, MSB cần đẩy mạnh tích cực học hỏi các cơng nghệ mới của các ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực như Vietcombank, Techcombank, Đông A.... Đồng thời, cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết với các NHTM, tập đồn cơng nghệ cao, các tổ chức cung ứng dịch vụ kỹ thuật trong nước và quốc tế để có sự tương thích về cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện, an toàn cho khách hàng.
3.2.2. Tăng cường hoạt động truyền thơng và Marketing
Hoạt động này có ý nghĩa quan trong đối với các NHTM. Nó được xem là cơng cụ hữu hiệu không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thơng tin về bản thân ngân hàng, về loại hình sản phẩm mới. đặc biệt, phần lớn người dân Việt Nam vẫn ưa thích và có thói quen sử dụng tiền mặt nên việc giới thiệu về dịch vụ TTQDĐ và các lợi ích vượt trội so với các dịch vụ thanh tốn truyền thống lâu nay góp phần thay đổi niềm tin, từ đó thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, MSB cần tăng cường hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm để TTQDĐ hiệu quả hơn và giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động.
• Phương tiện truyền thơng truyền thống
Các phương tiện truyền thống như báo chí, TV, mạng xã hội.. ln là kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ hữu hiệu nhất. Khách hàng có thói quen sử dụng internet là những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng dịch vụ TTQDĐ. Cụ thể, MSB đã có những chiến dịch truyền thơng qua mạng xã hội Facebook, nêu rõ
những lợi ích sản phẩm, cập nhật các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi TTQDĐ, quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng trên tivi, đối với báo mạng, tăng cường quảng bá trên những trang được cộng đồng mạng quan tâm như VnExpress, Vneconomy.. .Kênh truyền thông này đạt hiệu quả khá tốt khi phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ TTQDĐ của MSB đều qua kênh này. (Theo kết quả khảo sát chương 2)
• Hồn thiện Website của ngân hàng.
Trước xu hướng phát triển dịch vụ TTQDĐ, tất cả các ngân hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều cơng sức và chi phí giới thiệu nếu có một website đủ tầm để tổng hợp các thông tin, cơ sở dữ liệu về thị trường tài chính, quảng cáo các cơng nghệ mới, sản phẩm mới. Tuy nhiêm, website của MSB đã không mang lại hiệu quả truyền thông tốt (theo kết quả khảo sát chương 2). Vì vậy, MSB cần hồn thiện website hơn nữa sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, đầy đủ, phong phú và được cập nhật liên tục, giao diện dễ nhìn để giúp khách hàng nắm bắt được các thơng tin cần thiết, góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng, đưa dịch vụ TTQDĐ tới gần hơn với khách hàng.
• Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
MSB nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng thường xuyên để nhận các phản hồi từ khách hàng, hiểu được họ muốn gì, cần gì cũng như xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế nhằm rút ra kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đồng thời, thông qua các buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng cũng có thể thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng mới các tiện ích thanh tốn điện tử mà MSB đang cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi ưu đãi hấp dẫn. Các chương