CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại Maritime Bank
3.2.3. Xác định chính sách, mơ hình kinh doanh phù hợp
u cầu hồn thiện về mơ hình kinh doanh rất cấp thiết cho các NHTM Việt
Nam, trong đó có MSB. Với hơn 40% các giao dịch của ngân hàng sẽ được tiến hành qua điện thoại di động và internet tính tới năm 2020 (theo IDG) thì việc MSB xây dựng mơ hình ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính qua mơi trường mạng là điều cần thiết. Do đó, MSB cần nắm bắt và thay đổi theo xu thế, xây dựng chiến lược kinh doanh mới, cải thiện khả năng ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ dịch vụ qua internet để tối đa hóa trải nghiệm cho khách hàng. Ngoài ra, cần tận dụng nguồn vốn đầu tư của NHNN của Chính phủ để phát triển hạ tầng cơng nghệ, nghiên cứu tính tốn phương án đầu tư CNTT tối ưu, tăng cường hợp tác với các trung gian thanh toán và các ngân hàng khác tạo ra một hệ thống thanh toán thống nhất giúp ngân hàng tiết giảm được chi phí, từ đó hạ thấp phí giao dịch TTQDĐ cho khách hàng. Đồng thời, MSB cần lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó đưa ra những chính sách kinh doanh phù hợp. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra những đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu của nhóm khách hàng đã lựa chọn và tối ưu được nguồn vốn. Muốn hệ thống thanh tốn điện tử phát triển thì phải tập trung vào những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những cá nhân có thu nhập cao. Đây mới chính là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng hiện nay. Vì đối tượng này ln săn sàng sử dụng các dịch vụ đưa lại lợi ích cho mình nhất và phải đưa lại sự tiện dụng với chi phí thấp nhất. Đồng thời, MSB phải có chính sách cụ thể tạo ra những sản phẩm cốt lõi, xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ TTQDĐ để tới ưu hóa được nguồn vốn cịn hạn chế của ngân hàng.
Tóm lại, MSB cần xây dựng và thực thi chiến lược/mơ thức kinh doanh, tạo ra văn hóa kinh doanh phù hợp với quy mô ngân hàng và thời đại công nghệ số.
3.2.4. Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề cần quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ TTQDĐ. Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc tốt với khách hàng phổ thơng và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. MSB có
thể phát triển chính sách chăm sóc khách hàng bằng các biện pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng
Qua khảo sát, có thể thấy đối tượng khách hàng TTQDĐ của MSB chủ yếu là khách hàng mới, có đột tuổi trẻ, trung niên và có trình độ Đại học, chính vì thế tương lai khai phát triển dịch vụ theo chiều sâu cần chú trọng xây dựng thêm những tiện ích, tính năng mang tính đột phá, tích hợp cơng nghệ hiện đại và tiện lợi sử dụng mọi lúc mọi nơi, phù hợp với giá trị cốt lõi của MSB “Mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng” để hoàn thành sứ mệnh “Xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ”.
Để giữ chân những khách hàng những khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng các tiện ích hoặc có khối lượng giao dịch TTQDĐ lớn, MSB nên có các chương trình gửi thư cảm ơn, cộng điểm tích lũy với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì quan hệ với ngân hàng. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ nhanh chóng, chu đáo, quan tâm theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mới quan hệ với MSB.
Đối với những khách hàng chưa biết và chưa sử dụng dịch vụ TTQDĐ của MSB thì ngân hàng cần có đội ngũ tư vấn, tiếp thị thơng tin lợi ích về dịch vụ TTQDĐ như các ưu đãi khuyến mãi hay các chương trình miễn phí phí dịch vụ. Đối với những khách hàng cũ chưa giới thiệu cho bạn bè, người thân biết để sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần có chương trình tích lũy điểm đổi quà khi giới thiệu thêm khách hàng mới.
Thứ hai, phát triển các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Hiện nay vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng được tổ chức thực hiện chuyên nghiệp với dịch vụ Call Center của MSB. Tuy nhiên, ngoài kênh tiếp cận truyền thống thì MSB cũng cần tổ chức bộ phận chun trách có thể xử lý khiếu nại thơng qua email hoặc điện thoại một cách kịp thời chủ động. Các nhân viên cần biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải quyết tình huống khi gặp phản ứng thực tế của khách hàng. Trao đổi, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
vừa giúp cho nhân viên giao dịch đưa ra kiến nghị với lãnh đạo cấp trên để khắc phục thiếu sót.
3.2.5. Đa dạng hóa tính năng sản phẩm Thanh tốn qua di động cũ, phát triểnsản phẩm dịch vụ Thanh toán qua di động mới sản phẩm dịch vụ Thanh toán qua di động mới
Khi triển khai dịch vụ NHĐT nói chung và TTQDĐ nói riêng thì sự đa dạng và tính tiện ích chính là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Viêc cải tiến thường xuyên tập trung vào điều khách hàng cần sẽ giúp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tốt hơn, tăng tính cạnh tranh và giúp giữ chân khách hàng lâu hơn. Do đó, MSB cần hồn thiện các tính năng truyền thống để duy trì lượng khách sẵn có. Đồng thời xây dựng, triển khai và giới thiệu các tiện ích TTQDĐ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Để thực hiện được điều này, một số đề xuất giải pháp gồm:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày càng cao như Thanh tốn qua QR code, thanh tốn hóa đơn thuế, nộp học phí, thanh tốn một chạm Samsung Pay, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm ngân hàng - bảo hiểm...
Có chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm TTQDĐ. Có thể đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn chỉ khi thực hiện thanh tốn qua di động, có chính sách khuyến mãi riêng đối với những khách hàng có doanh số thanh tốn lớn như tính giảm hoặc miễn phí dịch vụ nhỏ như SMS để khuyến khích khách hàng chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ.
Hệ thống máy POS của MSB cịn hạn chế, chưa có dịch vụ Home-banking dù đây là dịch vụ tiềm năng giúp các ngân hàng tăng lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, MSB cần đầu tư phát triển hệ thống máy POS để đáp ứng dịch vụ thanh toán phương thức thanh tốn một chạm với cơng nghệ NFC trên cơ sở máy POS truyền thống sẽ được triển khai năm 2018. Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm Home banking để đa dạng hóa danh mục sản phẩm phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, dịch vụ Bankplus hiện nay của MSB đang giảm số lượng người dùng, vì vậy MSB cần tăng thêm các tiện ích khác như chuyển tiền liên ngân hàng, gửi tiết kiệm. để thu hút lựa sự chọn sử dụng của khách hàng và nâng cao
tính cạnh tranh.
Để gia tăng các tiện ích nâng cao trên, MSB cần liên kết với các tổ chức chấp nhận thanah tốn trực tuyến để khách hàng có thể thanh toán trực tuyến qua các cổng
thanh toán qua các kênh Mobile banking hay M-banking. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải phối hợp và yêu cầu bên cung cấp dịch vụ Internet, viễn thông, cung ứng phần mềm mobile banking... nâng cao và triển khai cơng nghệ với tính bảo mật cao.
3.2.6. Nâng cao trình độ nhân lực, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng về dịch vụ Thanh toán qua di động khách hàng về dịch vụ Thanh toán qua di động
Để thực hiện tốt nghiệp vụ TTQDĐ, MSB cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực rõ ràng, cụ thể. Đây là yếu tố then chốt quyết định thành bại của ngân hàng
Thứ nhất, về cơ chế tuyển dụng nhân viên
Dịch vụ TTQDĐ là dịch vụ dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại nên địi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn và có kiến thức về CNTT. MSB cũng cần có cơ chế tuyển dụng nhân sự rõ ràng, minh bạch, có quy trình từ việc soạn thảo đề cương câu hỏi, đáp án cho đến xét duyệt hồ sơ,.. .để tuyển dụng được những nhân sự có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cơng việc.
Thứ hai, về chính sách đào tạo nhân viên
MSB cần tăng cường các khóa đào tạo về dịch vụ NHĐT nói chung và TTQDĐ nói riêng, vấn đề bảo mật thơng tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên các phịng ban có liên quan để đảm bảo các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và ln được cập nhập, bổ sung kiến thức mới theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống Internet, email của ngân hàng. Bên cạnh các khóa học được tổ chức tại ngân hàng, MSB cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn. Nếu có điều kiện, ngân hàng có thể tổ chức cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngồi hoặc tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngồi.
Thứ ba, chính sách đãi ngộ
MSB cần có những chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi, tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngân hàng và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường qua các biện pháp:
- Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người có tài đến đầu quân, cũng như những người hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp để có các ứng viên tiềm năng trẻ - những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
- Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
- Chế độ lương, thưởng phạt rõ ràng, nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan.
- Xây dựng tiến trình nghệ nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định hướng đi trong tương lai nghề nghiệp của mình.
3.3. Một số kiến nghị
Dịch vụ TTQDĐ là một xu hướng đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới và ở Việt Nam trong bối cảnh bùng nổ CMCN 4.0, với nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng và cả NHTM. Tuy nhiên, với hàng loạt cơng nghệ hiện đại ra đời thì có rất nhiều
điểm mà các NHTM mại cần chú ý và xây dựng phương án triển khai thích hợp để hồn thiện dịch vụ TTQDĐ. Do đó, địi hỏi phải có sự đầu tư, quan tâm đúng đắn của
khơng chỉ bản thân ngân hàng mà cịn cả NHNN, Chính phủ và các cơ quan quản lý.
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, NHNN phải có định hướng chiến lược phát triển TTQDĐ chung
cho các NHTM Việt Nam. NHNN là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp chịu trách nhiệm mọi hoạt động của ngành ngân hàng, vì vậy, mọi chỉ đạo của NHNN đóng vai trị rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử nói chung và TTQDĐ nói riêng của Việt Nam. Trong thời gian tới, để TTQDĐ thực sự phát triển, NHNN cần phải có định hướng chiến lược chung cho các NHTM Việt Nam. Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, NHNN cần phải có các thơng tư chỉ đao trực
tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động. Đồng thời, dođây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình phát triển TTQDĐ, NHNN phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn dịch vụ TTQDĐ.
Thứ hai, NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước, các tổ
chức trung gian cơng nghệ và thanh tốn, tăng cường hợp tác quốc tế, tăng khả năng tham gia chuỗi giá trị tồn cầu và khu vực. Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm nhìn của mình, NHNN sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển khai dịch vụ TTQDĐ thành một khối thống nhất, tăng cường sức mạnh của cả hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ thanh toán điện tử ở Việt Nam đạt được là cao nhất. NHNN cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khóa đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai các hoạt động thanh tốn điện tử, trong đó có TTQDĐ, đồng thời, đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới trao đổi và rút ra các bài học kinh nghiệm cho ngân hàng mình. Ngồi ra,
NHNN phải tạo điều kiện cho các cán bộ ngân hàng đi thực tập, học hỏi các ngân hàng nước ngoài đã có những thành cơng trong cơng tác triển khai dịch vụ này.
Thứ ba, tăng cường hợp tác, phối hợp chặt chẽ các tổ chức, Bộ ngành liên
quan. NHNN cần phối hợp với các Bộ, ngành, địa phương triển khai có hiệu quả “Đề án phát triển than tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 ở Việt Nam”. Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn và thơng suốt hệ thống mạng internet và mạng viễn thông trong giao dịch điện tử, phối hợp với các cơ quan chức năng phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý các tội phạm liên quan tới việc sử dụng phương thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao.
Thứ tư, NHNN phải là cơ quan trực tiếp giám sát, kiểm tra các vi phạm của
các NHTM trong quá trình triển khai TTQDĐ. Chỉ có như vậy, NHNN mới sửa chữa kịp thời những sai sót mà các NHTM trong nước phạm phải, tránh cho các ngân hàng khác lặp lại những lỗi sai đó. Ngồi ra, NHNN phải ln khích lệ, thúc đẩy các ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình thanh tốn cịn mới mẻ này.
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, cần có chính sách ưu tiên cho TTQDĐ. Phát triển hình thức
TTQDĐ là một bước đi đúng đắn trong điều kiện kinh tế và xã hội ở Việt Nam. Vì đây là một trong những cơng cụ chủ lực để phát triển tài chính tồn diện - phổ cập dịch vụ tài chính ngân hàng đến tất cả người dân - nhờ ưu thế về công nghệ và sự phổ biến của điện thoại (như trường hợp của Kenya). Đây cũng là giải pháp tạo đột phá trong lĩnh vực thanh toán phi tiền mặt, bỏ qua giai đoạn thẻ (như Trung Quốc).
Thứ hai, an tồn và bảo mật thơng tin. Đứng trước CMCN 4.0, an ninh mạng
và bảo mật thông tin khách hàng cần đặt lên hàng đầu khi chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng số với nhiều tiện ích và hiệu quả cho khách hàng. Các NHTM tại Việt Nam cần nghiên cứu, hợp tác và đưa vào ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào