2.2.1 Phương pháp định tính
Khóa luận được nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau:
* Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp này giúp cho đề tài có được
những thơng tin và số liệu thực tế dựa trên nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra những thực tiễn chính xác giúp người đọc nhìn được tình hình hoạt động của Chi nhánh Hà Nội qua thời kỳ.
* Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp là một phương pháp thiết yếu đối với
mỗi đề tài khóa luận nghiên cứu, nên loại bỏ những thông tin gây rối loạn tiếp nhận đồng thời tổng hợp những thông tin giúp người đọc nắm bắt được rõ nhất thơng tin từ đề tài và có cái nhìn tổng qt về đề tài đó.
* Phương pháp so sánh: So sánh giữa các Chi nhánh và giữa các ngân hàng
với nhau nhằm đánh giá vị trí của Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng ACB và vị thế của ACB trên thị trường hiện nay.
* Phương pháp đánh giá: Khi đưa ra được tình hình thực tế của Chi nhánh
về chất lượng, việc đánh giá được chất lượng của khoản vay để đạt tới mục đích cuối cùng là xem xét và đưa ra những biện pháp phù hợp với bối cảnh hiện nay của Chi nhánh.
2.2.2 Phương pháp định lượng
* Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi là một công cụ thu nhập thông tin đắc lực
cho các nghiên cứu. Một bảng hỏi được quy chuẩn chung cho mọi đối tượng, bảng hỏi phải thể hiện được nội dung nghiên cứu và đảm bảo tính logic hợp lý. Bảng hỏi này sẽ đánh giá được cả chỉ tiêu định tính và định lượng. Điểm mạnh của bảng hỏi là phù hợp với những nghiên cứu định lượng, cùng một lúc thu được nhiều ý kiến và thông tin thu được rất khách quan. Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như là có nhiều thơng tin mang tính nhạy cảm sẽ khơng nhận được câu trả lời gây ra hạn chế về tính đầy đủ của thơng tin.
* Mơ hình SPSS: Đây là một chương trình được sử dụng rộng rãi để phân
tích thống kê. Sau khi chạy mơ hình sẽ nhận được các kết quả mà trong đó nhìn thấy được sự tác động nhiều hay ít của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Cụ thể ở khóa luận này là sự tác động của các yếu tố lên chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội. Ưu điểm của mơ hình là đánh giá chính xác sự tác động vào biến cần nghiên cứu.
2.3 Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng ACB - CN Hà Nội
2.3.1. Phân tích chỉ tiêu định tính* về phía ngân hàng * về phía ngân hàng
Thứ nhất về thủ tục cho vay và quy chế cho vay: Thủ tục cho vay và quy
trình vay của ngân hàng ACB ln bị khách hàng phản hồi về việc khơng hài lịng vì thủ tục vay còn quá phức tạp. Đến 58% khách hàng phàn nàn rằng ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm ngân hàng hơn. Ở năm 2015 tỷ lệ này là 62% và hiện nay nó chưa có dấu hiệu giảm. Các mẫu đơn và giấy tờ khác trong hồ sơ vay vốn rất nhiều và gây nhiễu, khó hiểu cho khách hàng. Sự thiếu linh hoạt là một điểm đáng quan tâm để ngân hàng nâng cao chất
lượng cho vay tiêu dùng. Vì thế, mỗi khách hàng khi đến với ACB đều cần sự giúp đỡ giải đáp của cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Thứ hai, thái độ cán bộ nhân viên ngân hàng: Thái độ cán bộ công nhân viên
tại ACB được đánh giá là nhiệt tình và lịch sự nhất trong các ngân hàng tư nhân tại Việt Nam. Tai bảng điều tra nhanh năm 2018 của Chi nhánh với khách hàng thì có đến 89% hồn tồn hài lịng về thái độ CBNV tại Chi nhánh. Còn 11% là do nhiều yếu tố tác động nên. Trong khi đó, vào một bảng điểu tra của Chi nhánh tại thời điểm 2015 thì tỷ lệ hài lòng chỉ ở mức 73%, tức sau 3 năm ngân hàng đã khiến thêm 16% khách hàng hài lòng về nhân viên của họ. CBNV tại Chi nhánh ln là những người trẻ tuổi có đam mê với nghề kèm theo đó là những khóa đào tạo tại ACB về cách cư xử với khách hàng đã giúp CBNV nhận được cái nhìn tích cực hơn.
Thứ ba, đáp ứng được nhu cầu khách hàng vay vốn: Chi nhánh đã và đang
ngày càng nỗ lực để đáp ứng đủ nguồn vốn cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những điểm mạnh như: đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình và chăm sóc khách hàng sau vay hiệu quả thì vẫn cịn những điểm chưa tốt như nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, giải quyết hết vấn đề hoặc thủ tục rườm rà, gây mất nhiều thời gian đã không thể giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng khó tính và có ít thời gian. Đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng chủ yếu là những sinh viên mới ra trường 2-3 năm vẫn cịn chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý các vấn đề phát sinh.
Thứ tư, thu hút sự quay trở lại của khách hàng đối với ngân hàng: Đối với
ngân hàng ACB và các ngân hàng khác hiện nay, việc thu hút khách hàng quay trở lại với ngân hàng rất quan trọng. Ngân hàng ACB trong khoảng từ năm 2016-2017 đã không làm tốt công tác truyền thông và marketing cho ngân hàng, tuy nhiên năm 2018 lại là năm mà ACB thể hiện rất tốt cách thu hút khách hàng đến với ACB không chỉ là khách hàng hiện hữu mà khách hàng mới cũng có rất nhiều. Mặc dù là vì yếu tố gì mà khách hàng đến với ACB thì ngân hàng cũng đã và đang thể hiện rất tốt khía cạnh này. Đây là yếu tố đánh giá khá chính xác chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
Thứ năm, công nghệ ngân hàng: Sau khi xây dựng bảng hỏi và thực hiện
nghiên cứu trên 120 khách hàng, kết quả của bảng hỏi sẽ thể hiện được mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc cũng như các khâu trong CVTD mà khách hàng muốn áp dụng công nghệ.
Cuối cùng là đánh giá công nghệ ngân hàng tại ACB hiện nay đã đủ tốt chưa. Các kết quả đó được thể hiện dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá ứng dụng cơng nghệ vào quy trình vốn vay
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Đa số khách hàng nhận thấy rõ được tầm quan trọng của cơng nghệ thơng tin trong việc ứng dụng vào quy trình vốn vay trong thời đại 4.0 hiện nay. Cụ thể trong cuộc khảo sát 120 khách hàng thì có đến 79 khách hàng cảm thấy cần thiết và 34 hoàn toàn cần thiết về việc này.
Điều đó cho thấy việc ứng dụng cơng nghệ vào quy trình vốn vay giúp họ có được nhiều quỹ thời gian và giảm bớt thủ tục khi vay vốn. Trong thời gian tới thì ACB chi nhánh Hà Nội nên nắm bắt mong muốn này để có những biện pháp tốt nhất nằm nâng cao CVTD.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá việc ứng dụng CN ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB.
Khảo sát việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào CVTD 3.3
■ Có ■ Khơng
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Từ bảng thống kê điều tra cho thấy khách hàng đồng ý với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB chiếm 96,67%. Việc ứng dụng công nghệ vào CVTD giúp khách hàng giảm bớt thủ tục khi vay vốn, giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch và thuận tiện hơn khi có nhu cầu vay vốn. Vì vậy ngân hàng ACB nên nắm bắt nhu cầu để đáp ứng cho khách hàng trong tương lai gần.
Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay vốn tại ACB
Khảo sát nhu cầu áp dụng cơng nghệ NH vào quy trình CVTD
56 —
100 18 23 23
0
Nộp hồ sơ vay vốn Thẩm định Giải ngân Thu nợ và lãi ■ Khảo sát nhu cầu áp dụng cơng nghệ NH vào quy trình CVTD
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Từ bảng kết quả điều tra cho thấy khách hàng mong muốn được áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu nộp hồ sơ vay vốn. Cụ thể tiêu chí nộp hồ sơ vay vốn chiếm tỷ lệ cao nhất 46,66% tương đương 56 khách hàng. Các khâu giải ngân, thu nợ và lãi chiếm 19,17% và thẩm định 15%. Từ kết quả điều tra thì n gân hàng ACB chi nhánh Hà Nội trong thời gian sắp tới phải nắm bắt mong muốn của khách hàng để chuyển đổi áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu vay vốn.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng công nghệ ngân hàng ACB
Đánh giá chất lượng cơng nghệ tại ACB
■ Rất tệ "Tệ ■ Bình thường «Tốt "Rấttốt
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Chỉ tiêu Năm 2017/2016 2018/2017
2016 2017 2018 +/- (%) +/- (%)
Từ bảng kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng giữ ý kiến trung lập về chất lượng CVTD tại ngân hàng ACB chiếm 45/120 khách hàng điều tra chiếm tỷ lệ 37,5% tương ứng 45 khách hàng.
Bên cạnh đó vẫn cịn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng CVTD tại ACB chiếm tỷ lệ khá cao 24,2%. Vì vậy trong tương lai ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội phải có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng vay vốn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đang làm chưa tốt vấn đề về công nghệ thông tin cho khách hàng. Ngân hàng rất hay bị phản ánh bởi phần mềm giao dịch rất hay lỗi, không những không thể truy cập bằng app trên điện thoại mà việc chuyển đổi mật khẩu cũng bất cập và gây khó dễ cho khách hàng.
Ngồi ra, các cơng ty tài chính hiện nay đang có những cơng nghệ phát triển nhằm cho vay tiện lợi, người vay không cần nộp đơn xin vay trực tiếp giúp giảm thời gian giao dịch. Các ngân hàng thì chưa hề áp dụng cơng nghệ này vào quy trình cho vay, điều này cũng làm giảm tương đối một lượng khách hàng tiềm năng. Chất lượng cho vay tiêu dùng từ đó cũng bị ảnh hưởng khơng nhỏ.
* về phía khách hàng
Thứ nhất, mức độ hài lịng của khách hàng: Hầu hết khách hàng hài lòng về
phong cách làm việc của ngân hàng. Theo bảng khảo sát sự hài lịng về chất lượng CVTD tại Chi nhánh thì mọi người hài lòng về thái độ của CBNV Chi nhánh, sự chăm sóc khách hàng sau vay. Bên cạnh đó, các vấn đề phát sinh rất nhiều như: thời gian giao dịch chưa nhanh, thủ tục rườm rà phức tạp, thẩm định và giải ngân khơng q nhanh lại khiến khách hàng ít hài lịng hơn với dịch vụ CVTD của ACB. Chi nhánh nên giải quyết tất cả những tồn đọng để phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thứ hai, mức độ cải thiện đời sống sau vay: Nhiều khách hàng đã cải thiện
được mức sống của mình sau khi chi nhánh duyệt cho vay, khách hàng có rất nhiều mục đích vay vốn như mua sắm tiêu dùng gia đình, mua xe ơ tơ, mua nhà hoặc vay du học... Từ những mục đích vay vốn đó, khách hàng đã có những sự cải thiện nhất định. Tất cả các mong muốn đều có thực tế từ việc khách hàng cần thiết sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó nhưng khơng có vốn để thực hiện sẽ nghĩ đến việc sử
22 dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Theo bảng khảo sát đã nghiên cứu, khách hàng đến với những dịch vụ và sản phẩm của ACB đều có mức cải thiện đời sống tốt, ngân hàng ACB cũng làm rất tốt việc chăm sóc khách hàng. Ngồi ra cịn kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay để tránh những rủi ro không thể thu nợ cũng như khơng cải thiện mức sống của khách hàng.
2.3.2. Phân tích chỉ tiêu định lượng* Nhóm chỉ tiêu quy mơ CVTD: * Nhóm chỉ tiêu quy mơ CVTD:
Bảng 2.5 Doanh số CVTD, doanh số thu nợ và dư nợ CVTD tại ACB - Chi
1. Doanh số CVTD 479.792 500.302 573.210 20.810 4,3 72.908 14,6 Vay tiêu dùng cư trú 209.203 212.373 236.975 3.170 1,5 24.602 11,6 Vay tiêu dùng phi cư trú 270.589 287.929 336.235 17.340 6,4 48.306 16.80
2. Thu nợ CVTD 251.390 295.769 314.095 44.379 17,6 18.326 6,2
Vay tiêu dùng cư trú 104.324 125.356 130.753 21.032 20,2 5.397 4,3 Vay tiêu dùng phi cư trú 147.066 170.413 183.342 23.347 15,9 12.929 7,6
3. Dư nợ CVTD 257.394 272.239 327.645 24.845 9,7 55.406 20,4
Vay tiêu dùng cư trú 149.324 155.755 179.764 6.431 4,3 24.009 15,4 Vay tiêu dùng phi cư trú 108.070 116.484 147.881 8.414 7,8 31.397 27
CHỈ TIÊU NĂM MỨC TRÍCH DPRR 201 6 2017 2018 2016 2017 2018 1. Nợ nhóm 1 254.99 2 270.30 2 325.031 0 0 0 2. Nợ nhóm 2 1.821 1.509 1.943 546,3 452,7 582,9 3. Nợ nhóm 3 408 278 476 204 139 238 4. Nợ nhóm 4 120 105 152 84 73,5 106,4 5. Nợ nhóm 5 53 45 43 53 45 43
(Nguồn: Báo cáo từ phòng KHCN - Chi nhánh Hà Nội)
- Doanh số CVTD: Tình hình tại Chi nhánh qua các năm 2016-2018 được thể
hiện ở bảng 2.1 như sau: Năm 2017 doanh số tăng lên 20.510 triệu đồng so với năm 2016 tương đương 4,3%. Tiếp tục năm 2018 lại tăng lên với doanh số 573.210 triệu đồng, tức tăng 71.908 triệu đồng so với năm 2017 tương đương 14,37% trong đó tăng lên theo hàng năm là vay tiêu dùng phi cư trú, tức các khoản vay để tiêu dùng các mục đích cá nhân. Điều này cho thấy người dân tiêu dùng ngày càng nhiều, xu hướng phát triển CVTD sẽ mạnh mẽ không chỉ tại ngân hàng ACB cũng như Chi nhánh Hà Nội mà cịn là nền kinh tế nói chung. Chi nhánh đang thực hiện chính
23
sách mở rộng CVTD giúp người dân ngày càng có nhiều vốn sử dụng với mục đích. - Thu nợ CVTD: Tình hình thu nợ của Chi nhánh từ 2016-2018 có những sự
biến động nhất định theo hướng bất ổn định nhưng biến động không nhiêu. Cụ thể năm 2017 tỷ lệ thu nợ CVTD tăng 44.379 triệu đồng tương đương 3,53% so với năm 2016, đây là dấu hiệu tốt biết được hoạt động thu nợ tại Chi nhánh đang hiệu quả hơn cũng như đánh giá năng lực và đạo đức người vay chính xác.
Nhưng một lần nữa tỷ lệ này lại giảm vào năm 2018 tức giảm 0,77% so với năm 2017 tuy tăng về lượng tuyệt đối là 18.326 triệu đồng. Cụ thể khoản vay tiêu dùng cư trú thu lại nợ được thấp hơn do việc đầu tư vào nhà ở rất tốn kém và khách hàng chưa thể có vốn trả ngân hàng. Sự thay đổi này cũng khá nhỏ chưa đánh giá được chất lượng thu nợ của Chi nhánh là giảm sút. Tuy nhiên trong tương lai ACB cũng như Chi nhánh cần chú trọng hơn và làm tỷ lệ này tăng lên để đảm bảo chất lượng CVTD.
- Dư nợ CVTD: Có thể thấy doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm tăng lên
là có dấu hiệu đáng mừng cho nền kinh tế, tuy nhiên nhìn vào tình hình dư nợ CVTD thì ta cũng thấy dư nợ cũng có xu hướng tăng lên.
Cụ thể như sau: năm 2017 tăng 14.845 triệu đồng tương đương 0,8% so với năm 2016. Năm 2018 tăng 55.406 triệu đồng tương đương 4,7%. Tốc độ tăng của dư nợ thấp hơn tốc độ tăng của doanh số cho điều này cho thấy ngân hàng đang mở rộng CVTD nhưng vẫn đang cố gắng để quản lý tốt công tác thu nợ nhằm mang lại lợi nhuận lớn từ doanh số CVTD. Đặc biệt các khoản nợ mang tính đặc thù như vay tiêu dùng cư trú sẽ có thời gian vay lâu hơn nên dư nợ sẽ lớn hơn CVTD khơng cư trú.
* Nhóm chỉ tiêu tình hình quản lý nợ
Bảng 2.6 Mức trích lập DPRR của CVTD tại ACB - Chi nhánh Hà Nội. (Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 +/- (%) +/- (%) Tông dư nợ CVTD 257.394 272.239 327.645 24.845 9,7 55.406 20,4 1. Nợ nhóm 2 1.821 1.509 1.943 -312 -17,1 ^434 28,8 2. Nợ nhóm 3,4,5 (Nợ xâu) 0.581 0.428 0.671 -153 -26,2 ^243 56,8 Tổng nợ quá hạn CVTD 2.402 1.937 2.614 -465 -19,4 “677 —5