2.3 Thực trạng chất lượng CVTD tạiNgân hàng ACB CN Hà Nội
2.3.1. Phân tích chỉ tiêu định tính
* về phía ngân hàng
Thứ nhất về thủ tục cho vay và quy chế cho vay: Thủ tục cho vay và quy
trình vay của ngân hàng ACB ln bị khách hàng phản hồi về việc khơng hài lịng vì thủ tục vay còn quá phức tạp. Đến 58% khách hàng phàn nàn rằng ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm ngân hàng hơn. Ở năm 2015 tỷ lệ này là 62% và hiện nay nó chưa có dấu hiệu giảm. Các mẫu đơn và giấy tờ khác trong hồ sơ vay vốn rất nhiều và gây nhiễu, khó hiểu cho khách hàng. Sự thiếu linh hoạt là một điểm đáng quan tâm để ngân hàng nâng cao chất
lượng cho vay tiêu dùng. Vì thế, mỗi khách hàng khi đến với ACB đều cần sự giúp đỡ giải đáp của cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Thứ hai, thái độ cán bộ nhân viên ngân hàng: Thái độ cán bộ công nhân viên
tại ACB được đánh giá là nhiệt tình và lịch sự nhất trong các ngân hàng tư nhân tại Việt Nam. Tai bảng điều tra nhanh năm 2018 của Chi nhánh với khách hàng thì có đến 89% hồn tồn hài lịng về thái độ CBNV tại Chi nhánh. Còn 11% là do nhiều yếu tố tác động nên. Trong khi đó, vào một bảng điểu tra của Chi nhánh tại thời điểm 2015 thì tỷ lệ hài lòng chỉ ở mức 73%, tức sau 3 năm ngân hàng đã khiến thêm 16% khách hàng hài lòng về nhân viên của họ. CBNV tại Chi nhánh ln là những người trẻ tuổi có đam mê với nghề kèm theo đó là những khóa đào tạo tại ACB về cách cư xử với khách hàng đã giúp CBNV nhận được cái nhìn tích cực hơn.
Thứ ba, đáp ứng được nhu cầu khách hàng vay vốn: Chi nhánh đã và đang
ngày càng nỗ lực để đáp ứng đủ nguồn vốn cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những điểm mạnh như: đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình và chăm sóc khách hàng sau vay hiệu quả thì vẫn cịn những điểm chưa tốt như nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, giải quyết hết vấn đề hoặc thủ tục rườm rà, gây mất nhiều thời gian đã không thể giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng khó tính và có ít thời gian. Đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng chủ yếu là những sinh viên mới ra trường 2-3 năm vẫn cịn chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý các vấn đề phát sinh.
Thứ tư, thu hút sự quay trở lại của khách hàng đối với ngân hàng: Đối với
ngân hàng ACB và các ngân hàng khác hiện nay, việc thu hút khách hàng quay trở lại với ngân hàng rất quan trọng. Ngân hàng ACB trong khoảng từ năm 2016-2017 đã không làm tốt công tác truyền thông và marketing cho ngân hàng, tuy nhiên năm 2018 lại là năm mà ACB thể hiện rất tốt cách thu hút khách hàng đến với ACB không chỉ là khách hàng hiện hữu mà khách hàng mới cũng có rất nhiều. Mặc dù là vì yếu tố gì mà khách hàng đến với ACB thì ngân hàng cũng đã và đang thể hiện rất tốt khía cạnh này. Đây là yếu tố đánh giá khá chính xác chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
Thứ năm, công nghệ ngân hàng: Sau khi xây dựng bảng hỏi và thực hiện
nghiên cứu trên 120 khách hàng, kết quả của bảng hỏi sẽ thể hiện được mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc cũng như các khâu trong CVTD mà khách hàng muốn áp dụng công nghệ.
Cuối cùng là đánh giá công nghệ ngân hàng tại ACB hiện nay đã đủ tốt chưa. Các kết quả đó được thể hiện dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá ứng dụng cơng nghệ vào quy trình vốn vay
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Đa số khách hàng nhận thấy rõ được tầm quan trọng của cơng nghệ thơng tin trong việc ứng dụng vào quy trình vốn vay trong thời đại 4.0 hiện nay. Cụ thể trong cuộc khảo sát 120 khách hàng thì có đến 79 khách hàng cảm thấy cần thiết và 34 hoàn toàn cần thiết về việc này.
Điều đó cho thấy việc ứng dụng cơng nghệ vào quy trình vốn vay giúp họ có được nhiều quỹ thời gian và giảm bớt thủ tục khi vay vốn. Trong thời gian tới thì ACB chi nhánh Hà Nội nên nắm bắt mong muốn này để có những biện pháp tốt nhất nằm nâng cao CVTD.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá việc ứng dụng CN ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB.
Khảo sát việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào CVTD 3.3
■ Có ■ Khơng
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Từ bảng thống kê điều tra cho thấy khách hàng đồng ý với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB chiếm 96,67%. Việc ứng dụng công nghệ vào CVTD giúp khách hàng giảm bớt thủ tục khi vay vốn, giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch và thuận tiện hơn khi có nhu cầu vay vốn. Vì vậy ngân hàng ACB nên nắm bắt nhu cầu để đáp ứng cho khách hàng trong tương lai gần.
Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay vốn tại ACB
Khảo sát nhu cầu áp dụng cơng nghệ NH vào quy trình CVTD
56 —
100 18 23 23
0
Nộp hồ sơ vay vốn Thẩm định Giải ngân Thu nợ và lãi ■ Khảo sát nhu cầu áp dụng cơng nghệ NH vào quy trình CVTD
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Từ bảng kết quả điều tra cho thấy khách hàng mong muốn được áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu nộp hồ sơ vay vốn. Cụ thể tiêu chí nộp hồ sơ vay vốn chiếm tỷ lệ cao nhất 46,66% tương đương 56 khách hàng. Các khâu giải ngân, thu nợ và lãi chiếm 19,17% và thẩm định 15%. Từ kết quả điều tra thì n gân hàng ACB chi nhánh Hà Nội trong thời gian sắp tới phải nắm bắt mong muốn của khách hàng để chuyển đổi áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu vay vốn.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng công nghệ ngân hàng ACB
Đánh giá chất lượng cơng nghệ tại ACB
■ Rất tệ "Tệ ■ Bình thường «Tốt "Rấttốt
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Chỉ tiêu Năm 2017/2016 2018/2017
2016 2017 2018 +/- (%) +/- (%)
Từ bảng kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng giữ ý kiến trung lập về chất lượng CVTD tại ngân hàng ACB chiếm 45/120 khách hàng điều tra chiếm tỷ lệ 37,5% tương ứng 45 khách hàng.
Bên cạnh đó vẫn cịn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng CVTD tại ACB chiếm tỷ lệ khá cao 24,2%. Vì vậy trong tương lai ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội phải có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng vay vốn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đang làm chưa tốt vấn đề về công nghệ thông tin cho khách hàng. Ngân hàng rất hay bị phản ánh bởi phần mềm giao dịch rất hay lỗi, không những không thể truy cập bằng app trên điện thoại mà việc chuyển đổi mật khẩu cũng bất cập và gây khó dễ cho khách hàng.
Ngồi ra, các cơng ty tài chính hiện nay đang có những cơng nghệ phát triển nhằm cho vay tiện lợi, người vay không cần nộp đơn xin vay trực tiếp giúp giảm thời gian giao dịch. Các ngân hàng thì chưa hề áp dụng cơng nghệ này vào quy trình cho vay, điều này cũng làm giảm tương đối một lượng khách hàng tiềm năng. Chất lượng cho vay tiêu dùng từ đó cũng bị ảnh hưởng khơng nhỏ.
* về phía khách hàng
Thứ nhất, mức độ hài lịng của khách hàng: Hầu hết khách hàng hài lòng về
phong cách làm việc của ngân hàng. Theo bảng khảo sát sự hài lịng về chất lượng CVTD tại Chi nhánh thì mọi người hài lòng về thái độ của CBNV Chi nhánh, sự chăm sóc khách hàng sau vay. Bên cạnh đó, các vấn đề phát sinh rất nhiều như: thời gian giao dịch chưa nhanh, thủ tục rườm rà phức tạp, thẩm định và giải ngân khơng q nhanh lại khiến khách hàng ít hài lịng hơn với dịch vụ CVTD của ACB. Chi nhánh nên giải quyết tất cả những tồn đọng để phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thứ hai, mức độ cải thiện đời sống sau vay: Nhiều khách hàng đã cải thiện
được mức sống của mình sau khi chi nhánh duyệt cho vay, khách hàng có rất nhiều mục đích vay vốn như mua sắm tiêu dùng gia đình, mua xe ơ tơ, mua nhà hoặc vay du học... Từ những mục đích vay vốn đó, khách hàng đã có những sự cải thiện nhất định. Tất cả các mong muốn đều có thực tế từ việc khách hàng cần thiết sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó nhưng khơng có vốn để thực hiện sẽ nghĩ đến việc sử
22 dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Theo bảng khảo sát đã nghiên cứu, khách hàng đến với những dịch vụ và sản phẩm của ACB đều có mức cải thiện đời sống tốt, ngân hàng ACB cũng làm rất tốt việc chăm sóc khách hàng. Ngồi ra cịn kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay để tránh những rủi ro không thể thu nợ cũng như không cải thiện mức sống của khách hàng.