2.4 Đánh giá kết quả
2.4.2 Đánh giá kết quả các nhân tố tác động đến chất lượng CVTD
- Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Ngân hàng” là tương đối cao với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,6-3,9. Cao nhất là tiêu chí NH3 với 53,3% số phiếu tán thành và 21,7% số phiếu hoàn toàn tán thành cho thấy khách hàng cảm thấy tin tưởng và có tần suất sử dụng dịch vụ cao của những ngân hàng có thương hiệu mạnh và có uy tín trong ngành.
- Đối với các nhận định SP1, SP2, SP4: Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá
của khách hàng với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,5 - 3,8. Đây là mức trung lập đến mức quan trọng nhưng yếu tố SP3 lại là nhân tố mà khách hàng đánh giá rất cao. Do đó ACB cần nắm bắt mong muốn của khách hàng để ngày càng đi đầu trong chất lượng.
- Theo kết quả điều tra sau cùng, ta thấy đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Con người” là khá cao với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,7- 4. Cao nhất là đánh giá CN 2 với 4,01 điểm trung bình trong thang đo với số phiếu quan trọng và hoàn toàn quan trọng chiếm tỷ lệ rất cao lần lượt là 49,2% và 30,8%. Điều đó cho biết rằng khách hàng khá có thiện cảm với những ngân hàng khi có “Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt” trong q trình vay vốn sản phẩm tiêu dùng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động của ngân hàng ACB - chi nhánh Hà Nội dựa trên những số liệu thu thập được qua hai nguồn sơ cấp và thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2016-2018. Khóa luận đã sử dụng bảng hỏi để điều tra về các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng như thế nào. Đồng thời đi đánh giá xem khách hàng đã hài lòng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh hay chưa.
Trên cơ sở phân tích thực trạng CVTD tại ACB - Chi nhánh Hà Nội, khóa luận đã chỉ ra các thành tựu đạt được và hạn chế, cũng như nguyên nhân của các hạn chế đối với chất lượng CVTD tại ngân hàng ACB- Chi nhánh Hà Nội. Những kết quả phân tích trên sẽ là tiền để để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng vay tiêu dùng tại ACB - Chi nhánh Hà Nội, cũng như đưa ra những kiến nghị đối với NHNN và ACB tại chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG