1.2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua chỉ tiêu định tính
Do những đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng đã nêu ở trên, với những nhận thức đã nêu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả áp dụng mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991), chất lượng được cảm nhận về dịch vụ
thẻ ngân hàng của Techcombank được đánh giá qua 5 yếu tố và 31 tiêu chí
bao gồm:
-Độ tin cậy
Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch thẻ ngân hàng của Techcombank:
TC1 – Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết TC2 – Sử dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt…
TC3 – Khơng bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp TC4 – Thực hiện giao dịch ln thành cơng
TC5 – Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng,chính xác khơng
-Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
ĐƯ1- Giao dịch thẻ A TM được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu
ĐƯ2 – Không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ATM
ĐƯ3 – Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h ĐƯ4 – Giao diện thế hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn ĐƯ5 – Máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi và được phân bổ rộng rãi
ĐƯ6 – Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cầu. ĐƯ7 – Những thắc mắc, khiến nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Sự đảm bảo
-
Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngồi ra cịn kể đến tính an tồn bảo mật cho khách hàng. Yếu tố này được đánh giá thơng qua các tiêu chí sau:
ĐB1 - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp ĐB2 – Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
ĐB3 – Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng
ĐB4 – Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc ĐB5 – Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
ĐB6 – Nhân viên ngân hàng có kiến thức đế trả lời thắc mắc của khách hàng
ĐB7 – Sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng yên tâm
Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
ĐC1 – Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ngân hàng
ĐC2 – Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thuận tiện
ĐC3 – Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng
ĐC4 – Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ
-Tính hữu hình
Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngồi, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:
HH1 – Hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch.
HH2- Tiền mặt rút từ ATM có chất lượng cao (khơng bị rách hay tiền giả…)
HH3- Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng
HH4- Các chi nhánh, phòng giao dịch cua Techcombank có
Thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc không
HH5- Buồng ATM thoảng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dân sử dụng dịch vụ
HH6- Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm
HH7- Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống smartlink
HH8- Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản, quẹt POS, quy đổi tiền tệ…)
định lượng
Để làm rõ chỉ tiêu định lượng của chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank thể hiện qua nhóm chỉ tiêu phản ánh qua tiêu chí đánh giá
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua: -Độ rủi ro khi sử dụng thẻ ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ rủi ro của thẻ ngân hàng Techcombank ở
mức độ nào. Số lần gặp rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank. Mức độ an toàn khi sử dụng thẻ, mã pin của thẻ ngân hàng có
bị lấy cắp dẫn đến tiền trong tài khoản thẻ ngân hàng có được an tồn. Các thơng tin cá nhân khách hàng có được bảo mật. Qua đó phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.Để đánh giá được tiêu chí này, tác giả sử dụng biện pháp khảo sát khách hàng.
-Độ chính xác khi giao dịch bằng thẻ ngân hàng Techcombank thông
qua đánh giá của khách hàng
Tiêu chí này phản ánh trong quá trình giao dịch bằng thẻ ngân hàng Techcombank, tỷ lệ thành công trong giao dịch là bao nhiêu phần trăm, tỷ lệ
không thành công là bao nhiêu phần trăm. Qua đó đánh giá mức độ chính xác của dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng. Độ chính xác của thẻ ngân hàng càng cao thì nhu cầu khách hàng khơng được đáp ứng, độ hài lòng của khách hàng càng cao, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank tốt. Ngược lại, nếu
độ chính xác khi giao dịch của thẻ thấp, độ hài lịng của khách hàng khơng được đáp ứng, độ hài lịng của khách hàng khơng tốt, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank không tốt.
Chỉ tiêu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ rủi ro và độ chính
xác của chất lượng dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu định lượng được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 100, lấy theo phương pháp chọn mẫu.
Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ rủi ro và độ chính xác. Từ đó, có các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.