ngoài nước
1.2.6.1.Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC Việt Nam
Theo tìm hiểu của tác giả, ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: từ 2009-2012 và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngồi tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; Năm 2010-2011, 2013, 2014 đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asiamoney bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đơ la Mỹ của Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác.
Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm những năm gần đây mà Techcombank cũng cần học
tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp…Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành cơng phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và khơng thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.6.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Một trong những ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là Ngân hàng Ngoại thương đã có nhiều máy ATM. Theo nguồn gafin thì thống kê tại hai thành phố Hà Nội và TP.HCM, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – mã VCB) hiện vẫn dẫn đầu về số lượng ATM, để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt giữa ngân hàng- khách hàng, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, Bên cạnh đó Vietcombank cịn nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khác như hệ thống POS (thanh toán thẻ bằng máy cà thẻ EDC), Internetbanking, Mobibanking, và tăng cường hệ thống giao dịch viên tại quầy giao dịch khách hàng cá nhân… đã giảm thiểu đáng kể áp lực lên hệ thống ATM, với hệ thống POS.
Ngoài việc bảo dưỡng định kỳ các máy ATM, thì vào các dịp lễ tết khi nhu cầu sử dụng của người dân tăng lên đột biến như vậy, ngân hàng cũng đã chủ động thường xuyên và liên tục kiểm tra cũng như bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm phục vụ cho khách hàng tốt hơn, cũng như đảm bảo khả năng xử lý lỗi được kịp thời và nhanh nhất có thể.
Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Techcombank
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như HSBC,
Vietcombank
có thể rút ra bài học cho Techcombank và cả những ngân hàng TMCP khác
đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng
mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng. Để khắc phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của Techcomabank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên ngồi, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng vừa đem lại lợi ích cho Techcombank và bản thân các đối tác.
Lắp đặt thêm nhiều máy ATM, POS quẹt thẻ để khách hàng có thuận tiện sử dụng hơn. Thường xuyên duy trì bảo dưỡng máy ATM để tránh hỏng hóc và lỗi kỹ thuật dẫn đến khách hàng không sử dụng được và phải sử dụng các cây của ngân hàng khác hoặc phải đi xa hơn để sử dụng.