Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thông quá: thu thập số liệu từ nguồn dữ liệu thứ cấp, tổ chức điều tra phỏng vấn:
-Thu thập nguồn số liệu từ nguồn dữ liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu này là các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể và của dịch vụ thẻ của Techcombank, được thu thập từ các báo cáo tài
chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của Techcombank Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây, cácqua các năm 2014, 2015, 2016, 2017 bài báo, các văn bản, các chính sách và quy định của nhà nước có liên quan, Kết hợp giữa sử dụng tài liệu thứ cấp và thu thập tài liệu sơ cấp qua khảo sát người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.
Các thước đo và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB và mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ luận văn sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lượng và mức độ tác động của từng yếu tố tác giả quy ước:
- - - - - Mean < 2,50: Mức thấp Mean = 2,5- < 3 Mean = 3- 3,25: Mean = 3,26 – 3,49 Mức trung bình thấp Mức trung bình Mức trung bình khá Mean = 3,50 – < 4,0 Mức khá
- -
Mean từ 4.00 trở lên là mức cao.
Tổ chức điều tra, phỏng vấn bằng phướng pháp khảo sát khách hàng Công tác điều tra, phỏng vấn được thực hiện Hà Nội với 100 khách hàng trả lời thông tin. Khách hàng đang làm việc tại các đơn vị, cơng ty thực hiện thanh tốn tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tài khoản tại TCB và khách hàng vãng lai.
Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị. Công ty, khách hàng vãng lai để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương, dịch vụ thẻ ngân hàng tại TCB Hà Nội và thường xuyên phát sinh các giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Các khách hàng tác giả khảo sát 70% trong diện trả lương qua tài khoản của các công ty TNHH hệ thống cơng nghiệp LS vina, Xí nghiệp nước sạch chi nhánh Hà Nội, trường Tiểu học Lê Hữu Tựu và 30% là khách hàng vãng lai.
Nguồn dữ liệu được thu thập từ bảng khảo sát thông qua các bước sau: Bước 1: Thiết kế và lập bảng câu hỏi
Phần giới thiệu: giới thiệu về người phỏng vấn, giới thiệu mục đích cuộc phỏng vấn, giải thích ý nghĩa của sự hợp tác, cam kết bảo mật thông tin,… một cách ngắn gọn, đơn giản.
Phần gạn lọc: đưa ra những câu hỏi nhằm xác định đối tượng phỏng vấn và chọn lọc đối tượng cần thu thập thông tin.
Phần thông tin về người được phỏng vấn: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, …
Phần nội dung chính: các câu hỏi dựa trên các biến nghiên cứu từ mơ hình. Các câu hỏi được đo với thang đo 5 mức độ từ: “ rất khơng hài lịng” đến “rất hài lòng”.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu
Tác giả mong muốn kết quả khảo sát có độ tin cậy cao do đó kích thước mẫu cần đảm bảo: tác giả lựa chọn số mẫu là 100 mẫu
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
100 bảng câu hỏi được tiến hành khảo sát tại các phòng giao dịch của Techcombank, các máy ATM và một số cơ quan có sử dụng đổ lương qua thẻ
của Techcombank .
Số phiếu phát ra: 30 phiếu trực tiếp và 70 phiếu gián tiếp Số phiếu thu về: 100 phiếu
Theo kế hoạch của luận văn thạc sỹ, 100 bảng câu hỏi đã được gửi đi cho khách hàng bằng hình thức: 30 gửi trực tiếp cho khách hàng và 70 phiếu gửi qua các cơ quan đổ lương qua tài khoản.
Kết quả, tác giả đã nhận đủ 100 phiếu trả lời hợp lệ đảm bảo các yếu tố cần phân tích. Kết quả tổng hợp thơng tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
+ Về giới tính
Bảng 2.1. Thơng tin mẫu về giới tính Giới tính Số lƣợng (ngƣời)Tỷ lệ (%)Nam Nữ 42 58 4258 Tổng
cộng 100 Nguồn: Tổng hợp của tác giả100
Như vậy, có tổng cộng 42 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 42% và khách hàng
nữ là 58 người chiếm tỉ lệ 58% trên tổng số 100 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng là nữ chiếm nhiều hơn một chút so với nam. Cũng có thể do số lượng khách hàng tác giả phỏng vấn có nhiều đối tượng trả lương qua ngân hàng là công nhân và giáo viên đa phần là nữ.
+ Về độ tuổi
Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời)Tỷ lệ (%) Từ 18- 30 Từ 31- 40 TỪ41 -50 Từ 51 - 60 Tổng cộng 57 28 12 3 57 28 12 3 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Từ bảng trên, có 57 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 57%; 28 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 – 40 tuổi, chiếm tỷ trọng
28%; 12 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 12% và
nhóm khách hàng từ 51 – 60 tuổi là 8 người, chiếm 3% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ngân hàng do đây phương thức thanh tốn mới, hiện đại, an tồn và hiệu quả.
+ Về trình độ học vấn
Bảng 2.3. Thơng tin mẫu về trình độ học vấn Trình độ Số lƣợng (ngƣời)Tỷ lệ (%) PTTH Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Tổng cộng 15 47 36 2 15 47 36 2 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm: nhóm phổ thơng trung học có 15 khách hàng, chiếm tỉ lệ 15%; nhóm trung cấp, cao đẳng có 47 người, chiếm 47%; nhóm đại học có 36 người,
chiếm tỉ lệ 36% và nhóm sau đại học có 2 người, chiếm 2%. Từ kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn cao thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được
những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng mang lại.
+ Về thu nhập
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân Thu nhập cá nhân (VNĐ/tháng)Sồ lƣợng (ngƣời)Tỷ lệ (%) Dƣới 4 triệu 1468 13 5 14 68 13 5 Từ 4 đên 10 triệu Từ 10 đên 20 triệu Trên 20 triệu Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả khảo sát thu nhập của 100 người cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng là 14 người, chiếm tỉ lệ 14%; 68 người có thu nhập từ
4đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 68%; 17 người có thu nhập từ 10
đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 13% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 5 người tương ứng với tỉ lệ là 5%.
Phương pháp xử lý tài liệu điều tra. Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB.
Nội dung các câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng, cảm nhận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB, một số giải pháp khách hàng mong muốn để nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB.