- Lợi nhuận chưa phân phối 1.556
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàngTechcombank qua tiêu chí định lượng
Minh và Ðà Nằng. Số lượng phòng giao dịch, chi nhánh chưa thuận lợi cho khách hàng vì chỉ có tại trụ sở, các tuyến đường quan trọng. Nên việc giao dịch của khách hàng gặp khó khăn đặc biệt là những nơi xa trung tâm.
Điểm trung bình 3,78 “Buồng ATM thống mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ” tiêu chí “ hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch” đạt 3,57
Mặc dù thẻ ATM đã có nhiều tiện tích tăng thêm nhưng chỉ là trên tuyên truyền, thực tế Ngân hàng chưa chủ động, tích cực triển khai hướng dẫn cụ thể nên khách hàng còn băn khoăn, lo ngại về tính an tồn.
Tiêu chí “Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản, quẹt POS, chuyển đổi ngoại tệ…” điểm trung bình 3,19 điểm. Hiện nay khách hàng giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán từ máy ATM phải mất phí. Hoặc khi rút tiền qua các máy ATM của các Ngân hàng khác có tham gia liên minh thẻ như Banknet, Smartlink thì phải mất phí. Các đối tượng được hỏi đều cho rằng mức phí về dịch vụ thẻ tại Techcombank là khá cao so với các ngân hàng khác. Do vậy, ngân hàng cần cân đối lại để phù hợp hơn
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêuchí định lượng chí định lượng
Tác giả đã sử dụng khảo sát của khách hàng để đánh giá chỉ tiêu về độ rủi ro và độ chính xác của dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank như sau:
.3.2.1 Độ rủi ro
Độ rủi ro thể hiện tính bảo mật, an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng
3
Techcombank. Độ rủi ro được thể hiện qua:
) Thơng tin khách hàng có bị rị rỉ ra bên ngồi ) Mã pin thẻ ngân hàng có bị lấy cắp
1 2
3 4
) Thanh toán bằng thẻ trực tuyến trên mạng có an tồn
) Ngân hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng các thủ đoạn chiếm đoạt tài sản của hacker.
Tiến hành điều tra thì có thu được kết quả như sau:
Bảng 3.7: Bảng khảo sát về độ rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Tỷ lệ mức độ Tiêu chí đánh giá Bảo mật 100% Rủi ro 0% Thơng tin khách hàng luôn được bảo mật
Mã pin thẻ ngân hàng của khách hàng khơng bị lấy cắp Thanh tốn bằng thẻ trực tuyến trên mạng an toàn
100%
100% 0%0%
Thường xuyên cảnh báo Ngân hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng qua tin nhắn gửi đến nâng cao cảnh giác tới các hành vi lừa đảo khách hàng và trên
website ngân hàng
(Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả)
Các tiêu chí 1, 2,3 đều đạt tỷ lệ 100% về độ bảo mật, độ rủi ro là 0%. 00 khách hàng được hỏi thì chưa có trường hợp nào bị rị rỉ thơng tin cá nhân 1
hay các thông tin về thẻ hoặc bị mất tiền, bị mất thơng tin khi thanh tốn bằng thẻ trực tuyến.Qua các tiêu chí trên có thể đánh giá được độ rủi ro của thẻ ngân hàng Techcombank là rất thấp, rủi ro chưa xảy ra với khách hàng-
những người tham gia khảo sátTechcombank là một trong những ngân hàng
lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Techcombank hiên đang ứng dụng các phần mềm hệ thống tiên tiến xử lý các
nghiệp vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với xu hướng phát triển và tiêu chuẩn
quốc tế, nhất là hê thống thanh toán nội bộ, thiết lập mạng online và hê thống
nghiệp vụ lõi.
Hiện nay, việc đảm bảo an tồn thơng tin, tránh mối nguy cơ bị thay
đổi, sao chép hoặc mất mát dữ liệu trong các ứng dụng trên mạng luôn là vấn
một cơ chế bảo đảm an tồn trong q trình giao dịch điện tử. Hệ thống thông
tin trao đổi dữ liệu
Của Techcombank đã đáp ứng đựoc những yêu cầu:
+ + +
Ðảm bảo dữ liệu trong quá trình truyền đi khơng bị đánh cắp.
Có khả năng xác thực, tránh trưịng hợp giả danh, mạo nhận.
Có khả năng kiểm tra tính tồn vẹn dữ liệu.
Techcombank đã xây dựng các công cụ hỗ trợ quản lý trong khai thác số liệu, đo lưòng, thống kê, đánh giá. Hệ thống xử lý tập trung, online toàn hê thống đã giúp cho mục tiêu điều hành, quản lý, thông tin báo cáo, giám sát từ xa của ngân hàng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Nhằm thúc đẩy q trình hiện đại hóa cũng như kết nối các giao dịch ngân hàng được thông suốt, Techcombank đã triển khai thành công hệ thống Core Banking (ngân hàng lõi). Hê thống này đựoc tích hợp tồn bơ những phân hệ nghiêp vụ cho phép quản lý tập trung dữ liệu giao dịch của khách hàng trong tồn hệ thống.
Bên cạnh đó, hiện nay, đối với một số sản phẩm dịch vụ được thực hiện
giao dịch trực tuyến, Techcombank đã ứng dụng chữ ký điện tử để xác nhận
cho những dữ liệu điện tử của ngân hàng.Tuy nhiên, cơng nghệ phát triển thì hoạt động tội phạm cũng ngày càng tinh vi, việc mất cắp dữ liệu khách hàng, mất mát số dư tài khoản của khách
hàng đã xảy ra đối với một số ngân hàng trong những năm gần đây. Do đó, Techcombank ln cần có chính sách quản lý, khai thác hệ thống rõ ràng,
hiệu quả để có thể kịp thời phát hiện, ngăn chặn những hành vi tội phạm
nhằm bảo vệ khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
Tiêu chí 4 có thể thấy việc việc ngân hàng thường xuyên cảnh báo tới khách hàng qua tin nhắn cũng như qua các phương tiện truyền thơng để khách hàng có ý thức bảo mật mã pin và các thông tin cá nhân của mình,tránh bị các hacker lấy cắp tiền, qua đó nâng cao ý thức cảnh giác và bảo vệ tài sản của
chính mình. Qua đó có thể thấy tính bảo mật của dịch vụ thẻ ngân hàng , chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank tốt. Ðiều đó có được từ uy tín, thương hiệu lớn mà Techcombank đã gây dựng được trong hơn 20 năm hoạt động, từ sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên, từ công nghệ hiện đại mà Techcombank sử dụng.
3.3.2.2 Độ chính xác trong giao dịch của khách hàng
Để đánh giá được độ chính xác trong giao dịch của khách hàng, tác giả cũng lấy phiếu khảo sát từ khách hàng đánh giá qua các chỉ tiêu:
1 2 3
) Số lần rút tiền tại ATM không thành công ) Số lần quẹt POS không thành cơng
) Số lần thanh tốn bằng thẻ ngân hàng trực tuyến trên mạng khơng thành cơng. Số lần làm tra sốt, khiếu nại thẻ
Kết quả thu được từ cuộc khảo sát:
Bảng 3.8. Bảng khảo sát về độ chính xác trong giao dịch thẻ ngân hàng Techcombank Tỷ lệ phần trăm Chỉ tiêu đánh giá Thành công 5% 93% 6% Không thành công
Số lần rút tiền tại ATM không thành công
Số lần quẹt POS không thành công Số lần thanh toán bằng thẻ ngân hàng trực tuyến qua mạng không thành cơng Số lần làm tra sốt, khiếu nại thẻ
8 15%
7%
8 14%
8% khách hàng đã từng làm tra soát, khiếu nại
(Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả)
Có thể thấy được độ chính xác khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng Techcombank chưa thực sự cao, tỷ lệ các giao dịch chưa thành công vẫn
chiếm trên mức 10%.Cụ thể như số lần rút tiền chưa thành công tại ATM là 15%, số lần thanh toán bằng thẻ ngân hàng trực tuyến qua mạng là 14%,chỉ có tiêu chí số lượng khách hàng làm tra soát và số lần quẹt POS là dưới 10% nhưng vẫn cao so với mặt bằng chung.Tiêu chí “ Số lần rút tiền tại ATM
không thành công” nguyên nhân có thể do nhiều nguyên nhân như ATM hỏng, cây hết tiền, thẻ hỏng, mạng lỗi. Các tiêu chí như “số lần quẹt POS thành công” hay “ Số lần thanh tốn trực tuyến thành cơng” vẫn cịn từ 10%- 15% mà nguyên nhân của các tiêu chí này thường là thẻ lỗi. Vì vậy, chất