hành quản lý của Chính phủ, trong kinh doanh…
Thống kê mơ tả là bước đầu tiên của thống kê, có mục đích thu nhập và hệ thống hóa số liệu dưới dạng sơ đồ, bảng biểu. Phương pháp này được dùng để phản ánh tình trạng chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng…
Khi đã xử lý thơng tin thì tiến hành phân tính để có thể đánh giá, phản ánh được đúng thực trạng và chất lượng dịch vu thẻ của Techcombank.
Những kết quả thu được sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank
2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank, tác giả sử dụng hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng.
Hệ thống chỉ tiêu định tính là để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank theo mơ hình Servqual qua 5 tiêu chí đánh giá: độ
tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo , sự đồng cảm, tính hữu hình thơng qua các chỉ tiêu cụ thể được nêu ở mục 1.2.5.1.
Hệ thống chỉ tiêu định lượng đo lường cụ thể chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank thơng qua tiêu chí về độ rủi ro và độ chính xác của thẻ
ngân hàng Techcombank thơng qua các chỉ tiêu được nêu ở mục 1.2.5.2. Từ hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu, tác giả chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ra sao. Qua đó đưa ra được các giải pháp
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 2
Từ các lý thuyết cơ sở và con số thu thập, khảo sát tác giả đã vận dụng các phương pháp để có thể đánh giá thực trạng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank. Chương 2 nêu ra các phương pháp nghiên
cứu mà tác giả đã sử dụng, kết quả việc vận dụng các phương pháp này được thể hiện ở chương 3, chương tiếp theo của đề tài: Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
CHƢƠNG 3 3