CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.1.2. Tình hình phát triển các sản phẩm và dịch vụ của NHTM
> Sản phẩm dịch vụ
Các NHTM ln khơng ngừng phát triển, hồn thiện và tập trung đổi mới, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm truyền
thống như tiền gửi và cho vay, đã xuất hiện nhiều sản phẩm mới, tích hợp nhiều tiện ích như: tài khoản cá nhân, phát triển dịch vụ thẻ, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như phone banking, internet banking... Nhiều sản phẩm thẻ đa tiện ích được giới thiệu tới khách hàng; việc thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt thông qua hệ thống máy ATM, máy POS ngày càng được chú trọng và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua đã có những thành tựu to lớn, góp phần gia tăng tỷ trọng thu các ngân hàng. Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng mạnh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng đã bắt kịp trình độ hiện đại của thể giới. Tính đến cuối năm 2016, có gần 17 nghìn máy ATM, hơn 222 nghìn máy POS, hơn 60 tổ chức tín dụng áp dụng Internet banking và 35 tổ chức tín dụng sử dụng mobile banking; tài khoản cá nhân
tăng mạnh lên tới 36,77 triệu tài khoản năm 2015, gấp 15 lần năm 2004; có khoảng 20,67%
người trưởng thành khu vực nơng thơn có khoản vay ở tổ chức tài chính; thanh tốn qua internet gia tăng 30 - 50%/năm, hiện có khoảng 2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ này, thanh toán qua điện thoại di động đạt 700 ngàn đống/người/thâng...
Đến nay thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đâng ghi nhận và đống đều về tất cả các mặt hoạt động như phât hành, thanh toân, sử dụng thẻ và phát triển mạng lưới. Theo thống kê của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), tính đến 31/12/2015 thị trường có 40/51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt hơn 99,52 triệu thẻ, trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ. Cùng với sự gia tăng số lượng thẻ là doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ cũng liên tục tăng trưởng không ngừng. Nếu năm 2011, doanh số sử dụng là 724.494 tỷ VND và doanh số thanh tốn là 895.675 tỷ VND thì năm 2015 các con số này lần lượt là 1.637.730 tỷ VND và 1.685.320 tỷ VND, tăng trưởng lần lượt là 126% và 88%.
(Nguôn: Tông hợp báo cáo Hiệp hội thẻ)
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ ở trên, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ln được hồn thiện và bổ sung mới. Một số ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Agribank,. với định hướng phát triển tập đoàn tài chính đã có định hướng phát triển các nghiệp vụ đầu tư như môi giới, tư vấn, bảo lãnh phát hành và các nghiệp vụ chứng khốn phái sinh thơng qua việc thành lập các Cơng ty chứng khốn thuộc Ngân hàng.
> Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo thống kê của NHNN, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cải thiện theo hướng hiện đại, tiện ích, giảm thủ tục và chi phí giao dịch. Các dịch vụ ngân hàng hiện nay
đã phât triển tương đối đống bộ, tích hợp nhiều tính năng trên một sản phẩm, đâp ứng nhiều
nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khâch hàng ngày càng được coi trọng
và phát triển, các quầy dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, những ưu đãi, sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng truyền thống giúp Ngân hàng khơng chỉ đánh thức các khách hàng cũ mà cịn tiếp cận được những khách hàng mới tiềm năng. Bằng việc sử dụng ngày càng nhiều ứng dụng khoa học, kỹ thuật số trong giao dịch ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên thuận tiện hơn với khách hàng, dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí, thời
gian giao dịch. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận dịch vụ của dân cư và doanh nghiệp chưa đồng đều theo khu vực đại lý cũng như quy mô kinh doanh.
Theo số liệu thống kê và phân tích của Datasection, các ngân hàng BIDV, Maritimebank, Vietcombank, HDbank, Sacombank, TPBank,.. ln đứng vị trí TOP đầu trong xếp hạng chất lượng dịch vụ của các NHTMVN nhờ phong cách phục vụ khách hàng
thân thiện, nhiệt tình với các dịch vụ chính xác, tin cậy.
Năm 2016 chứng kiến nhiều tranh chấp giữa khách hàng và ngân hàng khi hàng loạt ngân hàng bị tố làm mất tiền trong tài khoản của khách hàng. Những vụ việc này gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh, uy tín các NHTM và đặt ra một thách thức lớn về bảo mật thơng tin cũng như an tồn giao dịch ngân hàng số.
Vấn đề cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu ngày càng được quan tâm và trở nên phổ biến hơn. Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tho định hướng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các NHTM duy trì thị phần của mình, nhất là trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM với nhau và với các NHNNg.
Bên cạnh tận dụng những lợi thế về truyền thống và mạng lưới, các NHTM cần liên tục phát triển mới các dịch vụ tín dụng, phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ cao.