8. Kết cấu đề tài khóa luận:
2.3. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng
2.3.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụhoạt động thanh toán quốc tế
Số lượng khách hàng sử dụng TTQT _______(khách hàng)______ 145 189 210 44 30 21 11 Chuyển tiền 30 67 82 37 123 15 22 Nhờ thu 20 13 17 (7) (35 ) 4 31 Tín dụng chứng từ 95 109 111 14 15 2 2 Doanh sốTTQT _______(triệu USD)_______ 64,5 56,9 59,8 (7,6) (12) 2,9 5 Giá trị GDTB/khách hàng (triệu USD/khách hàng) 0,4448 0,3011 0,2848 (0,1438) (32) (0,0163) (15)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động TTQT ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Thành)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Chênh lệch 2018/2017 2019/2018 Số tiền % Số tiền % 5,300 6,8491 7,346 1,5486 29 0,4974 7%
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng có sự tăng trưởng rõ rệt. Tính đến năm 2018, số khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tăng thêm 44 khách hàng, tăng 30% so với năm 2017. Đến năm 2019, số khách hàng lại tăng thêm 21 khách hàng, thêm 11% so với năm 2018. Dựa trên báo cáo nội bộ của chi nhánh Hà Thành, số khách hàng tăng thêm chủ yếu là những hộ kinh doanh nhỏ, khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, sự tăng thêm này không hề ổn định khi năm 2019/2018 tăng thêm thấp hơn so với năm 2018/2017. Mặc khác, ta nhận thấy rằng, số khách hàng của hoạt động L/C và hoạt động chuyển tiền tăng, nhưng hoạt động nhờ thu lại có số lượng khách hàng tăng vào 2019, giảm vào 2018. Nguyên nhân ở đây là vì năm 2018, doanh thu nhờ thu bị ảnh hưởng bởi ngân hàng HSBC nhưng năm 2019, thông qua chiến lược tiếp thị, ngân hàng đã thu thêm được một lượng khác khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngoài ra, giá trị GDTB giảm rõ rệt (năm 2018 giảm 32% so với 2017, năm 2019 giảm 15% so với 2018) mặc dù số lượng khách hàng tăng, làm ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng khá nhiều. Như vậy, có thể thấy, chi nhánh thêm khách hàng sử dụng hoạt động của mình, nhưng giá trị giao dịch trung bình trên mỗi khách hàng có sự giảm. Ngoài ra, số lượng khách hàng sử dụng dựa trên các phương thức thanh tốn quốc tế lại có sự biến động khác biệt nhau. Ngân hàng nên chú ý các chính sách liên quan đến TTQT cũng như các sản phẩm khác nhau nhằm thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ TTQT hơn, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Dựa theo khảo sát sơ bộ của chi nhánh về chăm sóc khách hàng vào năm 2019, tại hoạt động TTQT, có 68% khách hàng là hài lịng với dịch vụ TTQT của ngân hàng, 10% khách hàng là cảm thấy bình thường và khơng hài lịng. Có 6% được cho là rất hài lịng và khơng hài lịng về dịch vụ TTQT của ngân hàng. Nói chung, có 84% khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ, sp TTQT và 16% khơng hài lịng về dịch vụ. Một số lí do cụ thể mà khách hàng đã nêu lên là dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chu đáo, hệ thống TTQT có 1 số vấn đề, sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của KH. Một nguyên nhân chủ yếu mà khách hàng khơng hài lịng khi nói về dịch vụ TTQT của ngân hàng là có sự trễ nhất định khi thực hiện các dịch vụ, sản phẩm TTQT của ngân hàng. Điều này được lý giải bởi việc ngân hàng Agribank là ngân hàng hoạt động theo mơ hình phân tán, do đó mỗi chi nhánh có hoạt động riêng biệt. Ví dụ như mở L/C, các ngân hàng tại Agribank khi thực hiện hoạt động thanh tốn quốc tế sẽ có độ trễ hơn so với các ngân hàng hoạt động theo mơ hình tập trung, tức là chi nhánh sẽ không xử lý hoạt động mở L/C mà sẽ đẩy lên hội sở để xem xét xem có thực hiện việc mở đó hơn. Ngân hàng thực hiện theo mơ hình tập trung sẽ hoạt động đồng đều, chuyên nghiệp hơn so với những ngân hàng thực hiện theo mơ hình phân tán. Nói chung, các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh được đông đảo khách hàng chấp nhận và hài lòng.