4. Phương phâp nghiín cứu
2.2 Thực trạng phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Techcombank
Trong nỗ lực cung cấp kính giao dịch khơng dùng tiền mặt, nhiều ngđn hăng Việt Nam đê vă đang đầu tư triển khai mạnh mẽ dịch vụ Ngđn hăng điện tử. NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam lă ngđn hăng cổ phần đầu tiín được Ngđn hăng Nhă nước cho phĩp cung cấp dịch vụ thanh toân qua Internet từ thâng 5/2007 vă cũng lă ngđn hăng đầu tiín triển khai thănh cơng chức năng thanh tơn hóa đơn hăng hóa, dịch vụ cho câc nhă cung cấp bằng Internet Banking.
2.2.1 Chính sâch của Techcombank cho sự phât triển dịch vụ NHĐT
Ban lênh đạo của Techcombank luôn coi trọng việc phât triển dịch vụ Ngđn hăng điện tử, đề ra câc chiến lược phât triển dịch vụ ngđn hăng hiện đại để nđng cao lợi nhuận vă sức cạnh tranh của ngđn hăng thể hiện ở nguồn nhđn lực, cơ sở vật chất cho dịch vụ NHĐT cũng như công tâc Marketing quảng bâ dịch vụ.
2.2.1.1 Nguồn nhđn lực
Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức như hiện nay, năng lực của con người trở thănh tăi ngun số một của câc quốc gia vă chính vì thế tất cả câc nước đều chú ý đăo tạo, nđng cao chất lượng nguồn nhđn lực. Yếu tố con người ln giữ một vai trị hết sức quan trọng trong cả q trình sản xuất vă tiíu thụ dù trong bất cứ lĩnh vực năo.
Việc đăo tạo nguồn nhđn lực phục vụ dịch vụ ngđn hăng điện tử nói riíng vă tất cả câc hoạt động của ngđn hăng nói chung được Ngđn hăng TMCP Kỹ thương rất chú ý quan tđm. Hiện tại, bín cạnh câc khóa đăo tạo thường niín tại Trung tđm đăo tạo của Techcombank trín đường Hoăng Đạo Thúy, Ngđn hăng còn phối hợp cùng GK Corp -
40
một tổ chức chuyín nghiệp vă tiín phong trong lĩnh vực phât triển đăo tạo trực tuyến (e-Learning) tại Việt Nam tổ chức “Chương trình đăo tạo trực tuyến E-learning”. Đđy lă chương trình đăo tạo với ưu điểm linh hoạt về thời gian, mang đến một phương phâp học hiện đại, kiến thức cập nhật, đạt chuẩn quốc tế nhằm nđng cao kỹ năng lăm việc cho câc nhđn viín với câc khóa học về an ninh thông tin, ngđn hăng điện tử, về kỹ năng bân Iiang,...
2.2.1.2 Cơ sở vật chất cho dịch vụ ngđn hăng điện tử
Ngđn hăng TMCP Kỹ thương Việt Nam hiện lă một trong những ngđn hăng đi đầu tại Việt nam với câc mục tiíu vă chiến lược rõ răng về cơng nghệ, luôn luôn chú trọng việc âp dụng công nghệ văo trong câc họat động vận hănh vă quản trị của ngđn hăng, coi đđy lă cơ sở nền tảng của việc tạo ra câc dịch vụ ngđn hăng hiện đại, chính xâc, tự động, trực tuyến, có nhiều giâ trị cho khâch hăng trong khi đồng thời cho phĩp ngđn hăng có được câc cơng cụ tiín tiến, tự động vă đa chiều trong việc quản trị khâch hăng, hoạt động vă rủi ro.
Bước ngoặt lớn nhất trong quâ trình phât triển của Techcombank diễn ra năm 2001 với sản phẩm giờ đđy đê trở thănh bắt buộc với mỗi ngđn hăng - âp dụng hệ thống core banking hay “ngđn hăng lõi”. Khi đó, Techcombank đê đầu tư gần 20 tỷ đồng, tương đương 20% vốn điều lệ ngđn hăng, tăng từ 80 tỷ đồng lín 102.345 tỷ đồng cho phần mềm năy. Với hệ thống hiện đại năy, một loạt câc dịch vụ của Techcombank đê được hoăn thiện như Internet Banking, thanh tơn bằng tin nhắn trín điện thoại di động.
Tiếp tục chiến lược đầu tư sđu văo công nghệ để tạo ra những sản phẩm thế mạnh, Techcombank đê nối mạng trực trực tuyến toăn hệ thống với phần mềm Globus - T24, phần mềm với nhiều phiín bản khâc nhau của hêng Temenos hiện đang được sử dụng bởi hơn 400 ngđn hăng trín toăn thế giới, trong đó có câc ngđn hăng lớn như HSBC, Industrial Bank of Korea. T24 giúp hệ thống có thể chạy đồng thời trín nhiều mây chủ khâc nhau, cải thiện đâng kể tốc độ hạch tôn vă truy xuất thơng tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể lă phần mềm có thể cho phĩp thực hiện tới 1,000 giao dịch ngđn hăng/giđy, cùng lúc cho phĩp tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp vă 100,000 qua Internet) vă quản trị tới 50 triệu tăi khoản khâch hăng.
41
Techcombank còn thực hiện khai trương phần mềm chuyển mạch vă quản lý thẻ của Compass. Phần mềm năy sẽ xđy dựng cho Techcombank một hệ thống quản lý thẻ hoăn chỉnh, đảm bảo việc kết nối với hệ thống quản lý thẻ của Ngđn hăng Ngoại thương VN (Vietcombank) vă câc ngđn hăng khâc trong liín minh thẻ.
2.2.1.3 Cơng tâc Marketing
Về cơng tâc marketing giới thiệu sản phầm, Ngđn hăng TMCP Kỹ thương Việt Nam đê có nhiều hoạt động điều tra, nghiín cứu thị trường để kiểm tra mức độ nhận biết thương hiệu vă đânh giâ hiệu quả, sự hăi lòng của khâch hăng về dịch vụ Ngđn hăng điện tử với kết quả khâ khả quan với hơn 95% khâch hăng hăi lòng vă rất hăi lòng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank. Việc truyền thơng về câc tính năng vă dịch vụ ngđn hăng điện tử cũng đê được tăng cường với câc chương trình như “Thuận tiện mỗi phút, ưu đêi mỗi ngăy”, thơng tin về sự kiện, câc chương trình, câc sản phẩm - dịch vụ của ngđn hăng... liín tục được cập nhật đến khâch hăng của Techcombank vă cơng chúng trín câc phương tiện truyền thơng đại chúng như bâo giấy, bâo hình, bâo mạng., quảng câo trín xe bus, câc tấm pano, biển quảng câo tại câc trục đường chính, sđn bay.giúp nđng cao nhận thức của khâch hăng về dịch vụ Ngđn hăng điện tử của Techcombank.
Ngoăi ra, Techcombank còn tăi trợ câc chương trình mang tính xê hội để xđy dựng hình ảnh một ngđn hăng của cộng đồng. Câc chương trình có thể kể đến như tăi trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghỉo, ủng hộ nạn bêo lụt tại miền Trung.
2.2.2 Câc tiíu chí đânh giâ sự phât triển dịch vụ NHĐT của Techcombank2.2.2.1 Số lượng câc sản phẩm dịch vụ cung cấp 2.2.2.1 Số lượng câc sản phẩm dịch vụ cung cấp
a. Dịch vụ thẻ
Thanh tôn khơng dùng tiền mặt đê trở thănh phương thức thanh toân chủ đạo của người dđn tại câc nước phât triển. Tại Việt Nam, thẻ thanh tơn cũng đê có sự tăng trưởng đâng kể.
Ngăy căng được hoăn thiện về quy trình, tính năng cũng như mạng lưới thanh tôn vă liín kết hợp tâc để tạo ra thế mạnh, vă khẳng định thương hiệu thẻ
42
Techcombank trín thị trường. Chương trình tiếp thị khuyến khích mở thẻ đê giúp Techcombank tiếp tục giữ vị trí trong nhóm đầu về tổng chi tiíu qua thẻ cũng như tăng trưởng tốt số lượng thẻ phât hănh: “Trở thănh ngđn hăng đứng thứ hai về tổng chi tiíu
qua thẻ tín dụng Visa với dư nợ thẻ tín dụng tăng 71% so với năm 2012 vă lă ngđn hăng đứng thứ ba về tổng chi tiíu qua thẻ ghi nợ Visa Debit với tổng số lượng thẻ Visa
Debit mở mới tăng 69% so với 2012”2.
Hiện nay, NHTMCP Kỹ Thương đang phât hănh câc loại thẻ thanh tôn sau: • Thẻ F@stAccess: Lă sản phẩm thẻ thanh toân nội địa dựa văo số tiền có trín
tăi khoản tiền gửi thanh tôn của khâch hăng, được sử dụng để thực hiện câc giao dịch tại mây rút tiền tự động vă tại câc đơn vị chấp nhận thẻ. Một tiện lợi của thẻ F@stAccess thể hiện sự khâc biệt lớn với câc loại thẻ của câc ngđn hăng khâc lă những sản phẩm bổ sung của thẻ. Tính năng đặc biệt 3 trong 1:
Cùng với chức năng thanh toân truyền thống. Thẻ F@stAccess còn được hỗ trợ với hai sản phẩm: tăi khoản tiết kiệm F@stSaving (cho phĩp khâch hăng đầu tư câc khoản tiền nhăn rỗi sang tăi khoản tiết kiệm với lêi suất hấp dẫn) vă vay tiền ngđn hăng với sản phẩm ứng trước tăi khoản câ nhđn F@stAdvance (cho phĩp chủ thẻ có thể sử dụng vượt số tiền có trong tăi khoản thanh tơn của mình).
Thẻ F@stAccess lă thẻ do Techcombank hợp tâc với Vietcombank phât hănh, cho nín nó có thể thanh toân tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ năo của Techcombank vă Vietcombank. Như vậy, mạng lưới chấp nhận thẻ F@stAccess ngăy căng lớn mạnh tạo sự tiện lợi cho khâch hăng sử dụng thẻ của Techcombank. Sự tiện lợi của thẻ F@stAccess cịn thể hiện ở chỗ khơng giới hạn đối tượng sử dụng. Tất cả câc khâch hăng câ nhđn Việt Nam vă nước ngoăi đều có thể trở thănh chủ nhđn của thẻ F@stAccess. Hơn thế nữa, mỗi khâch hăng có thể mở thím thẻ phụ cho người thđn vă bạn bỉ cùng sử dụng.
• Thẻ F@stAccess-I, một loại thẻ thanh tôn nội địa phât hănh với nhiều tính năng ưu đêi dănh cho khâch hăng. Sự khâc biệt của F@stAccess-i lă thời gian chờ đợi
43
cấp thẻ được rút ngắn một câch tối đa. Trong vòng 6 tiếng kể từ khi ngđn hăng nhận được đơn đăng ký mở thẻ của khâch hăng, thẻ sẽ được kích hoạt để khâch hăng sử dụng. Thủ tục phât hănh thẻ F@stAccess-i đơn giản hơn so với thẻ F@stAccess, tạo sự thuận tiện, thoải mâi tối đa cho khâch hăng khi đến với dịch vụ thẻ của Ngđn hăng Techcombank.
• Thẻ F@stUni lă loại thẻ phât hănh dựa trín tăi khoản tiết kiệm đa năng của
khâch hăng mở tại Techcombank. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ F@stUni để thực hiện rút tiền trực tiếp từ trong tăi khoản tiết kiệm trín mây ATM mă khơng cần đến câc điểm giao dịch của ngđn hăng. Tuy nhiín nhược điểm của thẻ lă khơng có chức năng chuyển khoản hay thanh tơn.
• Thẻ thanh tôn quốc tế Techcombank Visa lă sản phẩm liín kết giữa
Techcombank vă Visa International - Tổ chức Thẻ lớn nhất thế giới chiếm đến 60% thị phần thẻ toăn cầu. Thẻ được phât hănh trín tăi khoản tiền gửi thanh toân của khâch hăng mở tại Techcombank. Thẻ Techcombank Visa được sử dụng tại hơn 1 triệu ATM, thanh toân qua internet vă hơn 24 triệu điểm thanh toân chấp nhận thẻ Visa ở Việt Nam vă thế giới. Riíng tại Việt Nam có 10,000 điểm bân hăng vă hơn 1,500 mây ATM chấp nhận thẻ Visa.
Bín cạnh câc tính năng truyền thống của thẻ thanh toân quốc tế, thẻ Techcombank Visa cịn được tích hợp thím nhiều tính năng ưu việt như: Thấu chi tăi khoản, tiết kiệm tự động,... Khi khâch hăng được NHTMCP Kỹ Thương cấp hạn mức thấu chi qua dịch vụ F@stAdvance, khâch hăng có thể chi vượt q số dư trín tăi khoản mình có. Khâch hăng có thể đăng ký định kỳ chuyển tiền từ tăi khoản thanh toân văo tăi khoản tiết kiệm để hưởng lêi suất bậc thang hấp dẫn với công cụ Tiết kiệm tự động - F@st Saving.
Phât hănh thẻ thanh toân quốc tế lă một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược đẩy mạnh hoạt động thẻ của NHTMCP Kỹ Thương. Techcombank Visa gồm 3 loại:
• Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - Techcombank - Visa lă thẻ
thanh toân quốc tế mang thương hiệu Visa do Techcombank phât hănh trín cơ sở thoả thuận hợp tâc giữa Vietnam Airlines vă Techcombank. Ngoăi chức năng thơng thường
Loại phí Mức phí Thẻ nội địa
Tại ATM của Techcombank 1.000VND/ giao dịch
Tại ATM Ngđn hăng khâc 3.000VND/giao dịch
Thẻ quốc tế Tại ATM của Techcombank 1.000VNĐ/ giao dịch
Tại ATM của Ngđn hăng khâc tại Việt Nam 9.900VNĐ/ giao dịch
44
của thẻ thanh toân quốc tế Visa, khâch hăng sẽ được tích luỹ dặm thưởng khi giao dịch thanh toân hăng hoâ bằng thẻ. Khâch hăng sử dụng số dặm tích lũy được để đổi lấy những quă tặng hoặc hưởng ưu đêi từ chương trình Bơng Sen Văng của Vietnam Airlines (vĩ mây bay miễn phí, nđng hạng vĩ, vv...). Sự phối hợp năy nhằm mang lại lợi ích cuối cùng cho khâch hăng, đó lă sự nhanh chóng vă tiện lợi khiến nó trở thănh sản phẩm được khâch hăng ưu âi sử dụng khâ nhiều trong câc loại thẻ.
• Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa Credit lă loại thẻ hoạt động theo
nguyín lý “chi tiíu trước, trả tiền sau”, trong đó hạn mức chi tiíu tối đa của chủ thẻ đối với thẻ thường lă 70 triệu đồng, thẻ văng lín đến 150 triệu đồng vă được thời gian không phải trả lêi tối đa đến 45 ngăy.
Với loại thẻ năy, nếu đâp ứng đầy đủ câc điều kiện, năng lực tăi chính theo u cầu vă phải có hình thức bảo đảm để phât hănh thẻ bằng tín chấp hoặc cầm cố sổ tiết kiệm mở tại Techcombank, khâch hăng có thể thỏa sức chi tiíu trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp vă khơng phải trả lêi cho câc giao dịch mua sắm hăng hóa dịch vụ khi chủ thẻ luôn trả đủ dư nợ hăng kỳ vă đúng hạn.
• Techcombank Visa Debit lă loại thẻ thanh toân quốc tế mang thương hiệu
Visa do NHTMCP Kỹ Thương phât hănh trín cơ sở tăi khoản tiền gửi câ nhđn của khâch hăng vă được sử dụng để thanh toân hăng hoâ, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại câc điểm chấp nhận thẻ Visa trín toăn thế giới. Khâch hăng nộp tiền văo tăi khoản vă sử dụng chính số tiền có trín tăi khoản của mình. Thẻ có thể sử dụng tại 220 quốc gia trín toăn thế giới.
Với những nỗ lực trong việc nghiín cứu vă cho ra mắt câc loại thẻ mang nhiều tiện ích đê đem lại những thănh công đâng kể cho ngđn hăng trong thời gian qua, đặc biệt sản phẩm thẻ F@st Access đê được khâch hăng đânh giâ lă một trong những thẻ thanh tôn tiện ích nhất trín thị trường, năm 2005 được bình chọn lă sản phẩm Sao Văng Đất Việt.
45
b. Mây rút tiền tự động (ATM) vă đơn vị chấp nhận thẻ (POS)
Hoạt động của hệ thống ATM được triển khai mạnh mẽ, đâp ứng được nhu cầu rút tiền mọi lúc, mọi nơi của khâch hăng. Hiện nay, số lượng câc mây ATM của ngđn hăng được triển khai lắp đặt tại hầu hết câc tỉnh, thănh phố trín khắp cả nước, phục vụ khâch hăng 24/24h, giúp khâch hăng ngăy căng dễ dăng tiếp cận hơn với ngđn hăng, qua đó đâp ứng nhu cầu ngăy căng tăng của họ.
ATM Techcombank được trang bị dịch vụ chuyển khoản nội bộ lẫn chuyển khoản sang NH khâc, chủ thẻ có thể chuyển khoản với câc thao tâc đơn giản tại ATM vă người nhận được nhận tiền ngay trong vịng 1-2 phút. Mức phí đối với dịch vụ chuyển khoản thấp hơn nhiều so với mức phí giao dịch chuyển khoản tại quầy
Tại ATM của Ngđn hăng khâc ngoăi Việt Nam
4%*số tiền giao dịch vă tối thiểu 50.000VND
Nguồn: website techcombank
c. Dịch vụ Internet Banking
Techcombank luôn chú trọng tới việc đầu tư vă phât triển cơng nghệ, chính vì vậy mă hệ thống nền tảng công nghệ của Ngđn hăng luôn được đânh giâ cao trong toăn hệ thống. Một trong những điểm nổi bật của Techcombank lă việc gia tăng thím nhiều tiện ích của dịch vụ Internet Banking. Techcombank cung cấp chương trình Ngđn hăng trực tuyến câ nhđn F@st i-bank vă chương trình Ngđn hăng trực tuyến dănh cho Doanh nghiệp F@st e-bank.
Ngđn hăng trực tuyến câ nhđn F@st i-bank
Ngđn hăng Thương mại Cổ phần Kỹ thương lă ngđn hăng Việt Nam đầu tiín cung cấp dịch vụ thanh tơn qua Internet với việc chính thức ra mắt sản phẩm Internet
46
banking (F@st i-Bank). Đđy lă dịch vụ Techcombank cung cấp giúp khâch hăng quản lý vă thực hiện giao dịch ngđn hăng một câch nhanh chóng, đơn giản. Khâch hăng sử dụng dịch vụ F@st i-bank trín Internet Banking do Techcombank cung cấp sẽ có được thím nhiều tiện ích như thanh tơn hóa đơn tiền điện của 200 chi nhânh điện lực trín toăn quốc, hóa đơn điện thoại của câc cơng ty viễn thơng di động Viettel, MobiFone, hóa đơn ADSL của FPT; phí bảo hiểm AceLife, Prudential Life, hóa đơn EVN.. .cũng như câc khâch hăng có thể mua sắm trực tuyến tại hăng ngăn điểm mua sắm trực tuyến (hiện nay Techcombank đê liín kết với tất cả câc cổng giao dịch thanh tơn trín toăn quốc vă nằm trong nhóm câc ngđn hăng mạnh nhất về thanh tơn trực tuyến). Bín cạnh đó, khâch hăng có thể sử dụng F@st i-bank để nhận tiền chuyển qua hệ thống Western Union trín toăn quốc cũng như thanh toân tiền vĩ mây bay của 25 hêng hăng