6. Ket cấu của đề tài nghiên cứu
2.2. Thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông marketing
trực tuyến tại ngân hàng TMCP Techcombank
Ngân hàng Techcombank đã sử dụng đầy đủ tất cả các kênh truyền thông trực tuyến: Website, Social media, Email marketing, cơng cụ tìm kiếm, mobile marketing.
Nội dung trong chương 2 sẽ tập trung đánh giá vào các kênh truyền thông nổi bật bao gồm: Website, Facebook, Youtube, cơng cụ tìm kiếm, Email.
2.2.1. Website
Webite của Techcombank được đánh giá là công cụ truyền thông trực tuyến mạnh nhất. Trang web được đầu tư về giao diện, hình ảnh, thơng tin đầy đủ nội dung chương trình, sản phẩm, triển khai các gói ưu đãi. Tất cả mọi thông tin về doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm đến chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng, báo cáo thường niên các năm đều có trên trang web Techcombank.com.vn.
Hình 2.1: Giao diện Website Techcombank
Techombank xây dựng website có bố cục khoa học, màu sắc chủ đạo là trắng- đỏ-đen. Khách hàng dễ dàng tìm đến thơng tin sản phẩm mà mình muốn. Các trường thơng tin được phân chia đến từng đối tượng khách hàng như: Cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên, ngân hàng đầu tư, nhà đầu tư, giới thiệu và tuyển dụng.
Ở mỗi phân mục nhỏ bao gồm các sản phẩm cụ thể cho từng đối tượng khách hàng như khách hàng cá nhân bao gồm: Tài khoản, thẻ, bảo hiểm, tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, sản phẩm đầu tư.
Các bài đăng tin tức trên trang web được cập nhật và thay đổi liên tục, điển hình như vừa qua khi diễn biến của dịch Covid-19 diễn ra phức tạp, Techcombank cụ
thể triển khai các chương trình truyền thơng trực tuyến qua trang web, đưa ra các gói ưu đãi về lãi suất và hỗ trợ cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, các chương trình hỗ trợ khách hàng trong mùa dịch và chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19. Các chương trình, tin tức đăng lên trên trang web thông tin hiển thị về thời gian cụ thể giúp khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng và chính xác.
Từ ngjtl 5.04/2020 đến ngày 30.'06∕202Mtham gĩa bào hiểm nhân thọ cúng Techcombank để nhận ngay ưu đãi hấp dán:
Nhận hoàn tiền Ễ 0%
> ưu đãi dành Cho khách hàng hiện hữu thỏa đồng thời các diều kiện sau:
• Sỡ hữu hợp đồng bão hiém nhãn thọ do Techcombank phân phối tính đến hết ngây 31/12/2019 trờ vè trước: và
• Tham gia mới hợp đồng bào hiềm với định kì đỏng phí theo năm với mức phí bào hiếm qui năm (APE) toi thiêu từ 35 triệu đồng trỏ lên sẽ ưu đãi hoàn tiền tương ứng với phi bào hiểm quy năm (APE)/ hợp địng.
Hình 2.2: Minh họa chương trình ưu đãi trên trang website của Techcombank
Các hình ảnh truyền thơng trên website được thiết kế cho chương trình khác nhau, tuy nhiên ở một số tin tức, chương trình cịn chưa có hình ảnh truyền thơng đi kèm làm mất đi tính thu hút của bài đăng. Hình ảnh chạy trên nền website đa dạng, thiết kế nổi bật và thu hút được người xem, các hình ảnh được đội ngũ marketing thiết lập mặc định trên web các chương trình đang triển khai giúp khách hàng truy cập dễ nắm bắt được các chương trình đó.
TECHCOMBANK XIN LÕI Vi GIÁN ĐOẠN DỊCH vụ SAU NÂNG CAp
NGÀN HÀNG ĐIỆN TV
5/8/2020 2:57:30 PM
Giám đồcĐièu hành Techcombank: “Chúng tôi Xin lỗi về sự gián đoạn dịch vụ ngân hàng điện từ
sau nâng cắp"
Xem Chi tĩểt ►
Thông báo thay đồi địa điểm và đổi tên PGD Hài Châu thành PGD Ngũ Hãnh Sơn
5/7/2020 10:20:57AM
Càn cứ quyết định số 1295/2019/QĐ-HĐQT ngày 27/11/2019 của Chu tịch Hội đòng quàn trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vĩệt Nam về việc thay đoi địa diễm và thay đỗi tẽn Ngân hàng TMCP Ky thương Việt Nam-Clii nhanh Đà Nang - Phòng Giao dịch Hài Chau thành Phòng giáo dịch Ngũ
Hành Sơn;
Xem Chi tiết ►
Hình 2.3: Minh họa hình ảnh tin tức trên website của Techcombank
Để gây được sự chú ý của khách hàng đến trang web của mình, Techcombank tìm các biện pháp để tên trang web xuất hiện trên màn hình LCD, sàn, quầy giao dịch,...Các biển hiệu tại Ngân hàng đều xuất hiện Techcombank.com.vn. Ngoài ra trong hầu hết các thơng cáo báo chí, thư gửi đến khách hàng tên trang web được đặt ở cuối hoặc tiêu đề của thư.
Bên cạnh đó, Techcombank đặt liên kết nội bộ website và liên kết ngồi website, mối liên kết hai chiều này có ý nghĩa đường liên kết của website được xuất hiện trên website khác và ngược lại. Đồng thời viết bài đặt liên kết đến website của Techcombank từ các trang website khác. Điều này rất có ích cho ngân hàng quảng cáo website của mình, Google sẽ căn cứ vào loại liên kết này để xếp hạng mức độ quan trọng của website.
Theo thống kê, tổng số lượt truy cập trong 6 tháng qua là 1,21 triệu người, giảm 11,4% so với 6 tháng cuối năm 2019, thời gian xem trung bình là 5’13s, số trang mỗi lần truy cập trung bình là 4, tỷ lệ thốt trang là 39%. Có ba nguồn truy cập vào trang web chính đó là: Truy cập thẳng vào trang web, cơng cụ tìm kiếm và nguồn giới thiệu. Trong đó lượt truy cập thẳng chiếm 46%, các trang web giới thiệu hàng đầu chiếm 14,52% bao gồm các trang web hàng đầu như onepay,vn, nganluong.vn, wepay.vn, truy cập vào trang web qua cơng cụ tìm kiếm chiếm 33,17% chủ yếu bằng các từ khóa: cơng nghệ cao, cơng nghệ trực tuyến, thẻ tín dụng cơng nghệ cao. Ngồi ra lượt truy cập từ mạng xã hội chiếm 2.38% tỷ lệ rất nhỏ chủ yếu từ nguồn Facebook, Youtube.
2.2.2. Social Media Marketing
Ngân hàng Techcombank sử dụng hai mạng xã hội truyền thơng chính là: Facebook và Youtube.
Techcoinbank Việt Nam φ V Đã thích ▼
O Trang
IKHnMMME
191 Bà Triệu. Phường LéĐại Hành. Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
8.6K người đã check in tại đây
Hình 2.4: Fangpage chính của Techcombank
Việt Nam xếp ở vị trí thứ 7 trên thế giới với 58 triệu người dùng Facebook năm 2018, nhìn nhận được cơ hội phát triển truyền thông qua mạng xã hội, Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về Facebook Marketing. Tính đến thời điểm hiện tại, Techcomank Việt Nam là trang fanpage hoạt động chính với sự quan tâm lớn của người sử dụng mạng xã hội Facebook với 669.719 người thích trang trong số đó 669.556 người theo dõi. Trang cung cấp đầy đủ thông tin tình hình chung về hoạt động của ngân hàng hàng ngày hàng giờ.
Mời bạn bè thích Trang này
669.721 ngirời thích trang này 5 ∖669.558 người theo dõi trang nà
.5. 8.684 lượt check in
H Tuyét Linh va 100 người bạn khác thích hoặc
đã check in tại địa điếm này
Hình 2.5: Minh họa mức độ quan tâm đến Techcombank Việt Nam
Techcombank Việt Nam là nơi tương tác và phản hồi ý kiến từ phía khách hàng với Ngân hàng và ngược lại. Người dùng dễ dàng tương tác (thích, bình luận, chia sẻ) với các bài đăng, đồng thời đưa ra góp ý và nhận xét qua tin nhắn trực tiếp của Facebook.
Techcombank Việt Nam được đầu tư cả về mặt hình thức và nội dung, các bài đăng thơng thường trên trang được sự quan tâm của khá đông khán giả. Ngoài ra, các bài đăng nổi bật về nội dung Techcombank được đầu tư vào phát triển lượt like và chi tiền cho quảng cáo để bài đăng được xuất hiện ưu tiên, tiếp cận với nhiều người dung sử dụng Facebook hơn.
Về nội dung:
Trên trang fanpage của ngân hàng Techcombank thường xuyên đăng tải những hình ảnh, poster, bản tin truyền thơng liên quan đến các chương trình ưu đãi mới nhất do chính Techcombank thực hiện. Đặc biệt, nắm bắt được xu hướng hiện tại đang là mùa dịch Covid-19 ngân hàng cũng đầu tư xây dựng những nội dung định hướng bảo vệ sức khỏe, giao dịch online cho khách hàng.
Ngay khi truy cập vào Fanpage người dùng dễ dàng nhìn thấy ảnh đại diện của
trang cũng chính là Logo của Techcombank đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu thường thấy, góp ích nhiều cho việc quảng bá thương hiệu của Ngân hàng.
b. Youtube Marketing
Năm 2019 Youtube đã vượt mặt Facebook để trở thành mạng xã hội có hoạt động mạnh nhất tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ Google, Việt Nam đứng trong top 5 các nước xem video trên Youtube nhiều nhất trên thế giới, đứng trên cả các nước có cơng nghệ phát triển như Nhật, Hàn, Đài Loan.. .Theo khảo sát từ thị trường cung cấp, trong năm qua có 65% các cơng ty Việt Nam đã tăng ngân sách trong lĩnh vực Video Marketing, chi phí quảng cáo trên video tăng đến 16% tổng chi phí quảng cáo trung bình của thương hiệu.
Hình 2.6: Trang chủ kênh Youtube của Techcombank
Mặc dù được định hướng phát triển truyền thông sau kênh Facebook, tuy nhiên đội ngũ Marketing của Techcombank sử dụng kênh Youtube là kênh truyền thông trực tuyến rất hiệu quả. Cụ thể, kênh Youtube Techcombank được phát triển 7 năm đã tham gia 24 tháng 1 năm 2013 có 20,2 nghìn người đăng ký kênh, 183 video được đăng tải với 3.440.242 lượt xem. Với đặc trưng đăng tải là các video clip chính vì vậy đội ngũ marketing ln cố gắng sáng tạo và đổi mới nội dung thu hút người xem trên nền tảng này. Nội dung của các video chủ yếu là các hoạt động của ngân hàng như: ngân hàng điện tử, giao dịch tại quầy, các tính năng mới được bổ sung. Điều này giúp ích cho các khách hàng biết thêm thơng tin và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, các video được đăng tải trên Youtube chưa thực sự thu hút được người xem vì nội dung chủ yếu chạy hình ảnh và văn bản kết hợp lồng giọng nói, phần mơ tả và tiêu đề của video chưa đầy đủ và nhắm vào người xem, trong khi đó ngày nay nền tảng Youtube rất được ưa chuộng và được các công ty đầu tư trở thành kênh truyền thông đi đầu, đây là vấn đề đặt ra để Techcombank phát huy tối ưu hiệu quả của kênh.
2.2.3. Email Marketing
Kênh Email được coi là sử dụng lâu đời nhất của các ngân hàng thương mại cổ phần. Trong 3 năm trở lại đây, chi phí ngân hàng bỏ ra cho email marketing đã tăng gấp 3 lần. Việc đầu tư này cho thấy tầm quan trọng của các chiến dịch email
marketing. Email luôn được sử dụng trong các chiến dịch truyền thông đến khách hàng bởi lẽ chi phí bỏ ra là rất thấp và tiếp cận được phần lớn khách hàng do có sẵn hệ thống dữ liệu. Bởi lẽ, thói quen của người Việt Nam thường sử dụng Email làm công cụ làm việc nên phải kiểm tra hòm thư đến hàng ngày, nếu doanh nghiệp chịu bỏ thời gian xây dựng nội dung và gửi thông điệp qua kênh này sẽ tiếp cận đến khách hàng mục tiêu. Thông thường trong các chiến dịch truyền thông, Techcombank sử dụng kênh Email để khảo sát nghiên cứu thị trường, lấy thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng, quảng cáo các tính năng và gói ưu đãi mới.
Điển hình như khoảng thời gian này, Techcombank chọn email là một trong số cơng cụ chính để triển khai truyền thơng chương trình Vincare đến nhóm khách hàng.
Ở chương trình này, ngân hàng sử dụng truyền thơng qua email hai lần. Lần đầu mục tiêu giới thiệu cho khách hàng về chương trình Vincare, lần thứ hai mang tính nhắc lại tăng sự nhận biết tìm hiểu của khách hàng về chương trình. Ket quả truyền thơng chương trình Vincare qua kênh Email cao hơn mức trung bình cụ thể: tỷ lệ mở mail là 21%, tỷ lệ click vào đường dẫn trên mail là 1,1%. Trên thực tế, theo kết quả đo lường hiệu quả trung bình mỗi chương trình truyền thơng bằng Email đến nhóm khách hàng cá nhân tỷ lệ mở Email là 19,8% và tỷ lệ click vào đường dẫn là 0,8%.
Ngày nay sự ra đời của các công cụ mới tiện lợi hơn như hộp chat trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook giúp việc trò chuyện với khách hàng dễ dàng hơn nên Email Marketing khơng cịn được ưu tiên hàng đầu.
2.2.4. Quảng cáo bằng cơng cụ tìm kiếm
Hình thức này được Techcombank sử dụng cách đây 7 năm, khi nền tảng Internet được phát triển mạnh. Ngân hàng thường chạy các từ và cụm từ như “Ngân hàng số hàng đầu” hay “Ngân hàng chuyển khoản khơng mất phí”.. .Điều này thu hút được đông đảo sự quan tâm của khách hàng, kết hợp với các chiến dịch truyền thông đại chúng làm nên thành cơng của “Zero Fee”. Chính vì lợi thế của quảng cáo bằng từ khóa tìm kiếm dựa trên ngân sách dự kiến thực hiện nên Ngân hàng thường xuyên cập nhật các từ khóa chính dựa trên các chương trình đang chạy tạo nên sức mạnh truyền thông chung.
Mọi người cũng tìm kiếm
ngân hàng điên tử Sacombank ngân hàng điện tử là gì
ngân hàng điện tử vpbank ngân hàng điên tử bỉdv
ngân hàng điên từ techcombank
ngân hảng điện tử Vietinbank ngân hàng điện tử agribank ngân hàng điện tử mb bank ngân hàng điện tử mb
Hình 2.8: Minh họa cho giải pháp quảng cáo bằng từ khóa “Ngân hàng điện tử”
Nguồn: Google.com/vn
Tiêu chí Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Giới tính 70 100% Nam 29 41 ’Nữ 41 59 Khác 0 0
Minh họa bằng hình ảnh tìm kiếm trên Google với cụm từ “Ngân hàng điện tử” để thấy được Techcoombank đang chạy trên kênh quảng cáo bằng cơng cụ tìm kiếm. Kết quả hiển đứng thứ 2 và nằm trong 9 kết quả được mọi người tìm kiếm nhiều trên Google. Từ kết quả này đội ngũ marketing sẽ dựa vào xu hướng tìm kiếm của khách hàng để sửa đổi nội dung từ khóa tìm kiếm để đạt được mục tiêu truyền thông.
Như vậy, dựa trên thực trạng sử dụng công cụ truyền thông trực tuyến của Techcombank cần đưa ra cách thức đo lường hiệu quả cụ thể ở từng kênh, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính thực tế sát với tình hình hoạt động của từng kênh. Chính vì vậy phần khảo sát bên dưới sẽ sử dụng các thang đo để đo lường hiệu quả của từng kênh.
2.3. Ket quả khảo sát hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của
ngân hàng TMCP Techcombank
Bảng khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động của các công cụ truyền thông trực tuyến hiện tại của Techcombank. Cuộc khảo sát được thực hiện dưới hình thức trực tuyến.
Đặc điểm mẫu: 70 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm phần thông tin chung và nội dung chính.
2.3.1. Thơng tin chung
Từ 24-40 tuổi 37 53
Trên 40 tuổi 5 7
Nghề nghiệp 70 100%
Sinh viên 28 4Õ
Nhân viên văn phòng 23 33
Nội trợ 2 3
Kinh doanh 11 15
Người tham gia khảo sát tỷ lệ nữ chiếm 59% số người tham gia, nam chiếm
41%. Chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 24-40 tuổi. Trong đó nhỏ hơn 23 tuổi chiếm 40% độ tuổi đang đi học, là học sinh sinh viên những người trẻ thường xuyên sử dụng mạng Internet tra cứu thơng tin trên mạng xã hội và cơng cụ tìm kiếm, 53% người tham gia khảo sát trong độ tuổi 24-40 tuổi đây hầu hết là những người đi làm tiếp xúc và làm việc với hầu hết các công cụ trực tuyến như website, email, mạng xã hội,... Chỉ có 7%
người tham gia khảo sát trên 41 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Người tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lần lượt là 40% và 33%, sau đó đối tượng kinh doanh chiếm tỷ trọng 18%, nội trợ chiếm tỷ trọng thấp là 3% còn lại 8% là thuộc ngành nghề khác. Tất cả các đối tượng tham gia khảo sát đều biết đến Techcombank qua Internet. Như vậy kết quả thu về hầu hết mẫu trong tổng số 70 mẫu biết đến Techcombank trên Internet: Độ tuổi trung bình dưới 40, 59% là nữ và chủ yếu là những người trẻ học sinh, sinh viên và nhân viên văn phịng.
Đồ thị 2.1: Kênh truyền thơng trực tuyến của Techcombank với khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 70 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi thì mọi người biết đến Techcombank qua ba cơng cụ chính đó là: Facebook, website và cơng