Ở cơng cụ này, mức độ hài lịng được đánh giá ở mức thấp. Hình thức video (3.1) hài lịng ở mức bình thường, nội dung video (2.9), tần suất đăng video (2.7) và tương tác hai chiều (2.5). Ngân hàng cần dựa vào những yếu tố chưa được hài lòng này để đưa ra giải pháp phù hợp, thúc đẩy kênh Youtube phát triển.
3.2
Đồ thị 2.7: Mức độ hài lịng trên cơng cụ tìm kiếm Google
về cơng cụ tìm kiếm google, có thể thấy người được khảo sát gần như hài lòng về đường dẫn ngắn gọn (3) và kết quả phong phú (3.1) tuy nhiên cần lưu ý yếu tố chưa được hài lịng đó là về xếp hạng (2.7) và từ khóa gần gũi (2.8). Cần đưa ra giải pháp giúp nâng cao thứ hạng kết quả và xây dựng nội dung từ khóa gần gũi hơn với người dùng.
Đồ thị 2.8: Mức độ hài lòng trên kênh Email
Đồ thị 2.8 cho thấy, người khảo sát đánh giá khá hài lịng về hình thức thư (3.4), hài lịng mức bình thường với thơng tin chương trình (3.2) và nội dung thư (3.1), khơng hài lịng về tính tương tác (2.7) qua thư. Có thể nói, Email cũng không được quan tâm nhiều và đánh giá cao.
2.4. Nhận xét về hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân hàng TMCPTechcombank Techcombank
2.4.1. Websitea. Ưu điểm a. Ưu điểm
- Ngân hàng đã có website thiết kế khoa học và bắt mắt, phân mục thông tin đầy đủ và rõ ràng, màu sắc đơn giản thể hiện nhãn hiệu của ngân hàng.
- Các trường thông tin đầy đủ, phân chia thành các mục dễ tìm kiếm thơng tin. Ở mục khách hàng cá nhân bao gồm đầy đủ các sản phẩm: Tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm, thẻ, sản phẩm đầu tư. Tương tự các mục khác đầy đủ thông tin các sản phẩm ngân hàng cung cấp, dễ dàng cho việc tìm hiểu tra cứu thơng tin sản phẩm.
- Các tin tức, sự kiện được cập nhật khá thường xuyên. Ở phần tin tức hàng ngày được đăng tải theo dòng thời gian từ ngày gần đây nhất, người xem dễ dàng nắm bắt thông tin nhanh nhạy và chính xác, cập nhật.
b. Nhược điểm
- Các tin tức, sự kiện và chương trình truyền thơng đang chạy vẫn chưa có các hình ảnh, đường dẫn đi kèm làm giảm mức độ hấp dẫn và kém thu hút người xem.
- Các thông tin trên trang web chưa thực sự liên kết và nhất quán với các kênh còn lại. Thời gian lên bài truyền thông trên kênh website khá muộn so với kênh email hay Facebook.
c. Nguyên nhân
hình ảnh truyền thơng.
- Người phụ trách quản trị web và quản trị các công cụ khác là khác nhau nên việc liên kết giữa thông tin ở các kênh chưa đạt được sự đồng nhất trong cùng chương trình truyền thơng.
- Lịch trình, kế hoạch lên bài ở từng kênh chưa đồng nhất và chưa được thống rõ ràng.
2.4.2. Facebook
a. Ưu điểm
- Trang Techcombank Việt Nam có lượt tương tác với người dùng tốt về cả lượt thích và theo dõi trang.
- Có sử dụng kết hợp đăng bài viết với hình ảnh truyền thơng đi kèm.
- Liên tục cập nhật tin tức cho người dùng, đăng bài và tương tác với khách hàng đều đặn qua cả bình luận và tin nhắn.
- Tương tác hai chiều thường xuyên, nắm rõ phản hồi của khách hàng thơng qua tương tác trên trang fanpage.
b. Nhược điểm
- Có ít bài đăng dưới dạng video và ảnh động, nhiều hình ảnh tĩnh và bài viết dưới dạng văn bản, dễ gây cảm giác nhàm chán khi đọc bài.
- Các bài đăng ít có tính liên kết với các cơng cụ cịn lại như website, email. Thơng thường chương trình truyền thơng.
c. Nguyên nhân
- Chưa có sự thống nhất giữa các nhóm phụ trách các công cụ khác nhau. Đồng thời, kế hoạch truyền thơng cho chương trình chưa có kế hoạch đồng nhất trên các kênh.
- Chưa dựng được nhiều video mang xu hướng, tính viral để thu hút người xem.
Nội dung các video chưa phong phú, phần lớn vẫn tập trung vào chủ đề hướng dẫn khách hàng về sản phẩm thẻ, thao tác trên điện thoại,...
2.4.3. Youtube
a. Ưu điểm
- Đã có kênh Youtube chính thức của ngân hàng với 20N lượt đăng ký kênh - Nội dung video hướng dẫn khách hàng về sản phẩm online chi tiết và cụ thể từng thao tác, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt nội dung video và thực hành theo.
b. Nhược điểm
- Lượt tương tác và tiếp cận trên mỗi video cịn thấp, điển hình như lượt bình luận ít làm giảm tính tương tác của người xem với kênh.
- Đăng video khơng thường xun và ít liên kết với các chương trình đang diễn ra.
- Các video chưa có sự mới lạ trong cách xây dựng nội dung, chủ yếu vẫn xây dựng video theo lối truyền thống chưa bắt kịp xu hướng viral hiện nay.
c. Nguyên nhân
- Khơng tương tác với khách hàng qua phần bình luận, phần mơ tả video cịn sơ sài, chưa có hashtag gần gũi với nhu cầu tìm kiếm của người xem.
- Chưa nắm được xu hướng truyền thông bằng video hiện nay để xây dựng những video thực sự thu hút.
2.4.4. Công cụ tìm kiếm google
a. Ưu điểm
- Hiển thị ngân hàng trên kết quả tìm kiếm của người dùng trên Google.
- Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin trên Google mà khơng mất nhiều thời gian chờ đợi.
với mức chi phí tương ứng.
b. Nhược điểm
- Xây dựng từ khóa tìm kiếm chưa thực sự gần gũi với xu hướng tìm kiếm của khách hàng.
- Chi phí bỏ ra cho từng chiến dịch cao hơn một số kênh như Email, Facebook. c. Nguyên nhân
- Chưa nắm dược xu hướng tìm kiếm của khách hàng. - Cịn phụ thuộc vào chương trình truyền thơng khác.
2.4.5. Email
a. Ưu điểm
- Được sử dụng trong hầu hết các chương trình truyền thơng. - Có sự tương tác với khách hàng định kỳ khi có thơng báo mới.
- Chi phí bỏ ra rất ít, có thể đo lường được khách hàng mở và nhấp chuột vào đường dẫn trong mail để đo lường hiệu quả.
- Tận dụng được dữ liệu khách hàng thuận tiện lọc ra đối tượng khách hàng mục tiêu để gửi đúng thơng tin truyền thơng.
b. Nhược điểm
- Ít được sự quan tâm, phản hồi từ phía khách hàng.
- Chất lượng truyền thơng thường thấp, do thói mở và đọc mail của khách hàng. c. Nguyên nhân
- Do thói quen sử dụng Email của khách hàng do quá nhiều doanh nghiệp gửi mail nên việc bỏ sót hoặc bỏ qua mail là điều dễ xảy ra.
- Tiêu đề thư gửi đi chưa thực sự độc đáo và thu hút khiến khách hàng quan tâm.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK
3.1. Xu hướng tiếp thị trực tuyến
3.1.1. Nguồn dữ liệu
Hiện nay ở Việt Nam thường sử dụng ba nguồn dữ liệu như sau: Dữ liệu thu thập được qua các chiến dịch quảng cáo về nhân khẩu học như mong muốn, sở thích và các quảng cáo trực tuyến, dữ liệu từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) và một vài nguồn khác. Chính vì vậy, việc thu thập tìm kiếm thêm nguồn dữ liệu khách hàng phong phú và kết hợp đồng bộ đang ngày càng được các công ty quan tâm. Các nhà quảng cáo ở Việt Nam chủ yếu đang sử dụng nhân khẩu học gồm sở thích, mong muốn, vị trí... thơng qua các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội (Facebook, Youtube) và Google để hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng.
Các nhà phân tích dự đốn năm 2020 là sự kết hợp mạnh mẽ dữ liệu CRM và các nguồn thông tin mới, cùng với việc sử dụng các thuật tốn để có dữ liệu suy đốn dựa trên những thơng tin có sẵn của khách hàng để suy ra hành vi, dự định trong tương lai. Với sự trợ giúp của tiếp thị tự động (Automation Marketing) và trí tuệ nhân tạo (AI) các công ty sẽ kết hợp thu thập thơng tin, phân tích tìm kiếm phân khúc khách hàng, qt dữ liệu đã cung cấp. Điều này mang lại rất nhiều lợi ích như cá nhân hóa quảng cáo tiếp thị, giúp tăng trải nghiệm người dùng, tăng tương tác, tăng nhận biết thương hiệu, tăng chuyển đổi ...
3.1.2. Trí tuệ nhân tạo (AI)
AI là cụm từ rất nóng được nhắc đến trong tiếp thị trực tuyến ở thời điểm này. Bởi lẽ, AI được Google giới thiệu có thể tự động đo lường, phân tích, tối ưu năng suất giúp các cơng ty đạt được mục tiêu mong muốn với xác suất cao.
Trên thực tế thì Automation Marketing khá rộng, bao gồm cả chatbot, email marketing, sms marketing,... Hiện nay, AI đang hiện thực hóa mong muốn của các bên về
khả năng áp dụng giúp quản lý hầu như tất cả các điểm tiếp xúc trong vòng đời khách hàng
giữa thương hiệu và khách hàng, từ việc nhận diện, thu hút tăng tương tác, phân tích dữ liệu, chăm sóc khách hàng để phát triển lòng trung thành và quay lại với thương hiệu.
Để áp dụng cho tiếp thị tự động thì hiện nay bao gồm 3 kỹ thuật: Máy học, mơ hình xu hướng và AI ứng dụng. Kỹ thuật máy học được sủ dụng các thuật tốn để tìm hiểu phân tích dữ liệu có sẵn để tạo ra các mơ hình xu hướng để đưa ra suy đốn cho một vấn đề nào đó. AI ứng dụng được sử dụng dưới dạng Chatbot để liên kết bên sử dụng (nhà quảng cáo, thương hiệu.) với khách hàng để tương tác hai chiều giải đáp những thắc mắc, đây không chỉ là cách truyền thông hiệu quả mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng (tăng tỷ lệ phản hồi, tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu).
Theo nghiên cứu thì hơn 70% người dùng có trải nghiệm tích cực hơn khi có chatbot, thậm chí tỉ lệ nhấp chuột (CTR) trong Facebook Messenger ở một số trường hợp cịn tăng lên đến con số khơng tưởng hơn 80% & dự kiến đến năm 2020 thì có 85% các tương tác của khách hàng trên thế giới sẽ được xử lý bằng chatbot.
3.1.3. Phương thức tiếp thị nội dung bằng Video
Trong năm 2019 ở Việt Nam Google & Facebook cũng như các bên nghiên cứu thị trường cung cấp thì trong năm qua có 65% các cơng ty tại Việt Nam đã tăng ngân sách quảng cáo bằng video, điều này phản ánh rõ nét sở thích và thói quen tiêu thụ phương tiện truyền thơng.
Để có thể tạo cho khách hàng những cảm xúc đáng nhớ, trải nghiệm đáng nhớ và nhớ về thương hiệu, sử dụng sản phẩm của thương hiệu cần xây dựng chiến lược marketing nội dung có chiều sâu, chất lượng và hướng đến insights của khách hàng. Video phải luôn là khởi đầu khi muốn thực hiện content marketing nhưng phải đảm bảo tính đồng nhất xun suốt trong thơng điệp truyền tải với các phương thức tiếp thị nội dung khác ở các kênh khác đúng với chiến lược đề ra.
3.1.4. Tối ưu trải nghiệm trên thiết bị di động
Trên thực tế marketing trên điện thoại di động không chỉ là xu hướng, mà còn là việc cần làm khi nghĩ tới truyền thơng trực tuyến.
Ở Việt Nam có 64 triệu người dùng internet thì số lượng người dùng đồng thời truy cập bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người, chiếm 96% người dùng internet & chiếm 64% dân số Việt Nam. Mỗi người dùng mobile truy cập internet trung bình 2.8 giờ/ngày so với 2.4 giờ/ngày của desktop, người dùng có thói quen chạm, sử dụng mobile hơn 150 lần/ngày; trong đó có hơn 80% thời gian là để truy cập mạng xã hội; cùng với việc 88% người dùng thường tìm kiếm địa điểm mà họ sẽ đến trong 24 giờ tới trên mobile ...
Và xu hướng chính là áp dụng các cơng nghệ, kỹ thuật mới hơn để việc tối ưu được tốt hơn. Để tối ưu ngày càng tốt hơn trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động ngồi RWD thì hiện nay web cịn cần phải có áp dụng các cơng nghệ mới mẻ như:
Công nghệ AMP- người dùng sẽ được xem nội dung của web ngay tức thời vì tất cả đã được Google AMP lưu vào cache.
Công nghệ Progressive Web Application (Ứng dụng web lũy tiến) giúp tối ưu trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động so với web thông thường, để các thiết bị di động có thể tự nâng cấp tạo cảm giác cho người dùng khi sử dụng các web app này giống như sử dụng các ứng dụng thuần.
Ngồi ra, cần nghiên cứu để biết thói quen sử dụng ngón tay khi tương tác với màn hình mobile của người dùng để tối ưu trong thiết kế vì hầu hết khi tương tác với màn hình di động người dùng chỉ sử dụng các ngón tay như ngón cái và ngón trỏ.
3.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Techcombank
Nhận thức được tầm quan trọng của truyền thông trực tuyến, Techcombank đang ưu tiên tập trung và các kênh trọng điểm mang lại hiệu quả cao. Về cơ bản Techcombank đang làm tốt hoạt động truyền thông khi đã ghi định vị trong tâm trí
khách hàng là ngân hàng đang vươn lên đứng thứ hạng cao về tình hình hoạt động kinh doanh. Chiến lược truyền thơng phân bổ và tập trung hướng đến đối tượng khách hàng đang sử dụng mạng xã hội, nền tảng kỹ thuật số, nâng cao hơn nữa nhận thức của khách hàng về vị thế của ngân hàng, trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng.
3.3. Phân tích ma trận SWOT của ngân hàng TMCP Techcombank
3.3.1. Điểm mạnh
- Đội ngũ làm marketing của Techcombank trẻ sáng tạo, chuyên nghiệp được đào tạo bài bản và ln bắt kịp xu hướng về truyền thơng nói chung và truyền thơng trực tuyến nói riêng.
- Thể chế, quy trình truyền thông rõ ràng, phân chia trách nghiệm cụ thể ở các bộ phận nên việc triển khai chiến dịch truyền thơng dễ dàng hơn.
- Techcombak có thế mạnh về tài chính, sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn để truyền thơng cho các chiến dịch lớn.
- Công nghệ tiên tiến hỗ trợ mạnh mẽ cho truyền thông trực tuyến.
3.3.2. Điểm yếu
- Vị thế của Techcombank còn chưa cao, còn đứng sau các ngân hàng như: Vietombank, Vietinbank, BIDV,...
- Thiếu tính chuyên nghiệp khi tiến hành thực hiện các chương trình truyền thơng
- Truyền thơng chưa có tính nhất qn ở các kênh và cịn mang tính rời rạc - Chưa tạo được tiếng vang, tín nhiệm lớn truyền thơng trong nước
3.3.3. Cơ hội
- Thị trường truyền thông trực tuyến đang ngày càng được mở rộng và phát triển đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Trong 3 năm trở lại đây, truyền thông trực tuyến ở Việt Nam khởi sắc khi lượng khách hàng tiếp cận và tăng nhận thức về thương hiệu của doanh nghiệp, tăng tỷ lệ mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các ngân hàng nhìn nhận về lĩnh vực truyền thơng bằng khía cạnh khác, sẵn sàng chi tiêu khoản tiền lớn để nhận về thành quả đáng tự hào.
- Sự ra đời và phát triển ngày càng lớn của các kênh truyền thông trực tuyến, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng trải dài ở các độ tuổi khác nhau. Tăng sự lựa chọn cho các doanh nghiệp.
- Tiếp cận các kỹ thuật công nghệ tiên tiến.
- Cơ hội phát triển truyền thông lớn ở thị trường trong nước. - Được sự hỗ trợ của ngân hàng nhà nước.
3.3.4. Thách thức
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong ngành, điển hình khi các loại sản phẩm ngân hàng cung ứng có tính năng và giá vô cùng cạnh tranh.
- Sự đầu tư ngân sách truyền thông rất nhiều của một số ngân hàng top đầu. - Các ngân hàng nước ngoài đang thâm nhập và tăng trưởng ở thị trường trong nước.
- Thị trường quảng cáo trong nước ở một số loại hình bị bão hịa khi yếu tố quảng cáo được sự dụng quá nhiều làm mất lòng tin tưởng của khách hàng.
- Khách hàng ngày càng chọn lọc và tinh tế khi tiếp cận với các thơng điệp