6. Ket cấu của đề tài nghiên cứu
2.3. Kết quả khảo sát hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân
2.3.1. Thông tin chung
Từ 24-40 tuổi 37 53
Trên 40 tuổi 5 7
Nghề nghiệp 70 100%
Sinh viên 28 4Õ
Nhân viên văn phòng 23 33
Nội trợ 2 3
Kinh doanh 11 15
Người tham gia khảo sát tỷ lệ nữ chiếm 59% số người tham gia, nam chiếm
41%. Chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 24-40 tuổi. Trong đó nhỏ hơn 23 tuổi chiếm 40% độ tuổi đang đi học, là học sinh sinh viên những người trẻ thường xuyên sử dụng mạng Internet tra cứu thông tin trên mạng xã hội và cơng cụ tìm kiếm, 53% người tham gia khảo sát trong độ tuổi 24-40 tuổi đây hầu hết là những người đi làm tiếp xúc và làm việc với hầu hết các công cụ trực tuyến như website, email, mạng xã hội,... Chỉ có 7%
người tham gia khảo sát trên 41 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Người tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lần lượt là 40% và 33%, sau đó đối tượng kinh doanh chiếm tỷ trọng 18%, nội trợ chiếm tỷ trọng thấp là 3% còn lại 8% là thuộc ngành nghề khác. Tất cả các đối tượng tham gia khảo sát đều biết đến Techcombank qua Internet. Như vậy kết quả thu về hầu hết mẫu trong tổng số 70 mẫu biết đến Techcombank trên Internet: Độ tuổi trung bình dưới 40, 59% là nữ và chủ yếu là những người trẻ học sinh, sinh viên và nhân viên văn phịng.
Đồ thị 2.1: Kênh truyền thơng trực tuyến của Techcombank với khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 70 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi thì mọi người biết đến Techcombank qua ba cơng cụ chính đó là: Facebook, website và cơng cụ tìm kiếm. Trong đó, Facebook được biết đến nhiều nhất 80%, tiếp theo là website
chiếm 75%, cơng cụ tìm kiếm chiếm 45% cịn lại là Youtube và email chiếm tỷ trọng thấp hơn.
Lý do hầu hết đều biết đến Techcombank qua Facebook bởi vì đây là mạng xã hội có lượng người tham gia lớn nhất ở Việt Nam, trung bình mỗi ngày người dùng dùng 2 giờ 32 phút để lên mạng xã hội,người dùng Facebook tại Việt Nam chủ yếu là từ 18 đến 34 tuổi đây cũng là độ tuổi chính tham gia khảo sát lần này.
Website và cơng cụ tìm kiếm đứng thứ hai và thứ ba, mọi người khi muốn tìm hiểu sản phẩm của ngân hàng hầu như sẽ lên cơng cụ tìm kiếm để đọc và truy cập vào trang web, trang web được coi là kênh thơng tin chính thống của ngân hàng, ở đó cập nhật đầy đủ thơng tin về sản phẩm cũng như các chương trình sự kiện mới nhất, điều này giúp ích và mang lại thơng tin cho khách hàng.
Các công cụ truyền thơng cịn lại đang được tiếp cận với khách hàng nhưng số lượng cịn ít, lượt truy cập khơng thường xun do thói quen tìm kiếm thơng tin cũng như ngân hàng chưa thực sự có các chiến lược đẩy mạnh cho những kênh này.
c. Mức độ sử dụng kết hợp các kênh tuyền thông
Khi được hỏi về tần suất sử dụng kết hợp các cơng cụ trực tuyến, có 8 người trả lời ở mức 5- Rất thường xuyên, 37 người (53%) ở mức 4-Thường xuyên, 15 người trả lời ở mức 3- Bình thường, 10 câu trả lời ở mức 2-Khơng thường xun. Như vậy có thể thấy, phần lớn người được khảo sát đều thường xuyên sử dụng kết hợp các công cụ trực tuyến với nhau.
d. Mức độ truy cập ở từng kênh truyền thông trực tuyến
1-Rất không thường xuyên; 2-Khơng thường xun; 3-Bình thường; 4-Thường xun; 5-Rất thường xun
4.5
Đồ thị 2.2: Mức độ truy cập vào từng từng kênh trực tuyến
Ket quả khảo sát cho thấy, mức độ truy cập ở từng kênh có sự khác biệt khá rõ. Người dùng thừng tương tác với Techcombank qua 3 công cụ chính đó là: Facebook, Website và cơng cụ tìm kiếm (Facebook và website đều chiếm gần mức 4- Thường xun: Facebook 3.9, Website 3.5), cơng cụ tìm kiếm trên mức bình thường là 3.1 được truy cập ở mức khá thường xuyên. Người dùng ít truy cập hơn ở Email, Youtube do hai công cụ này chưa được đẩy mạnh và có sự kết hợp với các kênh cịn lại. Như vậy, chủ yếu người dùng biết đến ngân hàng qua ba kênh trực tuyến chính cần đầu tư và đẩy mạnh hơn nữa.
e. Mức độ kết hợp đầy đủ các yếu tố: Văn bản- Hình ảnh- Âm thanh trên các kênh truyền thông trực tuyến
1-Rất không đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
4
Đồ thị 2.3: Mức độ đồng ý về sự kết hợp các yếu tố
Các đối tượng được khảo sát đều cho rằng trang Facebook của Techcombank kết hợp đầy đủ 3 yếu tố văn bản hình ảnh và âm thanh, cịn lại các cơng cụ cịn lại chưa thực sự kết hợp được đầy đủ 3 yếu tố này. Đánh giá này giúp cho việc điều chỉnh 3 yếu tố ở từng công cụ sao cho phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của người xem.
f. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng với từng kênh truyền thông trự tuyến
1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng
Đồ thị 2.4: Mức độ hài lòng trên kênh Website
Đồ thị 2.4 cho thấy, người được khảo sát đánh giá hài cơng cụ Website, dựa trên các tiêu chí giao diện, thiết kế web (3.6), tin tức bài đăng cập nhật (3.2), thông tin sản phẩm (3.7), tuy nhiên yếu tố tương tác hai chiều đang được ở mức cân nhắc vì chưa thực sự được hài lịng (2.9), từ đó ngân hàng cần xem xét đưa ra giải pháp hồn thiện tính tương tác hai chiều trên website.
Đồ thị 2.5: Mức độ hài lòng trên kênh Facebook
Kết quả cho thấy, hầu hết người dùng rất hài lòng với trang fanpage Techcombank Việt Nam, tương tác hai chiều (4.0) tương ứng với hài lòng, tin tức cập nhật (3.9) và nội dung bài đăng (3.3) cịn lại tiêu chí hình thức đăng bài (2.8) chưa thực sự được hài lịng, cần nhìn nhận và tìm ra giải pháp nâng cao yếu tố này.
Đồ thị 2.6: Mức độ hài lòng trên kênh Youtube
Ở cơng cụ này, mức độ hài lịng được đánh giá ở mức thấp. Hình thức video (3.1) hài lịng ở mức bình thường, nội dung video (2.9), tần suất đăng video (2.7) và tương tác hai chiều (2.5). Ngân hàng cần dựa vào những yếu tố chưa được hài lòng này để đưa ra giải pháp phù hợp, thúc đẩy kênh Youtube phát triển.
3.2
Đồ thị 2.7: Mức độ hài lịng trên cơng cụ tìm kiếm Google
về cơng cụ tìm kiếm google, có thể thấy người được khảo sát gần như hài lòng về đường dẫn ngắn gọn (3) và kết quả phong phú (3.1) tuy nhiên cần lưu ý yếu tố chưa được hài lịng đó là về xếp hạng (2.7) và từ khóa gần gũi (2.8). Cần đưa ra giải pháp giúp nâng cao thứ hạng kết quả và xây dựng nội dung từ khóa gần gũi hơn với người dùng.
Đồ thị 2.8: Mức độ hài lòng trên kênh Email
Đồ thị 2.8 cho thấy, người khảo sát đánh giá khá hài lịng về hình thức thư (3.4), hài lịng mức bình thường với thơng tin chương trình (3.2) và nội dung thư (3.1), khơng hài lịng về tính tương tác (2.7) qua thư. Có thể nói, Email cũng khơng được quan tâm nhiều và đánh giá cao.
2.4. Nhận xét về hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân hàng TMCPTechcombank Techcombank
2.4.1. Websitea. Ưu điểm a. Ưu điểm
- Ngân hàng đã có website thiết kế khoa học và bắt mắt, phân mục thông tin đầy đủ và rõ ràng, màu sắc đơn giản thể hiện nhãn hiệu của ngân hàng.
- Các trường thông tin đầy đủ, phân chia thành các mục dễ tìm kiếm thơng tin. Ở mục khách hàng cá nhân bao gồm đầy đủ các sản phẩm: Tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm, thẻ, sản phẩm đầu tư. Tương tự các mục khác đầy đủ thông tin các sản phẩm ngân hàng cung cấp, dễ dàng cho việc tìm hiểu tra cứu thơng tin sản phẩm.
- Các tin tức, sự kiện được cập nhật khá thường xuyên. Ở phần tin tức hàng ngày được đăng tải theo dòng thời gian từ ngày gần đây nhất, người xem dễ dàng nắm bắt thơng tin nhanh nhạy và chính xác, cập nhật.
b. Nhược điểm
- Các tin tức, sự kiện và chương trình truyền thơng đang chạy vẫn chưa có các hình ảnh, đường dẫn đi kèm làm giảm mức độ hấp dẫn và kém thu hút người xem.
- Các thông tin trên trang web chưa thực sự liên kết và nhất quán với các kênh cịn lại. Thời gian lên bài truyền thơng trên kênh website khá muộn so với kênh email hay Facebook.
c. Nguyên nhân
hình ảnh truyền thơng.
- Người phụ trách quản trị web và quản trị các công cụ khác là khác nhau nên việc liên kết giữa thông tin ở các kênh chưa đạt được sự đồng nhất trong cùng chương trình truyền thơng.
- Lịch trình, kế hoạch lên bài ở từng kênh chưa đồng nhất và chưa được thống rõ ràng.
2.4.2. Facebook
a. Ưu điểm
- Trang Techcombank Việt Nam có lượt tương tác với người dùng tốt về cả lượt thích và theo dõi trang.
- Có sử dụng kết hợp đăng bài viết với hình ảnh truyền thông đi kèm.
- Liên tục cập nhật tin tức cho người dùng, đăng bài và tương tác với khách hàng đều đặn qua cả bình luận và tin nhắn.
- Tương tác hai chiều thường xuyên, nắm rõ phản hồi của khách hàng thơng qua tương tác trên trang fanpage.
b. Nhược điểm
- Có ít bài đăng dưới dạng video và ảnh động, nhiều hình ảnh tĩnh và bài viết dưới dạng văn bản, dễ gây cảm giác nhàm chán khi đọc bài.
- Các bài đăng ít có tính liên kết với các cơng cụ cịn lại như website, email. Thơng thường chương trình truyền thơng.
c. Nguyên nhân
- Chưa có sự thống nhất giữa các nhóm phụ trách các công cụ khác nhau. Đồng thời, kế hoạch truyền thơng cho chương trình chưa có kế hoạch đồng nhất trên các kênh.
- Chưa dựng được nhiều video mang xu hướng, tính viral để thu hút người xem.
Nội dung các video chưa phong phú, phần lớn vẫn tập trung vào chủ đề hướng dẫn khách hàng về sản phẩm thẻ, thao tác trên điện thoại,...
2.4.3. Youtube
a. Ưu điểm
- Đã có kênh Youtube chính thức của ngân hàng với 20N lượt đăng ký kênh - Nội dung video hướng dẫn khách hàng về sản phẩm online chi tiết và cụ thể từng thao tác, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt nội dung video và thực hành theo.
b. Nhược điểm
- Lượt tương tác và tiếp cận trên mỗi video cịn thấp, điển hình như lượt bình luận ít làm giảm tính tương tác của người xem với kênh.
- Đăng video không thường xun và ít liên kết với các chương trình đang diễn ra.
- Các video chưa có sự mới lạ trong cách xây dựng nội dung, chủ yếu vẫn xây dựng video theo lối truyền thống chưa bắt kịp xu hướng viral hiện nay.
c. Nguyên nhân
- Khơng tương tác với khách hàng qua phần bình luận, phần mơ tả video cịn sơ sài, chưa có hashtag gần gũi với nhu cầu tìm kiếm của người xem.
- Chưa nắm được xu hướng truyền thông bằng video hiện nay để xây dựng những video thực sự thu hút.
2.4.4. Cơng cụ tìm kiếm google
a. Ưu điểm
- Hiển thị ngân hàng trên kết quả tìm kiếm của người dùng trên Google.
- Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin trên Google mà không mất nhiều thời gian chờ đợi.
với mức chi phí tương ứng.
b. Nhược điểm
- Xây dựng từ khóa tìm kiếm chưa thực sự gần gũi với xu hướng tìm kiếm của khách hàng.
- Chi phí bỏ ra cho từng chiến dịch cao hơn một số kênh như Email, Facebook. c. Nguyên nhân
- Chưa nắm dược xu hướng tìm kiếm của khách hàng. - Cịn phụ thuộc vào chương trình truyền thơng khác.
2.4.5. Email
a. Ưu điểm
- Được sử dụng trong hầu hết các chương trình truyền thơng. - Có sự tương tác với khách hàng định kỳ khi có thơng báo mới.
- Chi phí bỏ ra rất ít, có thể đo lường được khách hàng mở và nhấp chuột vào đường dẫn trong mail để đo lường hiệu quả.
- Tận dụng được dữ liệu khách hàng thuận tiện lọc ra đối tượng khách hàng mục tiêu để gửi đúng thơng tin truyền thơng.
b. Nhược điểm
- Ít được sự quan tâm, phản hồi từ phía khách hàng.
- Chất lượng truyền thơng thường thấp, do thói mở và đọc mail của khách hàng. c. Nguyên nhân
- Do thói quen sử dụng Email của khách hàng do quá nhiều doanh nghiệp gửi mail nên việc bỏ sót hoặc bỏ qua mail là điều dễ xảy ra.
- Tiêu đề thư gửi đi chưa thực sự độc đáo và thu hút khiến khách hàng quan tâm.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK
3.1. Xu hướng tiếp thị trực tuyến
3.1.1. Nguồn dữ liệu
Hiện nay ở Việt Nam thường sử dụng ba nguồn dữ liệu như sau: Dữ liệu thu thập được qua các chiến dịch quảng cáo về nhân khẩu học như mong muốn, sở thích và các quảng cáo trực tuyến, dữ liệu từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) và một vài nguồn khác. Chính vì vậy, việc thu thập tìm kiếm thêm nguồn dữ liệu khách hàng phong phú và kết hợp đồng bộ đang ngày càng được các công ty quan tâm. Các nhà quảng cáo ở Việt Nam chủ yếu đang sử dụng nhân khẩu học gồm sở thích, mong muốn, vị trí... thơng qua các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội (Facebook, Youtube) và Google để hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng.
Các nhà phân tích dự đốn năm 2020 là sự kết hợp mạnh mẽ dữ liệu CRM và các nguồn thông tin mới, cùng với việc sử dụng các thuật tốn để có dữ liệu suy đốn dựa trên những thơng tin có sẵn của khách hàng để suy ra hành vi, dự định trong tương lai. Với sự trợ giúp của tiếp thị tự động (Automation Marketing) và trí tuệ nhân tạo (AI) các công ty sẽ kết hợp thu thập thơng tin, phân tích tìm kiếm phân khúc khách hàng, qt dữ liệu đã cung cấp. Điều này mang lại rất nhiều lợi ích như cá nhân hóa quảng cáo tiếp thị, giúp tăng trải nghiệm người dùng, tăng tương tác, tăng nhận biết thương hiệu, tăng chuyển đổi ...
3.1.2. Trí tuệ nhân tạo (AI)
AI là cụm từ rất nóng được nhắc đến trong tiếp thị trực tuyến ở thời điểm này. Bởi lẽ, AI được Google giới thiệu có thể tự động đo lường, phân tích, tối ưu năng suất giúp các cơng ty đạt được mục tiêu mong muốn với xác suất cao.
Trên thực tế thì Automation Marketing khá rộng, bao gồm cả chatbot, email marketing, sms marketing,... Hiện nay, AI đang hiện thực hóa mong muốn của các bên về
khả năng áp dụng giúp quản lý hầu như tất cả các điểm tiếp xúc trong vòng đời khách hàng
giữa thương hiệu và khách hàng, từ việc nhận diện, thu hút tăng tương tác, phân tích dữ liệu, chăm sóc khách hàng để phát triển lòng trung thành và quay lại với thương hiệu.
Để áp dụng cho tiếp thị tự động thì hiện nay bao gồm 3 kỹ thuật: Máy học, mơ hình xu hướng và AI ứng dụng. Kỹ thuật máy học được sủ dụng các thuật tốn để tìm hiểu phân tích dữ liệu có sẵn để tạo ra các mơ hình xu hướng để đưa ra suy đốn cho một vấn đề nào đó. AI ứng dụng được sử dụng dưới dạng Chatbot để liên kết bên sử dụng (nhà quảng cáo, thương hiệu.) với khách hàng để tương tác hai chiều giải đáp những thắc mắc, đây không chỉ là cách truyền thơng hiệu quả mà cịn tăng sự hài lịng của khách hàng (tăng tỷ lệ phản hồi, tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu).
Theo nghiên cứu thì hơn 70% người dùng có trải nghiệm tích cực hơn khi có chatbot, thậm chí tỉ lệ nhấp chuột (CTR) trong Facebook Messenger ở một số trường hợp cịn tăng lên đến con số khơng tưởng hơn 80% & dự kiến đến năm 2020 thì có