Mặc dù được định hướng phát triển truyền thông sau kênh Facebook, tuy nhiên đội ngũ Marketing của Techcombank sử dụng kênh Youtube là kênh truyền thông trực tuyến rất hiệu quả. Cụ thể, kênh Youtube Techcombank được phát triển 7 năm đã tham gia 24 tháng 1 năm 2013 có 20,2 nghìn người đăng ký kênh, 183 video được đăng tải với 3.440.242 lượt xem. Với đặc trưng đăng tải là các video clip chính vì vậy đội ngũ marketing ln cố gắng sáng tạo và đổi mới nội dung thu hút người xem trên nền tảng này. Nội dung của các video chủ yếu là các hoạt động của ngân hàng như: ngân hàng điện tử, giao dịch tại quầy, các tính năng mới được bổ sung. Điều này giúp ích cho các khách hàng biết thêm thơng tin và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, các video được đăng tải trên Youtube chưa thực sự thu hút được người xem vì nội dung chủ yếu chạy hình ảnh và văn bản kết hợp lồng giọng nói, phần mơ tả và tiêu đề của video chưa đầy đủ và nhắm vào người xem, trong khi đó ngày nay nền tảng Youtube rất được ưa chuộng và được các công ty đầu tư trở thành kênh truyền thông đi đầu, đây là vấn đề đặt ra để Techcombank phát huy tối ưu hiệu quả của kênh.
2.2.3. Email Marketing
Kênh Email được coi là sử dụng lâu đời nhất của các ngân hàng thương mại cổ phần. Trong 3 năm trở lại đây, chi phí ngân hàng bỏ ra cho email marketing đã tăng gấp 3 lần. Việc đầu tư này cho thấy tầm quan trọng của các chiến dịch email
marketing. Email luôn được sử dụng trong các chiến dịch truyền thông đến khách hàng bởi lẽ chi phí bỏ ra là rất thấp và tiếp cận được phần lớn khách hàng do có sẵn hệ thống dữ liệu. Bởi lẽ, thói quen của người Việt Nam thường sử dụng Email làm công cụ làm việc nên phải kiểm tra hòm thư đến hàng ngày, nếu doanh nghiệp chịu bỏ thời gian xây dựng nội dung và gửi thông điệp qua kênh này sẽ tiếp cận đến khách hàng mục tiêu. Thông thường trong các chiến dịch truyền thông, Techcombank sử dụng kênh Email để khảo sát nghiên cứu thị trường, lấy thơng tin khách hàng, chăm sóc khách hàng, quảng cáo các tính năng và gói ưu đãi mới.
Điển hình như khoảng thời gian này, Techcombank chọn email là một trong số cơng cụ chính để triển khai truyền thơng chương trình Vincare đến nhóm khách hàng.
Ở chương trình này, ngân hàng sử dụng truyền thông qua email hai lần. Lần đầu mục tiêu giới thiệu cho khách hàng về chương trình Vincare, lần thứ hai mang tính nhắc lại tăng sự nhận biết tìm hiểu của khách hàng về chương trình. Ket quả truyền thơng chương trình Vincare qua kênh Email cao hơn mức trung bình cụ thể: tỷ lệ mở mail là 21%, tỷ lệ click vào đường dẫn trên mail là 1,1%. Trên thực tế, theo kết quả đo lường hiệu quả trung bình mỗi chương trình truyền thơng bằng Email đến nhóm khách hàng cá nhân tỷ lệ mở Email là 19,8% và tỷ lệ click vào đường dẫn là 0,8%.
Ngày nay sự ra đời của các công cụ mới tiện lợi hơn như hộp chat trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook giúp việc trò chuyện với khách hàng dễ dàng hơn nên Email Marketing khơng cịn được ưu tiên hàng đầu.
2.2.4. Quảng cáo bằng cơng cụ tìm kiếm
Hình thức này được Techcombank sử dụng cách đây 7 năm, khi nền tảng Internet được phát triển mạnh. Ngân hàng thường chạy các từ và cụm từ như “Ngân hàng số hàng đầu” hay “Ngân hàng chuyển khoản khơng mất phí”.. .Điều này thu hút được đông đảo sự quan tâm của khách hàng, kết hợp với các chiến dịch truyền thông đại chúng làm nên thành cơng của “Zero Fee”. Chính vì lợi thế của quảng cáo bằng từ khóa tìm kiếm dựa trên ngân sách dự kiến thực hiện nên Ngân hàng thường xuyên cập nhật các từ khóa chính dựa trên các chương trình đang chạy tạo nên sức mạnh truyền thơng chung.
Mọi người cũng tìm kiếm
ngân hàng điên tử Sacombank ngân hàng điện tử là gì
ngân hàng điện tử vpbank ngân hàng điên tử bỉdv
ngân hàng điên từ techcombank
ngân hảng điện tử Vietinbank ngân hàng điện tử agribank ngân hàng điện tử mb bank ngân hàng điện tử mb
Hình 2.8: Minh họa cho giải pháp quảng cáo bằng từ khóa “Ngân hàng điện tử”
Nguồn: Google.com/vn
Tiêu chí Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Giới tính 70 100% Nam 29 41 ’Nữ 41 59 Khác 0 0
Minh họa bằng hình ảnh tìm kiếm trên Google với cụm từ “Ngân hàng điện tử” để thấy được Techcoombank đang chạy trên kênh quảng cáo bằng cơng cụ tìm kiếm. Kết quả hiển đứng thứ 2 và nằm trong 9 kết quả được mọi người tìm kiếm nhiều trên Google. Từ kết quả này đội ngũ marketing sẽ dựa vào xu hướng tìm kiếm của khách hàng để sửa đổi nội dung từ khóa tìm kiếm để đạt được mục tiêu truyền thơng.
Như vậy, dựa trên thực trạng sử dụng công cụ truyền thông trực tuyến của Techcombank cần đưa ra cách thức đo lường hiệu quả cụ thể ở từng kênh, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính thực tế sát với tình hình hoạt động của từng kênh. Chính vì vậy phần khảo sát bên dưới sẽ sử dụng các thang đo để đo lường hiệu quả của từng kênh.
2.3. Ket quả khảo sát hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của
ngân hàng TMCP Techcombank
Bảng khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động của các công cụ truyền thông trực tuyến hiện tại của Techcombank. Cuộc khảo sát được thực hiện dưới hình thức trực tuyến.
Đặc điểm mẫu: 70 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm phần thơng tin chung và nội dung chính.
2.3.1. Thơng tin chung
Từ 24-40 tuổi 37 53
Trên 40 tuổi 5 7
Nghề nghiệp 70 100%
Sinh viên 28 4Õ
Nhân viên văn phòng 23 33
Nội trợ 2 3
Kinh doanh 11 15
Người tham gia khảo sát tỷ lệ nữ chiếm 59% số người tham gia, nam chiếm
41%. Chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 24-40 tuổi. Trong đó nhỏ hơn 23 tuổi chiếm 40% độ tuổi đang đi học, là học sinh sinh viên những người trẻ thường xuyên sử dụng mạng Internet tra cứu thông tin trên mạng xã hội và cơng cụ tìm kiếm, 53% người tham gia khảo sát trong độ tuổi 24-40 tuổi đây hầu hết là những người đi làm tiếp xúc và làm việc với hầu hết các công cụ trực tuyến như website, email, mạng xã hội,... Chỉ có 7%
người tham gia khảo sát trên 41 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Người tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lần lượt là 40% và 33%, sau đó đối tượng kinh doanh chiếm tỷ trọng 18%, nội trợ chiếm tỷ trọng thấp là 3% còn lại 8% là thuộc ngành nghề khác. Tất cả các đối tượng tham gia khảo sát đều biết đến Techcombank qua Internet. Như vậy kết quả thu về hầu hết mẫu trong tổng số 70 mẫu biết đến Techcombank trên Internet: Độ tuổi trung bình dưới 40, 59% là nữ và chủ yếu là những người trẻ học sinh, sinh viên và nhân viên văn phịng.
Đồ thị 2.1: Kênh truyền thơng trực tuyến của Techcombank với khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 70 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi thì mọi người biết đến Techcombank qua ba cơng cụ chính đó là: Facebook, website và cơng cụ tìm kiếm. Trong đó, Facebook được biết đến nhiều nhất 80%, tiếp theo là website
chiếm 75%, cơng cụ tìm kiếm chiếm 45% cịn lại là Youtube và email chiếm tỷ trọng thấp hơn.
Lý do hầu hết đều biết đến Techcombank qua Facebook bởi vì đây là mạng xã hội có lượng người tham gia lớn nhất ở Việt Nam, trung bình mỗi ngày người dùng dùng 2 giờ 32 phút để lên mạng xã hội,người dùng Facebook tại Việt Nam chủ yếu là từ 18 đến 34 tuổi đây cũng là độ tuổi chính tham gia khảo sát lần này.
Website và cơng cụ tìm kiếm đứng thứ hai và thứ ba, mọi người khi muốn tìm hiểu sản phẩm của ngân hàng hầu như sẽ lên cơng cụ tìm kiếm để đọc và truy cập vào trang web, trang web được coi là kênh thơng tin chính thống của ngân hàng, ở đó cập nhật đầy đủ thơng tin về sản phẩm cũng như các chương trình sự kiện mới nhất, điều này giúp ích và mang lại thơng tin cho khách hàng.
Các cơng cụ truyền thơng cịn lại đang được tiếp cận với khách hàng nhưng số lượng cịn ít, lượt truy cập khơng thường xun do thói quen tìm kiếm thơng tin cũng như ngân hàng chưa thực sự có các chiến lược đẩy mạnh cho những kênh này.
c. Mức độ sử dụng kết hợp các kênh tuyền thông
Khi được hỏi về tần suất sử dụng kết hợp các cơng cụ trực tuyến, có 8 người trả lời ở mức 5- Rất thường xuyên, 37 người (53%) ở mức 4-Thường xuyên, 15 người trả lời ở mức 3- Bình thường, 10 câu trả lời ở mức 2-Khơng thường xun. Như vậy có thể thấy, phần lớn người được khảo sát đều thường xuyên sử dụng kết hợp các công cụ trực tuyến với nhau.
d. Mức độ truy cập ở từng kênh truyền thông trực tuyến
1-Rất không thường xun; 2-Khơng thường xun; 3-Bình thường; 4-Thường xun; 5-Rất thường xun
4.5
Đồ thị 2.2: Mức độ truy cập vào từng từng kênh trực tuyến
Ket quả khảo sát cho thấy, mức độ truy cập ở từng kênh có sự khác biệt khá rõ. Người dùng thừng tương tác với Techcombank qua 3 công cụ chính đó là: Facebook, Website và cơng cụ tìm kiếm (Facebook và website đều chiếm gần mức 4- Thường xun: Facebook 3.9, Website 3.5), cơng cụ tìm kiếm trên mức bình thường là 3.1 được truy cập ở mức khá thường xuyên. Người dùng ít truy cập hơn ở Email, Youtube do hai công cụ này chưa được đẩy mạnh và có sự kết hợp với các kênh cịn lại. Như vậy, chủ yếu người dùng biết đến ngân hàng qua ba kênh trực tuyến chính cần đầu tư và đẩy mạnh hơn nữa.
e. Mức độ kết hợp đầy đủ các yếu tố: Văn bản- Hình ảnh- Âm thanh trên các kênh truyền thông trực tuyến
1-Rất không đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
4
Đồ thị 2.3: Mức độ đồng ý về sự kết hợp các yếu tố
Các đối tượng được khảo sát đều cho rằng trang Facebook của Techcombank kết hợp đầy đủ 3 yếu tố văn bản hình ảnh và âm thanh, cịn lại các cơng cụ cịn lại chưa thực sự kết hợp được đầy đủ 3 yếu tố này. Đánh giá này giúp cho việc điều chỉnh 3 yếu tố ở từng công cụ sao cho phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của người xem.
f. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng với từng kênh truyền thông trự tuyến
1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng
Đồ thị 2.4: Mức độ hài lòng trên kênh Website
Đồ thị 2.4 cho thấy, người được khảo sát đánh giá hài cơng cụ Website, dựa trên các tiêu chí giao diện, thiết kế web (3.6), tin tức bài đăng cập nhật (3.2), thông tin sản phẩm (3.7), tuy nhiên yếu tố tương tác hai chiều đang được ở mức cân nhắc vì chưa thực sự được hài lịng (2.9), từ đó ngân hàng cần xem xét đưa ra giải pháp hoàn thiện tính tương tác hai chiều trên website.
Đồ thị 2.5: Mức độ hài lòng trên kênh Facebook
Kết quả cho thấy, hầu hết người dùng rất hài lòng với trang fanpage Techcombank Việt Nam, tương tác hai chiều (4.0) tương ứng với hài lòng, tin tức cập nhật (3.9) và nội dung bài đăng (3.3) cịn lại tiêu chí hình thức đăng bài (2.8) chưa thực sự được hài lịng, cần nhìn nhận và tìm ra giải pháp nâng cao yếu tố này.
Đồ thị 2.6: Mức độ hài lòng trên kênh Youtube
Ở cơng cụ này, mức độ hài lịng được đánh giá ở mức thấp. Hình thức video (3.1) hài lịng ở mức bình thường, nội dung video (2.9), tần suất đăng video (2.7) và tương tác hai chiều (2.5). Ngân hàng cần dựa vào những yếu tố chưa được hài lòng này để đưa ra giải pháp phù hợp, thúc đẩy kênh Youtube phát triển.
3.2
Đồ thị 2.7: Mức độ hài lịng trên cơng cụ tìm kiếm Google
về cơng cụ tìm kiếm google, có thể thấy người được khảo sát gần như hài lòng về đường dẫn ngắn gọn (3) và kết quả phong phú (3.1) tuy nhiên cần lưu ý yếu tố chưa được hài lịng đó là về xếp hạng (2.7) và từ khóa gần gũi (2.8). Cần đưa ra giải pháp giúp nâng cao thứ hạng kết quả và xây dựng nội dung từ khóa gần gũi hơn với người dùng.
Đồ thị 2.8: Mức độ hài lòng trên kênh Email
Đồ thị 2.8 cho thấy, người khảo sát đánh giá khá hài lịng về hình thức thư (3.4), hài lịng mức bình thường với thơng tin chương trình (3.2) và nội dung thư (3.1), khơng hài lịng về tính tương tác (2.7) qua thư. Có thể nói, Email cũng khơng được quan tâm nhiều và đánh giá cao.
2.4. Nhận xét về hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân hàng TMCPTechcombank Techcombank
2.4.1. Websitea. Ưu điểm a. Ưu điểm
- Ngân hàng đã có website thiết kế khoa học và bắt mắt, phân mục thông tin đầy đủ và rõ ràng, màu sắc đơn giản thể hiện nhãn hiệu của ngân hàng.
- Các trường thông tin đầy đủ, phân chia thành các mục dễ tìm kiếm thơng tin. Ở mục khách hàng cá nhân bao gồm đầy đủ các sản phẩm: Tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm, thẻ, sản phẩm đầu tư. Tương tự các mục khác đầy đủ thông tin các sản phẩm ngân hàng cung cấp, dễ dàng cho việc tìm hiểu tra cứu thơng tin sản phẩm.
- Các tin tức, sự kiện được cập nhật khá thường xuyên. Ở phần tin tức hàng ngày được đăng tải theo dòng thời gian từ ngày gần đây nhất, người xem dễ dàng nắm bắt thơng tin nhanh nhạy và chính xác, cập nhật.
b. Nhược điểm
- Các tin tức, sự kiện và chương trình truyền thơng đang chạy vẫn chưa có các hình ảnh, đường dẫn đi kèm làm giảm mức độ hấp dẫn và kém thu hút người xem.
- Các thông tin trên trang web chưa thực sự liên kết và nhất quán với các kênh cịn lại. Thời gian lên bài truyền thơng trên kênh website khá muộn so với kênh email hay Facebook.
c. Nguyên nhân
hình ảnh truyền thơng.
- Người phụ trách quản trị web và quản trị các công cụ khác là khác nhau nên việc liên kết giữa thông tin ở các kênh chưa đạt được sự đồng nhất trong cùng chương trình truyền thơng.
- Lịch trình, kế hoạch lên bài ở từng kênh chưa đồng nhất và chưa được thống rõ ràng.
2.4.2. Facebook
a. Ưu điểm
- Trang Techcombank Việt Nam có lượt tương tác với người dùng tốt về cả lượt thích và theo dõi trang.
- Có sử dụng kết hợp đăng bài viết với hình ảnh truyền thông đi kèm.
- Liên tục cập nhật tin tức cho người dùng, đăng bài và tương tác với khách hàng đều đặn qua cả bình luận và tin nhắn.
- Tương tác hai chiều thường xuyên, nắm rõ phản hồi của khách hàng thông qua tương tác trên trang fanpage.
b. Nhược điểm
- Có ít bài đăng dưới dạng video và ảnh động, nhiều hình ảnh tĩnh và bài viết dưới dạng văn bản, dễ gây cảm giác nhàm chán khi đọc bài.
- Các bài đăng ít có tính liên kết với các cơng cụ cịn lại như website, email. Thơng thường chương trình truyền thơng.
c. Nguyên nhân
- Chưa có sự thống nhất giữa các nhóm phụ trách các cơng cụ khác nhau. Đồng thời, kế hoạch truyền thơng cho chương trình chưa có kế hoạch đồng nhất trên các kênh.
- Chưa dựng được nhiều video mang xu hướng, tính viral để thu hút người xem.
Nội dung các video chưa phong phú, phần lớn vẫn tập trung vào chủ đề hướng dẫn khách hàng về sản phẩm thẻ, thao tác trên điện thoại,...
2.4.3. Youtube
a. Ưu điểm
- Đã có kênh Youtube chính thức của ngân hàng với 20N lượt đăng ký kênh - Nội dung video hướng dẫn khách hàng về sản phẩm online chi tiết và cụ thể