100 đồng vốn cho vay bán lẻ đã đem lại 12,32 triệu đồng thu nhập cho ngân hàng. Bước sang năm 2015, thu nhập từ cho vay bán lẻ của ngân hàng tăng đạt 88.430 triệu đồng, đạt mức sinh lời là 10,36%. Từ năm 2016 đến 2018, thu nhập từ cho vay bán lẻ của Chi nhánh tăng lên nhanh chóng, đến năm 2018, đạt mức 168.894 triệu đồng. Tuy vậy, mức sinh lời từ hoạt động cho vay bán lẻ liên tục giảm từ mức 12,32% năm 2014 xuống còn 8,82% năm 2018. Nguyên nhân là do: i) mức lãi suất cho vay bán lẻ liên tục được điều chỉnh giảm xuống trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018, (lãi suất cho vay ngắn hạn bình quân năm 2018 là 8,5%/năm, cho
chủ yếu vào cho vay ngắn hạn, do đó, mức sinh lời thấp hơn so với cho vay trung, dài hạn, iii) do áp lực cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng trên địa bàn buộc Chi nhánh phải thực hiện giảm lãi suất cho vay để giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới.
Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các Ngân hàng đang diễn ra, Vietinbank Sầm Sơn có đuợc mức sinh lời 8,82% với cơ cấu du nợ chủ yếu là du nợ ngắn hạn là một kết quả kinh doanh tuơng đối khả quan. Mặc dù vậy, để tăng mức sinh lời của KHBL Vietinbank Sầm Sơn cần tích cực cung cấp thêm cho khách hàng bán lẻ các sản phẩm dịch vụ khác (nhu dịch vụ chuyển tiền, bảo hiểm, thẻ, Internet Banking,...) để gia tăng thêm lợi ích từ các khách hàng này, góp phần làm tăng lợi nhuận thu đuợc từ khách hàng.
2.2.2.2.Chỉ tiêu định tính
a. Tuân thủ các cơ chế, nguyên tắc và quy trình cho vay tại Chi nhánh - Tuân thủ các cơ chế, nguyên tắc cho vay:
Ngân hàng xác định thời hạn tín dụng tính từ ngày ngân hàng cấp và chuyển vốn vào tài khoản giao dịch của KHBL đến ngày KHBL hoàn trả đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình cho vay, ngân hàng cũng xác định lại thời gian cho
vay tùy thuộc vào tình hình kinh doanh và điều kiện kinh tế xã hội. Việc này phải theo
chỉ đạo của Hội đồng quản trị ngân hàng với những khoản vay có giá trị lớn. - Tuân thủ quy trình cho vay tại chi nhánh
+ Quá trình kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay
Sử dụng vốn vay đúng mục đích là nguyên tắc hàng đầu khi ngân hàng cho khách hàng vay vốn. Ở ngân hàng Vietinbank Sầm Sơn, khi doanh nghiệp sử dụng vốn, ngân hàng sẽ có ban giám sát khoản vay rất chặt chẽ. Theo định kỳ hoặc đột xuất, cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng đến thực tế tại đơn vị để nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp sổ sách, chứng từ và kiểm tra hàng hóa, cơng nợ. Khi phát hiện ra bất kì hình thức sử dụng vốn sai mục đích nào, ngân hàng có quyền đơn
Ngân hàng quy định tài sản đảm bảo cho khoản vay của KHBL. Đây có thể là tài sản nào của khách hàng hoặc bên thứ 3 đứng ra bảo đảm cho khoản vay của khách hàng. Tuy nhiên, các tài sản này phải đạt các tiêu chuẩn sau:
* Tài sản phải thuộc quyền sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc bên thứ ba với trường hợp bảo lãnh. Tài sản phải có tính thanh khoản cao, dễ dàng mua bán chuyển nhượng.
* Tài sản sử dụng làm tài sản đảm bảo chưa được dùng làm đảm bảo cho khoản vay tại các tổ chức tín dụng khác trừ trường hợp đặc biệt do ngân hàng và khách hàng cam kết.
+ Xử lý thu hồi nợ
* Căn cứ vào kết quả kiểm tra tuỳ theo mức độ vi phạm của khách hàng có thể xử lý tạm ngừng cho vay, chuyển nợ quá hạn, chấm dứt cho vay, khởi kiện trước pháp luật.
* Khi món vay của khách hàng đến hạn thì cán bộ tín dụng phải thơng báo cho khách hàng biết số tiền, ngày đến hạn trả trước khi đến hạn 10 ngày.
* Trường hợp nợ đến hạn nhưng khách hàng chưa trả được nợ do nguyên nhân khách quan và khách hàng có giấy đề nghị gia hạn nợ thì cán bộ tín dụng kiểm tra xác minh trình Trưởng phịng Giao dịch và Giám đốc.
* Đơn đốc khách hàng trả nợ đúng kỳ hạn và đề xuất các biện pháp khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ theo quy định của chi nhánh.
+ về xử lý rủi ro:
Theo Quyết định 797/QĐ - TGĐ, hướng dẫn cụ thể về xử lý nợ có vấn đề như sau: Trường hợp áp dụng: Trên cơ sở phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro, hàng năm, VIETINBANK SẢM SƠN sử dụng quỹ dự phòng rủi ro để xét xử lý rủi
ro đối với những đối tượng sau:
* Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp bị giải thể, phá sản theo quy định của pháp luật
* Các khoản nợ xấu thuộc nhóm 5 theo kết quả phân loại nợ quy định tại quy định phân loại nợ
quả tốt nhất vì đặc thù của KHBL, bên cạnh đó, phát sinh nợ xấu rủi ro là do q trình thực hiện của từng cán bộ tín dụng. Do đặc thù các thông tin thẩm định của KHBL đa phần là các thơng tin có tính xác thực thấp, vì vậy, việc thẩm định khách hàng địi hỏi cán bộ tín dụng phải có kỹ năng thẩm định tốt, có khả năng sàng lọc, đánh giá thơng tin khách hàng qua nhiều kênh thơng tin khách nhau. Trong q trình thẩm định phê duyệt cho vay, cần hạn chế tư tưởng tăng trưởng nóng, thẩm định sơ sài để cho vay, dễ có khả năng phát sinh nợ xấu.
b. Sự đóng góp của hoạt động cho vay bán lẻ đối với phát triển kinh tế- xã hội tại địa phương
Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2017, tỷ trọng đóng góp trong GDP, khu vực kinh tế tư nhân (KTTN) đã đóng góp khoảng 43% GDP. Khu vực KTTN đã thu hút khoảng 85% lực lượng lao động của nền kinh tế, góp phần quan trọng trong huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, sản xuất kinh doanh, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội... Mặc dù khu vực KTTN đóng góp gần 50% GDP, nhưng doanh nghiệp (DN) tư nhân mới chỉ đóng góp gần 8% GDP, phần lớn còn lại thuộc về khu vực kinh tế cá thể, hộ gia đình. Nghĩa là số đơng trong khu vực KTTN vẫn là các hộ kinh doanh, các DN nhỏ, siêu nhỏ, mặc dù đã có nhiều chính sách khuyến khích việc chuyển đổi này, nhằm tăng khu vực DN chính thức, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của khu vực KTTN.
Đối với ngành Ngân hàng, KHBL được xác định là chiến lược trọng tâm trong những năm gần đây. Tại Vietinbank Sầm Sơn, việc chuyển hướng phát triển tín dụng thể hiện rõ qua số liệu thống kê về quy mơ tăng trưởng tín dụng của từng phân khúc, cơ cấu tín dụng và quan điểm điều hành trong việc xử lý các cơng tác liên quan đến tín dụng. Việc tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mơ giúp cho các thành phần kinh tế này có điều kiện để tập trung phát triển kinh doanh, từ đó giúp cho kinh tế của địa phương phát triển, giúp cải thiện đời sống nhân dân.
c. Uy tín ngân hàng, mức độ hài lịng của khách hàng đối với hoạt động cho vay
bán lẻ
các NHTM khác như sau:
Ngày 25/6/2019, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) chính thức cơng bố danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019
Uy tín của các ngân hàng được đánh giá lượng hóa một cách khách quan và độc lập, căn cứ theo kết quả đánh giá tài chính ngân hàng; đánh giá uy tín trên truyền thơng bằng phương pháp Media coding; và khảo sát khách hàng, các ngân hàng và chuyên gia ngành tài chính - ngân hàng được thực hiện trong tháng 5- 6/2019, và công bố theo 02 danh sách: Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín, và Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần tư nhân uy tín năm 2019. (Nguồn:
https://toptenvietnam.vn/)
Biểu đồ 2.4: Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019
Vietcombank NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Vie,'nBank® NGÂN HÃNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
TECHCOMBANK O NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
B IDV ' ’ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
NOÃN HÀNa ữưÀH Bà ã
ẳ VPBank NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VP BANK)
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP&PHÁTTRIỂN NƠNGTHƠNVIỆrNAM
AGRIBANK • •
AGB NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
TPBank
. .SHB NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI ữầi !ác Iin CSy1 giâipnáp JiiIIJiwy *
Theo giới thiệu trong báo cáo, số liệu sử dụng để nghiên cứu và phân tích có từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã được kiểm tốn và báo cáo hoạt động tại đại hội đồng cổ đơng. Có thể nhận thấy VIETINBANK đứng ở thứ 2 trong top
Mức độ tin cậy
J______ Vietinbank Sầm Sơn nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu. 2______ Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khi giao dịch với Vietinbank Sầm Sơn
3 Vietinbank Sầm Sơn Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với kháchhàng______________________________________________________________ 4 Độ chính xác trong mỗi giao dịch của Vietinbank Sầm Sơn
Mức độ đáp ứng
2______ Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 6 Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
khi có yêu cầu.______________________________________________________ 7 Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng______________________________________________________________ 8 Vietinbank Sầm Sơn luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Năng lực phục vụ_________________________________________________________
_9_____ Cán bộ tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ. 10____ Khách hàng nhân được nhiều ý kiến tư vấn, góp ý có giá trị của cán bộ tín dụng 11 Cán bộ tín dụng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng_____________________________________________________
và phát triển để xếp hạng cao trong những năm tới. Cũng nhu uy tín của Vietinbank trên khắp Việt Nam, uy tín của Vietinbank Sầm Sơn tại địa bàn cũng ở mức rất cao vì thế, hoạt động mở rộng tín dụng cũng tăng truởng tốt theo thể hiện qua số liệu của Chi nhánh.
Nhu vậy, thơng qua một số chỉ tiêu định tính đã nêu ở trên có thể đánh giá đuợc phần nào chất luợng tín dụng của ngân hàng.
2.2.2.3.Đánh giá chất lượng cho vay bán lẻ tại Vietinbank — Chi nhánh Sầm Sơn theo
khảo sát khách hàng a) Phương pháp khảo sát
Nghiên cứu sử dụng 200 bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang có giao dịch vay vốn tại Vietinbank Sầm Sơn. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số luợng bảng câu hỏi bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 190 bảng, số luợng này đạt yêu cầu số luợng mẫu tối thiểu là 150 mẫu. Toàn bộ dữ liệu từ 190 bảng trả lời đuợc xử lý bằng phần mềm excel để tính tốn số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
Theo đó, bảng hỏi bao gồm 22 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ cho vay và 4 câu hỏi về thông tin khách hàng. 22 câu hỏi khảo sát sẽ đuợc đánh giá qua 5 mức độ hài lịng: Rất khơng hài lịng (1), Khơng hài lịng (2), Bình thuờng (3), Hài lòng (4), Rất hài lòng (5).
14____ Vietinbank Sầm Sơn thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng
15 Vietinbank Sầm Sơn ln xem các khó khăn của khách hàng như chính khó khăn của mình______________________________________________________ 16 Cán bộ tín dụng ln quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chânthành______________________________________________________________ 17 Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của Vietinbank Sầm Sơn đối với mình
Phương tiện hữu hình
18____ Vietinbank Sầm Sơn ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ khách hàng 19____ Cơ sở hạ tầng của Vietinbank Sầm Sơn khang trang, hiện đại.
20____ Không gian giao dịch của Vietinbank Sầm Sơn sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. 21____ Chỗ để xe của Chi nhánh thuận tiện và an tồn.
lịng Lịng lịng 1 Vietinbank Sầm Sơn nhận ra đúng mongmuốn của Khách hàng ngay từ lần đầu. 18 94 56 15 7 2 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khigiao dịch với Vietinbank Sầm Sơn 24 105 28 26 7 3 Vietinbank Sầm Sơn Ngân hàng thựchiện đúng nội dung đã cam kết với
khách hàng_________________________
53 38 66 21 12
4 Độ chính xác trong mỗi giao dịch củaVietinbank Sầm Sơn 44 72 68 6 0
____________Mức độ đáp ứng____________
5 Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn phục vụkhách hàng nhanh chóng, kịp thời 31 47 86 19 7 6
Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn ln sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu._________________________
34 52 66 21 17
7
Chi nhánh luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng______________________________ 32 57 68 15 18
8 Vietinbank Sầm Sơn luôn phục vụ côngbằng với tất cả khách hàng 54 46 68 13 9
____________Năng lực phục vụ____________
9 Cán bộ tín dụng hiểu rõ và thực hiện
thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ. 31 47 86 19 7
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
Sau khi tiến hành phát 200 phiếu khảo sát tới các đối tuợng khách hàng vay tại Chi nhánh đã thu về đủ 200 phiếu. Tuy nhiên, 10 phiếu không hợp lệ do các lỗi nhu: thiếu thơng tin, chọn 2 mức hài lịng cho một câu hỏi, quá nhiều đáp án trùng nhau. Dữ liệu sau khi thu thập đuợc làm sạch và luu vào file excel để tiến hành nghiên cứu. Các đáp viên đa số là nữ giới có độ tuổi từ 30 - 50 trình độ Đại học, Cao đẳng là chủ yếu.
b) Kết quả khảo sát
Sau khi thực hiện khảo sát, học viên tiến hành tổng hợp các phiếu khảo sát và cho ra đuợc kết quả khảo sát từ 190 phiếu hợp lệ cụ thể nhu sau:
khách hàng_________________________ 12 Cán bộ tín dụng Vietinbank Sầm Sơn tưvấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc
của khách hàng
54 46 68 13 9
13 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính
xác của cán bộ tín dụng 34 68 73 12 3
____________Mức độ cảm thông___________
14 Vietinbank Sầm Sơn thể hiện sự quan
tâm đến các nhân khách hàng 35 57 71 19 8
15 Vietinbank Sầm Sơn ln xem các khókhăn của khách hàng như chính khó
khăn của mình______________________ 32 66 51 33 8
16 Cán bộ tín dụng ln quan tâm tình hìnhkinh doanh của khách hàng rất chân
thành_____________________________ 46 74 51 10 9
17
Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của Vietinbank Sầm Sơn đối với
mình 53 21 102 5 9
Phương tiện hữu hình
18 Vietinbank Sầm Sơn ứng dụng tốt công
nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 34 48 52 32 24 19 Cơ sở hạ tầng của Vietinbank Sầm Sơnkhang trang, hiện đại. 22 35 89 36 8 20 Khơng gian giao dịch của Vietinbank
Sầm Sơn sạch sẽ, thống mát, tiện nghi. 23 68 52 31 16 21 Chỗ để xe của Chi nhánh thuận tiện vàan toàn.___________________________ 32 37 69 26 26 22 Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục
CẬY
Độ chính xác trong mỗi giao dịch của Vietinbank Sầm Sơn
Vietinbank Sầm Sơn Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng
Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khi giao dịch với Vietinbank Sầm Sơn Vietinbank Sầm Sơn nhận ra đúng mong
muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu.
23.2% 37.9% 35.8% 3020% 27.9% 20.0% 34.7% 11.16%3% 12.6% 55.3% 14.7%3.73z∣% 9.5% 49.5% 29.5% 7.9%% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%120.0%
■ Rất hài lịng ■ Hài Lịng ■ Bình Thường ■ Khơng Hài Lịng ■ Rất khơng hài lịng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
Qua biểu đồ cho thấy, về khảo sát mức độ tin cậy của khách hàng với Vietinbank Sầm Sơn thì khách hàng đang đánh giá cao Vietinbank Sầm Sơn ở các điểm sau:
i) Cao nhất là mức độ hài lịng về an tồn, bảo mật thơng tin, tỷ lệ hài lịng