Biểu đồ 2 .5 Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông
Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của Vietinbank Sầm Sơn đối với mình Cán bộ tín dụng ln quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành
Vietinbank Sầm Sơn ln xem các khó khăn của khách hàng nhu chính khó khăn
của mình
Vietinbank Sầm Sơn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 27.9% 11.1% 53.7% 24%% 24.2% 38.9% 26.8% 5.4%% 16.8% 34.7% 26.8% 17.4%2% 18.4% 30.0% 37.4% 10.4%% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%120.0%
■ Rất hài lịng ■ Hài Lịng ■ Bình Thuờng ■ Khơng Hài Lịng ■ Rất khơng hài lịng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
ln quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành đạt mức hài lịng 63,2% và Vietinbank Sầm Sơn ln xem các khó khăn của khách hàng nhu chính khó khăn của mình đạt mức hài lòng 51,6%. Một lần nữa kết quả này cho thấy sự nỗ lực từng ngày của các cán bộ tín dụng, ln chủ động và huớng tới khách hàng. Đây cũng là một trong 5 giá trị cốt lõi mà Vietinbank đang xây dựng.
Tuy vậy, không phải cứ chủ động và huớng tới khách hàng là sẽ có đuợc sự cảm thơng và gần gũi của khách hàng, các cán bộ trẻ kinh nghiệm sống và kỹ năng sống còn hạn chế dẫn đến việc các cách thức xử lý công việc chua mang lại hiệu quả cao khi các nội dung liên quan đến cảm nhận trực tiếp của khách hàng đạt mức độ hài lòng chua cao nhu: Vietinbank Sầm Sơn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng đạt mức hài lòng 48,4%; Khách hàng cảm nhận đuợc sự thân thiết của Vietinbank Sầm Sơn đối với mình đạt mức hài lịng 38,9%.
- về phương tiện hữu hình
Phuơng tiện hữu hình là hình ảnh, các tiện ích về cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc phục vụ khách hàng, đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng khi đến giao dịch
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ các yếu tố thể hiện phương tiện hữu hình
Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục lịch
15.3% 34.2% 38.9% 8.4%%
sự đẹp và tuơm tất
Chỗ để xe của chiaJanh thuận tiện và an 16.8% 19.5% »0.3% 13.7%3.7%
tồn.
Khơng gian giao dịch của Vιetinbank Sầm
n _ 1_ _ 1.∙ 12.1% 35.8/0 2/.4% 10.3∕α^M%O
Sơn sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.
Cơ sở ha tầng của Vιetinbank Sầm Sơn
11.0∕α8.4% 46.8% 18.9%.2%
khang trang, hiện đại.
vietinbank Sầm Sơn ứng dụng tốt công 108%120%
1Λ∙J-1Λ∙. ɪ'ɪ-. 1 • 1 11'11'. 17.9/0 25.3∕0 2/.4% 10.8∕12.0%
nghệ thơng tin trong dịch vụ khách hàng
0.0% 20.0% 40.0% 00.0% 80.0% 100.0%120.0%
■ Rất hài lịng ■ Hài Lịng ■ Bình Thuờng ■ Khơng Hài Lịng ■ Rất khơng hài lịng
tố thể hiện phương tiện hữu hình
15.3% 34.2% 38.9% 8.4% 10.8% 19.5% 30.3% 13.7%3.7% 12.1% 35.8% 27.4% 10.3%8.4% 11.0%18.4% 40.8% 18.9%,2°
Sơn)
Bảng khảo sát về nội dung phương tiện hữu hình cho thấy thực tế cơ sở vật chất của Chi nhánh đang còn hạn chế, chưa đem tới những trải nghiệm thực sự tốt cho khách hàng, thậm chí có những nội dung đem đến sự hài lòng cho khách hàng rất thấp như Cơ sở hạ tầng của Vietinbank Sầm Sơn khang trang, hiện đại đạt mức hài lòng 30%, Vietinbank Sầm Sơn ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng đạt mức 43,2%.
Về lâu dài, Chi nhánh cần nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất để có được khơng gian giao dịch thực sự đẹp, tiện nghi nhằm thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng đến giao dịch.
c) Đánh giá về phần khảo sát:
Qua kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay ở phân khúc khách hàng bán lẻ tại thời điểm nghiên cứu đề tài luận văn cho thấy những điểm mạnh và những điểm còn tồn tại của Vietinbank Sầm Sơn cụ thể như sau:
- Những điểm mạnh:
Vietinbank Sầm Sơn đang được đánh giá cao ở các điểm an tồn bảo mật thơng tin khách hàng khi giao dịch, luôn phục vụ công bằng với khách hàng, làm việc nhanh chóng, chính xác, ln quan tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng một cách chân thành.
- Những điểm tồn tại:
Bên cạnh những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao, Vietinbank Sầm Sơn cũng đang bị khách hàng phản hồi chưa tốt ở một số điểm như mức độ giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng, khách hàng chưa cảm nhận được sự thân thiết giữa cán bộ tín dụng với mình, và đặc biệt điểm yếu lớn nhất là về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
Từ việc phân tích kết quả khảo sát ở trên cho thấy Vietinbank Sầm Sơn cần nỗ lực phát huy điểm mạnh đồng thời sớm thực hiện việc khắc phục các điểm yếu
khách hàng.
2.3. Đánh giá chung chất lượng cho vay bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
2.3.1. Những kết quả đạt được
Qua những phân tích ở trên, có thể nhận xét một cách tương đối rằng chất lượng hoạt động cho vay đối với KHBL tại Vietinbank Sầm Sơn tuy chưa cao nhưng nhìn chung, đã đạt được những kết quả nhất định.
Một là, dư nợ cho vay bán lẻ và doanh số cho vay tăng liên tục trong 5 năm
2014 - 2018. Vietinbank Sầm Sơn đã đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn ngắn hạn cho các KHBL, đáp ứng một phần vốn trung, dài hạn, tạo điều kiện giúp các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu vi mô này hoạt đông kinh doanh hiệu quả hơn. Đồng thời, Vietinbank Sầm Sơn cũng đã cung ứng đầy đủ nguồn vốn tín dụng trung, dài hạn phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người dân, thơng qua đó, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người, đóng góp vào tăng trưởng GDP của địa phương
Điều này phản ánh những nỗ lực của Vietinbank Sầm Sơn trong việc phát triển hoạt động cho vay đối với KHBL, đa dạng hóa cơ cấu khách hàng, giảm rủi ro trong danh mục tín dụng của ngân hàng. Những chính sách khách hàng hợp lý, linh hoạt đã giúp cho Vietinbank Sầm Sơn vừa giữ được khách hàng truyền thống, vừa thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới.
Hai là, thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với KHBL tăng lên, chiếm tỷ
trọng chính trong tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của Vietinbank Sầm Sơn, chứng tỏ định hướng phát triển đối với khu vực KHBL là hoàn toàn hợp lý
Ba là, nợ quá hạn, nợ xấu trên dư nợ cho vay bán lẻ ln được giữ ở mức
thấp, đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng. Cơng tác xử lý nợ được Ban lãnh đạo quan tâm, xử lý kịp thời tránh việc để nợ quá hạn kéo dài, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Bốn là, hoạt động cho vay bán lẻ vừa giúp Vietinbank Sầm Sơn mở rộng
được thị phần vừa phát triển được các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vietinbank Sầm Sơn luôn nhất quán chủ
Cụ thể, tập trung vào các KHBL, đây là thành phần kinh tế tư nhân bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ. Đây là đối tượng khách hàng có số lượng lớn, năng động, giàu tiềm năng song hiện cịn rất thiếu vốn. Cấp tín dụng cho khách hàng này để tạo động lực và khuyến khích họ tiến hành các phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, dự án khả thi là mục tiêu của ngân hàng.
Năm là, việc gia tăng tín dụng đối với KHBL đã giúp cho Vietinbank Sầm
Sơn có điều kiện nâng cao trình độ, khả năng tiếp cận khách hàng của đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng. Thị trường bán lẻ đối với Ngân hàng trong thời điểm hiện tại là một thị trường năng động nhưng cũng là thị trường cạnh tranh khốc liệt, ở đó địi hỏi các Ngân hàng ln ln phải đổi mới về mặt sản phẩm, quy trình chính sách cho vay và chất lượng dịch vụ. Điều này địi hỏi mỗi cán bộ tín dụng phải tự trau dồi kỹ năng chuyên môn, đồng thời bổ sung các kỹ năng mềm để có thể vừa tìm kiếm, phát triển được khách hàng tốt, đồng thời thẩm định, đánh giá khách hàng chính xác; mặt khác cũng cần phải chăm sóc khách hàng thường xuyên để giữ chân khách hàng với Ngân hàng trước sự lôi kéo của các Ngân hàng khác.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong quan hệ tín dụng giữa Vietinbank Sầm Sơn với các KHBL vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Thứ nhất, mức sinh lời đối với hoạt động cho vay bán lẻ đang có xu hướng
giảm dần. Điều đó làm cho rủi ro liên quan đến việc cấp tín dụng của Chi nhánh cho KHBL gia tăng mà hiệu quả mang lại chưa thực sự tương xứng
Thứ hai, hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietinbank Sầm Sơn đang còn
chưa hiệu quả, số lượng khách hàng và quy mơ dư nợ tín dụng vay vốn phục vụ tiêu dùng đang còn thấp hơn nhiều so với các NHTM khác cùng địa bàn
Thứ ba, thời gian ra quyết định cho vay của ngân hàng vẫn chậm, chưa đáp
ứng kịp thời nhu cầu vốn cho khách hàng bán lẻ, dẫn đến mất đi cơ hội kinh doanh.
Thứ tư, Cơng tác bán chéo sản phẩm đối với KHBL cịn chưa hiệu quả. Tỷ lệ
khách hàng bán lẻ vay vốn tại Chi nhánh sử dụng từ 3 sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Sầm Sơn đang còn rất thấp.
đặc biệt là cơng tác xử lý các khoản nợ khó địi.
2.3.2.2 Ngun nhân:
Thứ nhất, việc mức sinh lời từ KHBL giảm dần, điều này là do: (i) sự cạnh
tranh lãi suất giữa các Ngân hàng buộc Chi nhánh phải giảm lãi suất cho vay; (ii) từ việc Chi nhánh chưa thực sự chú trọng việc gia tăng lợi ích từ khách hàng thơng qua việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm ngồi việc cho vay; (iii) cán bộ tín dụng chưa thực sự quan tâm đến hiệu quả từ các khoản cho vay mà chỉ tập trung tăng trưởng về mặt quy mô dư nợ.
Thứ hai, chính sách khách hàng của Vietinbank Sầm Sơn nói chung và
chính sách đối với KHBL đang còn chưa theo định hướng lấy hiệu quả kinh doanh lên hàng đầu. Quan điểm của Ban lãnh đạo vẫn tập trung mạnh vào phân khúc khách hàng bán lẻ là các cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô và các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, cán bộ tín dụng chưa có định hướng phát triển tín dụng sang mảng tín dụng tiêu dùng, từ đó, tất cả các cơng tác thị trường từ tìm kiếm phát triển khách hàng, thẩm định, quản lý khách hang... của Vietinbank Sầm Sơn hầu như đều chậm hơn so với các NHTM khác trên địa bàn. Các NHTM khác đã xây dựng được mạng lưới phát triển khách hàng theo chuỗi liên kết với các showroom ô tô, các công ty bất động sản, các dự án nhà ở xã hội, nhà ở thương mại,. trong khi đó Vietinbank Sầm Sơn vẫn phát triển khách hàng thuộc phân khúc tín dụng tiêu dùng theo cách truyền thống qua kênh tại quầy và khách hàng giới thiệu khách hàng.
Thứ ba, mặc dù Vietinbank Sầm Sơn với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động,
nhiệt huyết, chịu khó bám khách hàng, bám thị trường và có kỹ năng xử lý hồ sơ tương đối tốt, được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên, tốc độ xử lý hồ sơ chậm lại đến do quy trình tín dụng tại Vietinbank q cồng kềnh qua nhiều khâu, nhiều bước. Thời gian xử lý tác nghiệp trên các phần mềm của Ngân hàng luôn chiếm đến 80% thời gian cơng việc hàng ngày của cán bộ tín dụng. Chính vì vậy, khi quy mơ dư nợ tăng lên kéo theo số lượng khách hàng lớn làm cán bộ tín dụng bị quá tải, dẫn đến việc xử lý hồ sơ còn chậm trễ.
tâm thực sự đến hiệu quả kinh doanh, chỉ tập trung vào tăng trưởng chỉ tiêu theo quy
mô; ii)
bản thân Vietinbank chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ theo định
hướng trọng tâm mà vẫn phát triển theo kiểu dàn trải, dẫn đến chưa tạo được sản
phẩm dịch vụ nổi trội, sản phẩm ưu việt mà từ đó gây sức hút tới khách hàng. Tất
cả các chỉ tiêu bán sản phẩm dịch vụ mà Trụ sở chính giao cho chi nhánh
hàng năm
vẫn theo hướng tăng trưởng đều tất cả các mảng, các sản phẩm mà khơng có định
hướng rõ ràng vào một sản phẩm nào đó trong năm, dẫn đến chưa có sự đầu
tư hợp
lý về nguồn lực tại các chi nhánh để phát triển sản phẩm
Thứ năm, tại Vietinbank nói chung và Vietinbank Sầm Sơn nói riêng, về mặt
cơ cấu tổ chức, chưa có một bộ phận xử lý nợ chuyên biệt, một cán bộ tín dụng phải kiêm tất cả các công việc từ việc phát triển khách hàng, thẩm định giải quyết cho vay, quản lý và theo dõi khách hàng và xử lý nợ khi phát sinh nợ có vấn đề. Chính vì vậy, khi phát sinh khoản nợ các cán bộ này thường xuyên phải thực hiện hai công việc là vừa cho vay mới, quản lý khách hàng cũ vừa phải lo đi xử lý nợ. Chính vì sự thiếu chun nghiệp đó dẫn đến cơng tác xử lý nợ vay KHBL còn chậm, dẫn đến để khoản nợ bị kéo dài gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Số lượng lao động tham gia bảo hiểmGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY- Số lượng lao động tham gia bảo hiểm
BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
3.1.1 Chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh của khách hàng doanh nghiệpsiêu vi mơ, hộ kinh doanh và tín dụng tiêu dùng của Nhà nước siêu vi mơ, hộ kinh doanh và tín dụng tiêu dùng của Nhà nước
a) Chủ trương phát triển hộ kinh doanh cá thể
Hộ kinh doanh cá thể là loại hình kinh tế đơn giản trong các loại hình kinh tế bởi hộ kinh doanh khơng có tư cách pháp nhân,tự chịu trách nhiệm về các hoạt động của mình bằng tồn bộ tài sản. Với tên gọi chung là hộ kinh doanh cá thể nhưng kinh doanh dưới hình thức này có thể do một cá nhân duy nhất hoặc một hộ gia đình. Vốn kinh doanh ban đầu của hộ kinh doanh cá thể là vốn của một cá nhân duy nhất hoặc vốn chung của hộ gia đình.
Theo Tổng cục Thống kê (năm 2018), tính đến năm 2017, cả nước có trên 5,14 triệu Hộ kinh doanh. Xét theo quá trình thì tổng số lượng Hộ kinh doanh liên tục tăng qua các năm. Theo ngành nghề kinh doanh, tỷ trọng Hộ kinh doanh trong ngành Thương mại - dịch vụ chiếm khoảng 80%, 20% cịn lại là trong ngành Cơng nghiệp - xây dựng
Đóng góp của Hộ kinh doanh vào nền kinh tế:
i) Số lao động làm việc trong khu vực hộ kinh doanh tăng nhanh theo thời gian, từ trên 7,4 triệu người năm 2010 tăng lên gần 8,6 triệu người năm 2017, góp phần quan trọng giải quyết việc làm, an sinh xã hội
ii) Hộ kinh doanh là động lực thúc đẩy tinh thần kinh doanh và phát triển kinh tế thị trường. Với rào cản tham gia thị trường thấp hơn đáng kể so với rào cản của khu vực Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh có thể là bước trung gian tốt hơn để các cá thể khởi nghiệp vững chắc, đặc biệt là ở những ngành, lĩnh vực kinh doanh truyền thống
đáng kể trong tạo ra của cải vật chất, hàng hóa, dịch vụ cho xã hội, trực tiếp đóng góp cho tăng trưởng kinh tế
iv) Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của Hộ kinh doanh ngày càng nâng cao, tác động tích cực đến hiệu quả chung của nền kinh tế.
Về cơ chế, chính sách của Nhà nước đối với hộ kinh doanh:
- Hiện nay, đang có nhiều đề xuất của chuyên gia liên quan đến việc đề xuất